Formular buenas prácticas basadas en el marco de referencia ITIL v4 para mejorar el servicio de la mesa de ayuda de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca.

El presente trabajo tiene como objetivo formular un proyecto de investigación que permita la ejecución de un entregable para el departamento de planeación y sistemas de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, haciendo énfasis en el adecuado servicio de la mesa de ayuda institucional que está e...

Full description

Autores:: Carabalí Sánchez, Fredi
González Mahecha, Luis Alfredo
Rendón Aguirre, Cristian Marcelo

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	El presente trabajo tiene como objetivo formular un proyecto de investigación que permita la ejecución de un entregable para el departamento de planeación y sistemas de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, haciendo énfasis en el adecuado servicio de la mesa de ayuda institucional que está en operación actualmente. El departamento de planeación y sistemas se ajusta a los conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnología incluidas en ITIL V4. Cabe señalar que, mediante los conocimientos adquiridos en el seminario PGTI, se proyecta que la mesa de ayuda institucional de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca sea estructurada bajo los principios y fundamentos de ITIL V4. Por otra parte, apropiarse de las buenas prácticas de ITIL V4 trae beneficios a la institución, tales como: madurez en gestión de servicios y reducción de costos. La implementación de estas prácticas nos ayuda a eliminar silos, ya que se enfoca en la asignación de funciones específicas. Actualmente en las organizaciones, cualquiera que sea su enfoque, se ven inmersas en este auge de la tecnología y deben apropiarse de conceptos, practicas, marcos entre otros que permitan generar una estructura clara en la organización y un sentido a los procesos que realizan, es aquí donde la aplicación de estos conceptos es fundamental para que las organizaciones estén a la vanguardia.
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El departamento de planeación y sistemas se ajusta a los conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnología incluidas en ITIL V4. Cabe señalar que, mediante los conocimientos adquiridos en el seminario PGTI, se proyecta que la mesa de ayuda institucional de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca sea estructurada bajo los principios y fundamentos de ITIL V4. Por otra parte, apropiarse de las buenas prácticas de ITIL V4 trae beneficios a la institución, tales como: madurez en gestión de servicios y reducción de costos. La implementación de estas prácticas nos ayuda a eliminar silos, ya que se enfoca en la asignación de funciones específicas. Actualmente en las organizaciones, cualquiera que sea su enfoque, se ven inmersas en este auge de la tecnología y deben apropiarse de conceptos, practicas, marcos entre otros que permitan generar una estructura clara en la organización y un sentido a los procesos que realizan, es aquí donde la aplicación de estos conceptos es fundamental para que las organizaciones estén a la vanguardia.The objective of this work is to formulate a research project that allows the execution of a deliverable for the planning and systems department of the Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca, with emphasis on the adequate service of the institutional help desk that is currently in operation. The planning and systems department adjusts to the concepts and good practices used for the management of technology services included in ITIL V4. It should be noted that, through the knowledge acquired in the PGTI seminar, it is planned that the institutional help desk of the Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca will be structured under the principles and foundations of ITIL V4. On the other hand, appropriating the good practices of ITIL V4 brings benefits to the institution, such as: maturity in service management and cost reduction. The implementation of these practices helps us to eliminate silos, since it focuses on the assignment of specific functions. Currently in organizations, whatever their focus, are immersed in this technology boom and must appropriate concepts, practices, frameworks among others that allow to generate a clear structure in the organization and a sense to the processes they perform, it is here where the application of these concepts is essential for organizations to be at the forefront.Introducción. -- 1. Alcance. -- 2. Propósito. -- 3. Glosario. -- 4. Título del trabajo. -- 5. Descripción del problema. -- 5.1. Formulación del problema. -- 5.2. Justificación del problema. -- 6. Objetivos. -- 6.1. Objetivo general. -- 6.2. Objetivos específicos. -- 7. Marcos de Referencia. -- 7.1. Marco teórico. -- 7.1.1. Principios guía. – 7.1.2. Enfoque en valor. -- 7.1.3. Empezar dónde se está. -- 7.1.4. Progresar iterativamente con retroalimentación. -- 7.1.5. Colaborar y promover visibilidad. -- 7.1.6. Pensar y trabajar holísticamente. – 7.1.7. Mantenerlo simple y práctico. -- 7.1.8. Optimizar y automatizar. -- 7.1.9. Mejora continua. -- 7.1.10. Práctica gestión de niveles de servicio. -- 7.2. Marco institucional. -- 7.2.1. Misión. -- 7.2.2. Visión. -- 7.2.3. Objetivos. -- 7.3. Metodología. -- 7.3.1. Técnicas de recolección y análisis de información. -- 7.3.2. Cronograma. -- 7.4. Diagnostico. -- 7.5. Diseño de ingeniería. -- 7.5.1. Catálogo de servicios. – 7.5.2. Enrutamiento. -- 7.5.3. Ingreso a Proactiva net. -- 7.6. SLA: Criticidad y prioridad. -- 7.6.1. Indicadores. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografías. -- Infografías.fredi.carabalis@campusucc.edu.coluis.gonzalezmah@campusucc.edu.cocristian.rendona@campusucc.edu.co35 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáITILMesa de ayudaMesa de servicioBuenas prácticasITILHelp DeskService tableGood practicesFormular buenas prácticas basadas en el marco de referencia ITIL v4 para mejorar el servicio de la mesa de ayuda de la Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p.ORTIZ. Alexander. Itil Fundamentos. Bogotá: Axelos, 2011. 99p.MOLINA FOCAZZIO. Lucio Augusto. Cobit. Bogotá: Isaca, 2019. 60p.MORÁN ABAD. Luis. Iso/IEC 20000: Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información. España: Aenor, 2009. 37p.MENZINSKY. Alexander. Scrum Manager. España: Safe Creative, 2016. 32p.RÍOS HUÉRCANO. Sergio. Manual de itil v3. España: Creative Commons, 2011. 10p.LOPEZ ALZATE. María Adelayda. Documento marco tecnologias de la información y la comunicación. Bogotá: Ediciones Usta, 2015. 13-14p.LUCA TENA. Juan Ignacio. Internet de las cosas: La tecnología revolucionaria que todo lo conecta. Madrid: Anaya Multimedia, 2015. 90p.CESTARI FILHO. Felício. ITIL Information technology infrastructure library. Colombia: Redcedia, 2014. 40p.AYALA. Evelyn. Tecnologías de la información y la comunicación. 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