Sistema de gestión de calidad proceso servicio al cliente instituto de educación San Ignacio LTDA
Un Sistema de Gestión de Calidad en el INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA se debe constituir en un proceso traumático, más bien es entendido como una gran oportunidad de crecimiento, desarrollo en los procesos de servicio al cliente, control y registro ayudando a un mejoramiento continuo, para...
- Autores:
-
Bravo Torres, Edward Alexander
Romero Galeano, Yennith Patricia
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2010
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12780
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/12780
- Palabra clave:
- Aseguramiento de la calidad
Acción preventiva
Acción correctiva
Alta dirección
Ambiente de trabajo
Auditoría
Auditado
TG 2010 AMD 12780
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Un Sistema de Gestión de Calidad en el INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA se debe constituir en un proceso traumático, más bien es entendido como una gran oportunidad de crecimiento, desarrollo en los procesos de servicio al cliente, control y registro ayudando a un mejoramiento continuo, para lograr un Sistema de Gestión de Calidad para sus procesos y así lograr un mejor auge de estudiantes. Se selecciona el proceso de servicio al cliente, ya que este departamento es el encargado de canalizar quejas y reclamos, siendo uno de los más importantes y de gran compromiso para el Instituto; actualmente el INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA, no cuenta con un servicio al cliente, generando inconformidades en los estudiantes. ¿Que hacer para atender las sugerencias, quejas y reclamos de las personas que requieren los servicios e información de el Instituto? Como objetivo general, sugerir un Sistema de Gestión de Calidad para el proceso de Servicio al Cliente en el Instituto San Ignacio y como objetivos específicos, presentar la documentación estratégica del proceso servicio al cliente, Desarrollar la caracterización y mapa de procesos y elaborar el manual de calidad. EL INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA inicio un proceso en búsqueda de la calidad como estrategia competitiva, ya que demuestra que se incrementa en forma paralela el mejoramiento de la calidad, el incremento de la productividad, y la mayor satisfacción de los estudiantes. Se desea introducir el concepto de mejora continua dentro del proceso de Servicio al Cliente, utilizando todas las normas del Sistema de Gestión de Calidad NTC-ISO 9001:2008, para así mismo mejorar dichos procesos, aplicando conocimientos adquiridos tanto personales como profesionales. |
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LA GESTION EMPRESARIAL Alice Hubel . Acento Editores. ISO 9000 Y LAS AUDITORIAS DE CALIDAD Angel Pola Maseda / Santiago Palom Rico. Arisma Ltda. EL ARTE Y LA CIENCIA DE COMBATE COMPETITIVO Carlos Pizano Marillo. Alfaomega. GERENCIA ESTRATEGICA PLANEACION Y GESTION – TEORIA Y METODOLOGIA Humberto Serna Gomez. MANUAL PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS GUIA SOBRE LA NORMA ISO 9001:200 ICONTEC. ISO 9001 UNA VISION GERENCIAL Angel Pola Maseda / Santiago Palom Rico. Arisma Ltda., ESTRATEGIA Y VENTAJA COMPETITIVA Michel E Porter. Deusto. CALIDAD Y SERVICIO CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS Martha Elena Vargas Quiñones / Lua Angela Aldana de Vega SITEMA GESTION DE CALIDAD Pablo Emilio Riveros Silva Ecoe Ediciones Ltda. LA GERENCIA ESTRATEGICA, Eduardo Calado Noruega, Fondo Editorial Legis INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, González, J.F. Miranda , Et al. ICONTEC NTC ISO 9001 NORMAS FUNDAMENTALES SOBRE LA GESTION DE CALIDAD Y DOCUMENTOS DE ORIENTACION PARA SU APLICACIÓN. |
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Se selecciona el proceso de servicio al cliente, ya que este departamento es el encargado de canalizar quejas y reclamos, siendo uno de los más importantes y de gran compromiso para el Instituto; actualmente el INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA, no cuenta con un servicio al cliente, generando inconformidades en los estudiantes. ¿Que hacer para atender las sugerencias, quejas y reclamos de las personas que requieren los servicios e información de el Instituto? Como objetivo general, sugerir un Sistema de Gestión de Calidad para el proceso de Servicio al Cliente en el Instituto San Ignacio y como objetivos específicos, presentar la documentación estratégica del proceso servicio al cliente, Desarrollar la caracterización y mapa de procesos y elaborar el manual de calidad. EL INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA inicio un proceso en búsqueda de la calidad como estrategia competitiva, ya que demuestra que se incrementa en forma paralela el mejoramiento de la calidad, el incremento de la productividad, y la mayor satisfacción de los estudiantes. Se desea introducir el concepto de mejora continua dentro del proceso de Servicio al Cliente, utilizando todas las normas del Sistema de Gestión de Calidad NTC-ISO 9001:2008, para así mismo mejorar dichos procesos, aplicando conocimientos adquiridos tanto personales como profesionales.A Quality Management System in the INSTITUTO DE EDUCACION SAN IGNACIO LTDA should be constituted in a traumatic process, rather it is understood as a great opportunity for growth, development in the processes of customer service, control and registration helping to a continuous improvement , to achieve a Quality Management System for their processes and thus achieve a better student boom. The customer service process is selected, since this department is in charge of channeling complaints and claims, being one of the most important and of great commitment for the Institute; currently the INSTITUTE OF EDUCATION SAN IGNACIO LTDA, does not have a customer service, generating dissatisfaction in students. What to do to address the suggestions, complaints and claims of people who require services and information from the Institute? As a general objective, suggest a Quality Management System for the Customer Service process at the San Ignacio Institute and as specific objectives, present the strategic documentation of the customer service process, develop the characterization and process map and prepare the manual for quality. THE INSTITUTE OF EDUCATION SAN IGNACIO LTDA began a process in search of quality as a competitive strategy, since it shows that it increases in parallel the improvement of quality, increased productivity, and greater student satisfaction. It is desired to introduce the concept of continuous improvement within the Customer Service process, using all the standards of the Quality Management System NTC-ISO 9001: 2008, in order to improve said processes, applying acquired knowledge, both personal and professional.Introducción. -- 1. Marco teórico. --2. Metodología. -- 2.1. Tipo de estudio. -- 2.2. Método de estudio. -- 2.3. Unidad de investigación. -- 2.3.1 Misión. -- 2.3.2. Visión. -- 2.3.3. Política de calidad. -- 3. Documentación estratégica. -- 4. Caracterización de los procesos. -- 4.1. Mapa de procesos. -- 4.2. Flujograma. -- 5. Manual de calidad. -- 6. conclusiones. -- 7. Bibliografia. -- Anexos.55 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáAseguramiento de la calidadAcción preventivaAcción correctivaAlta direcciónAmbiente de trabajoAuditoríaAuditadoTG 2010 AMD 12780Sistema de gestión de calidad proceso servicio al cliente instituto de educación San Ignacio LTDATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbLA GESTION EMPRESARIAL Alice Hubel . Acento Editores.ISO 9000 Y LAS AUDITORIAS DE CALIDAD Angel Pola Maseda / Santiago Palom Rico. Arisma Ltda.EL ARTE Y LA CIENCIA DE COMBATE COMPETITIVO Carlos Pizano Marillo. Alfaomega.GERENCIA ESTRATEGICA PLANEACION Y GESTION – TEORIA Y METODOLOGIA Humberto Serna Gomez.MANUAL PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS GUIA SOBRE LA NORMA ISO 9001:200 ICONTEC.ISO 9001 UNA VISION GERENCIAL Angel Pola Maseda / Santiago Palom Rico. Arisma Ltda.,ESTRATEGIA Y VENTAJA COMPETITIVA Michel E Porter. Deusto.CALIDAD Y SERVICIO CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS Martha Elena Vargas Quiñones / Lua Angela Aldana de VegaSITEMA GESTION DE CALIDAD Pablo Emilio Riveros Silva Ecoe Ediciones Ltda.LA GERENCIA ESTRATEGICA, Eduardo Calado Noruega, Fondo Editorial LegisINTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE LA CALIDAD, González, J.F. Miranda , Et al.ICONTEC NTC ISO 9001 NORMAS FUNDAMENTALES SOBRE LA GESTION DE CALIDAD Y DOCUMENTOS DE ORIENTACION PARA SU APLICACIÓN.PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c6198aab-bc3d-4af9-aa43-a43175d6154c/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD56ORIGINAL2010_sistema_gestión_calidad.pdf2010_sistema_gestión_calidad.pdfFormato abstractapplication/pdf145956https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/67a6157d-d048-49a4-81f4-e97088edee23/download5a1abab414acbb7b29ce94149577950dMD512010_sistema_gestión_calidad.pdf2010_sistema_gestión_calidad.pdfFicha RAEapplication/pdf529738https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/33b7ac39-4612-4876-8dbf-54f77837404a/download63c0a08229b58609e29983fb398293f2MD522010_sistema_gestión_calidad.pdf2010_sistema_gestión_calidad.pdfTrabajo de 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