Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios implementando una herramienta que permita el control de los soportes en la empresa Pragmática Software, basado en la aplicación de las metodologías ITIL y SCRUM

En el presente proyecto se quiere abordar la problemática que se presenta en la empresa Pragmática Software, en cuanto al registro y atención de los soportes reportados por los clientes. La razón principal del problema radica en la mínima organización y priorización de cada caso, además de no contar con un sistema óptimo de registro de los mismos. Aunque en el mercado existen herramientas y programas de software especializados para la atención de soportes, la empresa desea tener uno propio, ya que la información que maneja de los clientes es bastante confidencial. Es por eso que se plantea diseñar un software que permita registrar cada uno de los casos reportados por los usuarios y que ayude a su gestión hasta la solución del mismo, dando a conocer en qué etapa se encuentra cada uno y el asesor encargado de atenderlo. Así mismo que genere reportes estadísticos que permitan evaluar y determinar las estrategias para mejorar el proceso de atención. Para diseñar este software, se utilizarán metodologías que permitan interponer buenas prácticas de procesamiento y organización como SCRUM e ITIL, que ayuden a que la solución final sea de total aceptación, intuitiva y amigable para el personal de soporte quien será en definitiva el encargado de mantener satisfecho al usuario final. Como limitaciones se cuenta con poco tiempo de ejecución, sin embargo, se intentará llevar a término el proyecto. En cuanto al funcionamiento del software no se hará una migración de los soportes existentes, por lo que se empezará a trabajar con los soportes nuevos que ingresen y la radicación de estos será de forma manual. Se espera un producto ágil, confiable y que brinde gran beneficio tanto para el personal de soporte de la empresa como para los clientes con respecto a tiempo de respuesta y efectividad en sus procesos internos.

• Autores: Vásquez Velandia, Oscar Alfonso
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2020
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/16991
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/16991
• Palabra clave: Soporte; Desarrollo; Software; Metodología; ITIL
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar