Process mining en el contact center de una cadena hotelera colombiana

En la presente investigación se podrán identificar los procesos que existen en la central de reservas de la cadena hotelera y sus diferentes procesos de la gestión en marcha; con el fin de demostrar las oportunidades de mejora de la organización y la reducción de tiempos y/o costos. Se trabaja en conjunto con el process mining, técnica de administración de procesos que permite el análisis de todos los datos creados de la compañía y el flujo de desarrollo con el objeto de realizar la comparación de uso entre los datos obtenidos durante la gestión y los procesos reales. Como consecuencia se plantean propuestas para automatizar el proceso y facilitar el manejo de la información para las áreas administrativas, logrando de esta manera el cumplimiento de niveles y metas. Principalmente se realiza el levantamiento de la información como primera medida para poder conocer el paso a paso que existe en una central de reservas, es importante en el levantamiento de la información capturar y conocer cómo se deben manejar las excepciones que existen en todos los procesos, una vez se conozca el flujo de proceso se realiza una minería de datos con base en paretos para identificar el comportamiento de los datos y conocer la información más representativa dentro del flujo, picos y bajas importantes bien sea por temporadas, casos puntuales, o inconvenientes directamente relacionados con la compañía. Uniendo los procesos y los datos se identifica dónde se está teniendo inconvenientes, demoras, reprocesos, fallas, falta de información u otras variables a conocer. Seguido de esto, se busca la manera de automatizar los procesos con ayuda del software del desarrollador, con diferentes servicios, micro servicios y RPA (robotic process automation) y la forma de generar reportes más precisos según lo que requiera el cliente y con base en lo solicitado. Cuando se conocen las mejoras que se deben realizar, se genera una solicitud y la forma en la que se debe desarrollar para hacerlo de manera correcta, esto se divide en las siguientes fases: fase uno, levantamiento de la información; la fase dos, creación de solicitudes; fase tres, pruebas; fase cuatro, producción; fase cinco, análisis y comparación de resultados. Por último se quiere dar a conocer cómo el process mining va a ser la revolución de las compañías, tanto en la funcionalidad, como en la optimización de los flujos de procesos en todas las áreas en la compañía, demostrando así que la tecnología tiene la capacidad de adaptarse a los procesos con la información correcta, volver flexible los procesos a través de los análisis de datos recolectados y demostrar la forma adecuada de construir los reportes de tal manera que la información que genere sea la adecuada y sea sustraída directamente de la plataforma que se está adecuando.

• Autores: Méndez Molina, Henry Santiago
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/18227
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/18227
• Palabra clave: Minería de datos; Procesos; Data; Process mining; Automatizar; Process minning; Process; Data; Automate; Minning process
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar