Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de Bogotá
El presente proyecto tiene como objeto fundamental realizar un diagnóstico al proceso de Mesa de Ayuda en Procaps S.A, con el fin de verificar el cumplimiento de la norma ISO 20000:2011, siendo esta un sistema de gestión de servicios (SGS) estándar, donde se puntualiza los requisitos para el proveed...
- Autores:
-
Fontecha Hernández, Carlos Octavio
Posada Hernández, Yader Alberto
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8625
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8625
- Palabra clave:
- Industria farmacéutica
Control de calidad
Servicio al cliente
TG 2014 IIN 8625
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Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de Bogotá Industria farmacéutica Control de calidad Servicio al cliente TG 2014 IIN 8625 |
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El presente proyecto tiene como objeto fundamental realizar un diagnóstico al proceso de Mesa de Ayuda en Procaps S.A, con el fin de verificar el cumplimiento de la norma ISO 20000:2011, siendo esta un sistema de gestión de servicios (SGS) estándar, donde se puntualiza los requisitos para el proveedor de servicios con el fin de planificar, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS. Estos requisitos incluyen el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requerimientos acordados. En este trabajo se resalta una característica importante en el recurso humano encargado de prestar el servicio en la mesa de ayuda de Procaps S.A., el cual cuenta con conocimientos de todo lo relacionado con el área, como software, hardware y telecomunicaciones, y simultáneamente conoce, e interioriza las políticas de la organización, así como también tiene la capacidad de escuchar, comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, teniendo como resultado respuestas oportunas y coherentes. De igual forma se evidencia el cumplimiento y la documentación requerida para los ANS (Matriz de impacto) |
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Estos requisitos incluyen el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requerimientos acordados. En este trabajo se resalta una característica importante en el recurso humano encargado de prestar el servicio en la mesa de ayuda de Procaps S.A., el cual cuenta con conocimientos de todo lo relacionado con el área, como software, hardware y telecomunicaciones, y simultáneamente conoce, e interioriza las políticas de la organización, así como también tiene la capacidad de escuchar, comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, teniendo como resultado respuestas oportunas y coherentes. De igual forma se evidencia el cumplimiento y la documentación requerida para los ANS (Matriz de impacto)1. Descripción. -- 1.1. Información del procedimiento. -- 1.2. Planteamiento. -- 1.3. Justificación del problema. -- 1.4. Delimitación del problema. -- 1.5. Delimitación espacio temporal. -- 2. Objetivos. -- 2.1 objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Marco de referencia. -- 3.1. Marco teórico. -- 3.2. Marco institucional. -- 3.2.1. Misión. -- 3.2.2. Visión. -- 4. Metodología. -- 4.1. Tipos de auditoría. -- 4.1.2. De segunda parte. -- 4.2. Búsqueda de evidencias objetivas. -- 4.3. Alcance de la auditoría. -- 5. Diagnostico. -- 5.1. Plan de auditoría. -- 5.2. Programa de auditoría. -- 5.3. Lista de chequeo. -- 5.4. Resultado del proceso de auditoría. -- 5.4.1. Nivel de cumplimiento. -- 5.5. Informe final. -- 6. Recomendaciones. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáIndustria farmacéuticaControl de calidadServicio al clienteTG 2014 IIN 8625Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbUNE-ISO/IEC 20000-1https://www.google.com/maps/dir//Bogot%C3%A1,+Colombia/@4.6452747,74.151303,13z/data=!4m8!4m7!1m0!1m5!1m1!1s0x8e3f9bfd2da6cb29:0x239d635520a33914!2m2!1d74.0758333!2d4.5980556http://www.auditool.org/travel-mainmenu-32/blogs-mainmenu-55/2028-programa-de-auditoriahttp://novapixel.com.co/online/pluginfile.php/445/mod_resource/content/1/Curso_ISO_20k.pdfGUTIÉRREZ Mario, Administrar para la Calidad conceptos Administrativos para el control de la Calidad, 2da edición, LIMUSA Noriega Editores, 2004, 120 p.REY Sacristán Francisco, Técnicas de resolución de Problemas, Criterios a seguir en la Producción y el mantenimiento, FC Editorial, 2003, 80 p.GALGANO Alberto, Los siete 7 instrumentos de la calidad total, Ediciones Díaz de Santos, 1995, 99 p.JURAN J.M, GRYMA Franc, Manual de control de la calidad 2da Edición, Volumen 1, Editorial Reverté S.A., 2005, 632 p.DE LA PEÑA Gutiérrez Alberto, Auditoria un enfoque práctico, Ediciones Paraninfo S.A., 2011, 418 p.MUÑOZ SANTOS Juan Ramón, Auditoría de prevención de Riesgos Laborales, Editorial Serforem, S.L., 2001, 89 p.ISO/IEC 20000. 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Administración de operaciones, Editorial Mc Graw Hill, México.SCHROEDER, R. Administración de operaciones, toma de decisiones en la función de operaciones, Editorial Mc Graw Hill, México, 1992.DOMÍNGUEZ MACHUCA. Dirección de operaciones. Aspectos tácticos y operativos en la producción y los servicios. Editorial Mc Graw Hill, España, 1995.GONZÁLEZ ARIZA Ángel León, Métodos de Compensación basados en Competencias, Ediciones Uninorte, 2006, 32 p.WALTON Mary, El Método Deming en la Práctica, Editorial Norma, 2004, 18 pISO/IEC TR 20000-3:2009 Information technology -- Service management -- Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC 20000-1. Edition: 1 | Stage: 60.60 | JTC 1/SC 7. ICS: 03.080.99; 35.020. Document available as of: 2009-10-14.ALARCÓN GONZÁLEZ Juan Ángel, Reingeniería de Procesos Empresariales, FC Editorial, 1998, 253 p.PublicationORIGINAL2014_formulacion_acciones_ayuda.pdf2014_formulacion_acciones_ayuda.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf883723https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0635e279-7ce1-41e2-8edc-afde4a7af14a/download1689449df1db02d6d5ce3e722f9982d0MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9355650b-303f-4632-99a6-b5706c2039a4/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52TEXT2014_formulacion_acciones_ayuda.pdf.txt2014_formulacion_acciones_ayuda.pdf.txtExtracted texttext/plain58134https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8931da8f-7481-4ad3-8d8e-7495921d93a3/download9c85f6c8df936025361922e73b4f5fbaMD53THUMBNAIL2014_formulacion_acciones_ayuda.pdf.jpg2014_formulacion_acciones_ayuda.pdf.jpgGenerated 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