Diseño de un plan de mejora para la implementación de la norma ISO-IEC/20000-1 orientado a los procesos de gestión de COBIT 5, que aseguren la alineación, planificación y organización del sistema de gestión de servicio para la empresa GFI Colombia S.A.S en la ciudad de Bogotá.

La situación actual en el ámbito empresarial supone una mayor preocupación por brindar un servicio de calidad, esto es determinante para la organización debido a su dependencia tecnológica para la obtención de ventajas competitivas entorno a una era de globalización que va orientada al cumplimiento...

Full description

Autores:: López Moreno, Ayda Tatiana
Marroquín García, Angie Alejandra

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	La situación actual en el ámbito empresarial supone una mayor preocupación por brindar un servicio de calidad, esto es determinante para la organización debido a su dependencia tecnológica para la obtención de ventajas competitivas entorno a una era de globalización que va orientada al cumplimiento de las necesidades del cliente. Para poder alcanzar esa satisfacción del cliente, es necesario revisar cual es el enfoque de los procesos que van orientados a la prestación del servicio, para esto es necesario implementar una norma internacional ISO 20000-1 orientada en la gestión de problemas de tecnologías de la información, en donde se asegure y garantice la calidad del servicio basadas en la medición del cumplimiento de las necesidades para el sistema de gestión del servicio. Es decir, debe existir un sistema de gestión orientado al marco de COBIT 5 que sea capaz de demostrar a través de su constante evolución la capacidad para poder solucionar las necesidades y las no conformidades que se conozcan en el proceso de auditoria basado en la norma ISO 20000-1, este gobierno permitirá generar a largo y corto tiempo valor a la organización.
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Para poder alcanzar esa satisfacción del cliente, es necesario revisar cual es el enfoque de los procesos que van orientados a la prestación del servicio, para esto es necesario implementar una norma internacional ISO 20000-1 orientada en la gestión de problemas de tecnologías de la información, en donde se asegure y garantice la calidad del servicio basadas en la medición del cumplimiento de las necesidades para el sistema de gestión del servicio. Es decir, debe existir un sistema de gestión orientado al marco de COBIT 5 que sea capaz de demostrar a través de su constante evolución la capacidad para poder solucionar las necesidades y las no conformidades que se conozcan en el proceso de auditoria basado en la norma ISO 20000-1, este gobierno permitirá generar a largo y corto tiempo valor a la organización.The current situation in the business world means a greater concern for providing a quality service, since it is crucial for the organization, due to its technological dependence, to obtain competitive advantages in an era of globalization that is oriented towards meeting customer needs. In order to achieve that customer satisfaction, it is necessary to review what is the focus of the processes that are oriented to the service, for this it is necessary to implement an international standard ISO 20000-1 oriented in the management of problems of information technology, where it is assured and guaranteed the quality of service based on measuring the fulfillment of customer needs. In other words, there must be a management system based on the principles of COBIT 5 that is capable of demonstrating, through its constant evolution, the ability to solve the needs and nonconformities that are known in the audit process based on ISO 20000-1. This governance will allow the organization to generate value in the long and short term.1. Descripción del problema. -- 1.1 Planteamiento del problema. -- 1.2 Justificación. -- 1.3 Objetivos del problema. -- 1.3.1. Objetivo general. --1.3.2. Objetivos específicos. --2.Marco de referencia. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.1.1 Principio 1: satisfacer las necesidades de las partes interesadas. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 Plataforma estratégica de la empresa GFI: Estructura organizacional. -- 2.2.2 Política y principios GFI. -- 2.2.3 Líneas de servicios. -- 3.Metodología. -- 4.Diagnostico. --4.1 Requisitos generales del sistema de gestión del servicio. -- 5.5 Roles, responsabilidades y autoridades para el SGS. -- 5.6 Metodología de gestión de riesgo para la operación del SGS. -- 5.7 Herramientas tecnológicas para soportar el SGS. -- 5.8 Efectividad y revisión del SGS. -- 6.Recomendaciones. -- 7.Conclusiones. -- Bibliografía.ayda.lopezm@campusucc.edu.coangie.marroquing@campusucc.edu.co55 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáISO 20000-1COBIT 5SLAISO 20000-1COBIT 5SLADiseño de un plan de mejora para la implementación de la norma ISO-IEC/20000-1 orientado a los procesos de gestión de COBIT 5, que aseguren la alineación, planificación y organización del sistema de gestión de servicio para la empresa GFI Colombia S.A.S en la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Seminario proyectos de gestión y tecnología PGTIICONTEC - Instituto Colombiano de Normas Técnicas. (2020, 06 10). ecollection ISO20000-1. Retrieved from https://ecollection.icontec.org/default.aspxISACA. (2012). COBIT 5 Un Marco de Negocio para el Gobierno y la Gestión de las TI de la Empresa. Rolling Meadows, IL 60008 EE.UU. Retrieved from http://cotana.informatica.edu.bo/downloads/COBIT5-Framework-Spanish.pdfISOTOOLS. (2015, FEBRERO 20). PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA. Retrieved from PLATAFORMA TECNOLÓGICA PARA LA GESTIÓN DE LA EXCELENCIA: https://www.isotools.org/2015/02/20/en-que-consiste-el-ciclo-phva-de-mejora-continua/NormasISO. (n.d.). ISO 20000 CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI. Retrieved from ISO 20000 CALIDAD DE LOS SERVICIOS TI: https://www.normas-iso.com/iso-20000/GFI. (n.d.). Multinacional de Consultoría, Outsourcing e Integración de Sistemas en Tecnologías de la Información. Retrieved from https://www.gfiworld.com.co/quienes-somos/Multinacional de Consultoría, Outsourcing e Integración de Sistemas en Tecnologías de la Información. (n.d.). Retrieved from https://www.gfiworld.com.co/application-services/PublicationORIGINAL2020_Diseño_plan_mejora.pdf2020_Diseño_plan_mejora.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1627807https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8d1f24d8-1f22-4fd2-bc6d-4a6c4350394b/download754cbdfec2a45da7ee780e0c7dd212fdMD562020_Diseño_plan_mejora_Formato.pdf2020_Diseño_plan_mejora_Formato.pdfLicencia de Usoapplication/pdf743509https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4521c7ec-b1db-46a9-bed7-78c06350400a/download0ed1bd63a27762d220deeec74d2fcff5MD57LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/073234db-e77c-495e-abe8-78a8a39ac958/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD58THUMBNAIL2020_Diseño_plan_mejora.pdf.jpg2020_Diseño_plan_mejora.pdf.jpgGenerated 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Diseño de un plan de mejora para la implementación de la norma ISO-IEC/20000-1 orientado a los procesos de gestión de COBIT 5, que aseguren la alineación, planificación y organización del sistema de gestión de servicio para la empresa GFI Colombia S.A.S en la ciudad de Bogotá.

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