Plan de mejoramiento continuo que permita optimizar el proceso del sistema de atención al ciudadano (S.A.C.)
Con este proyecto se pretende elaborar un plan de mejoramiento para atención al ciudadano en la Secretaria de Educación del Distrito de Santa Marta, por tal motivo se busca un análisis que permita la elaboración de dicho desarrollo. En este trabajo se implementó la metodología descriptiva y la recol...
- Autores:
-
Álvarez Guevara, Gustavo Andrés
Navarro Rojano, María Anyeli
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/7033
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/7033
- Palabra clave:
- Sistema
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Con este proyecto se pretende elaborar un plan de mejoramiento para atención al ciudadano en la Secretaria de Educación del Distrito de Santa Marta, por tal motivo se busca un análisis que permita la elaboración de dicho desarrollo. En este trabajo se implementó la metodología descriptiva y la recolección de información se basó en encuestas y en observación, así mismo se tuvo el apoyo de textos y referencias bibliográficos sobre los conceptos de atención al cliente, sistema de información y atención al ciudadano. Como resultado general se diseñó un plan de mejoramiento continuo a los procesos realizados en el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) de la Secretaria de Educación Distrital de Santa Marta, dentro de las posibles fallas en los procesos de Atención al ciudadano. También se pudo concluir que, con base en la valoración y análisis de los procesos, este trabajo investigativo logra consolidar ocho (8) actividades de mejora donde se proponen, implementar un plan de acción como herramienta en la toma de decisiones, sensibilizar a los funcionarios, revisión de la documentación de los procesos, auditorías internas, verificación de indicadores, crear buzón de sugerencias interno y motivar a la utilización del uso del SAC a través de la web. Llevando así el cumplimiento de este proyecto. |
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Rosenstiehl Martínez, José LuisÁlvarez Guevara, Gustavo AndrésNavarro Rojano, María Anyeli2019-01-30T01:13:42Z2019-01-30T01:13:42Z2018https://hdl.handle.net/20.500.12494/7033Álvarez Guevara, G. A., y Navarro Rojano, M. A. (2018). Plan de mejoramiento continuo que permita optimizar el proceso del sistema de atención al ciudadano (s.a.c.) (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Santa Marta. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/7033Con este proyecto se pretende elaborar un plan de mejoramiento para atención al ciudadano en la Secretaria de Educación del Distrito de Santa Marta, por tal motivo se busca un análisis que permita la elaboración de dicho desarrollo. En este trabajo se implementó la metodología descriptiva y la recolección de información se basó en encuestas y en observación, así mismo se tuvo el apoyo de textos y referencias bibliográficos sobre los conceptos de atención al cliente, sistema de información y atención al ciudadano. Como resultado general se diseñó un plan de mejoramiento continuo a los procesos realizados en el Sistema de Atención al Ciudadano (SAC) de la Secretaria de Educación Distrital de Santa Marta, dentro de las posibles fallas en los procesos de Atención al ciudadano. También se pudo concluir que, con base en la valoración y análisis de los procesos, este trabajo investigativo logra consolidar ocho (8) actividades de mejora donde se proponen, implementar un plan de acción como herramienta en la toma de decisiones, sensibilizar a los funcionarios, revisión de la documentación de los procesos, auditorías internas, verificación de indicadores, crear buzón de sugerencias interno y motivar a la utilización del uso del SAC a través de la web. Llevando así el cumplimiento de este proyecto.The aim of this project is to prepare an improvement plan for citizen attention in the Santa Marta District Secretary of Education, for this reason an analysis is sought to allow the development of said development. In this work the descriptive methodology was implemented and the information collection was based on surveys and observation, as well as the support of texts and bibliographic references on the concepts of customer service, information system and citizen attention. As a general result, a continual improvement plan was designed for the processes carried out in the Citizen Attention System (SAC) of the Santa Marta District Education Secretariat, within the possible failures in the Citizen Service processes. It was also possible to conclude that, based on the evaluation and analysis of the processes, this research work manages to consolidate eight (8) improvement activities where they are proposed, implement an action plan as a tool in decision making, sensitize the officials , review of the documentation of the processes, internal audits, verification of indicators, create internal suggestion box and motivate the use of the use of the SAC through the web. Thus leading the fulfillment of this project.1. Introducción. -- 2. Objetivos. -- 3. Marco teórico. -- 4. Metodología -- 5. Descripción y naturaleza de la organización. -- 6. Desarrollo de la propuesta de valor. -- 7. Diagnostico. -- 8. Plan de acción. -- 9. Logros y lecciones aprendidas. -- 10. Limitaciones. -- 11. Conclusiones. -- 12. Recomendaciones. -- 13. Referencias bibliograficas. -- 14. Acta de conformidad de la organización.gustavoa.alvarez@campusucc.edu.comaria.navarror@campusucc.edu.co00 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Santa MartaAdministración de EmpresasSanta MartaSistemaClienteCiudadanoAtenciónMejoramientoSystemAttentionClientCitizenImprovementPlan de mejoramiento continuo que permita optimizar el proceso del sistema de atención al ciudadano (S.A.C.)Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercialinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Andreu, Ricart, (1991) Estrategia y Sistemas de Información. McGraw Hill. Madrid España. Recuperado de http://www.revistadyo.com/index.php/dyo/article/viewFile/299/299Brown, A. (1992) la gestión de la atención al cliente, primera edición, editorial DIAZ DE SANTOS. 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MadridPublicationORIGINALTrabajo de grado completado 2018_AlvarezyNavarro_Cliente_Atencion_Mejoramiento.pdfTrabajo de grado completado 2018_AlvarezyNavarro_Cliente_Atencion_Mejoramiento.pdfapplication/pdf1710983https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/05aea4ba-499c-4179-8d52-9cb1f6d17ae4/download30e22dd8bd2abd14a38f6a4433524d87MD51Licencia de publicacion 2018_AlvarezyNavarro_Sistema_Atencion_Mejoramiento.pdfLicencia de publicacion 2018_AlvarezyNavarro_Sistema_Atencion_Mejoramiento.pdfapplication/pdf1356483https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/624be48b-823b-4640-a9a4-987a6891d9ee/download94cc1c90260a4fa8c48db02653e84e8aMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/00665c21-6e01-4d6a-8803-1fee8289258b/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXTTrabajo de grado completado 2018_AlvarezyNavarro_Cliente_Atencion_Mejoramiento.pdf.txtTrabajo de grado completado 2018_AlvarezyNavarro_Cliente_Atencion_Mejoramiento.pdf.txtExtracted 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