Formulación de una propuesta de optimización del servicio de soporte técnico en claro Colombia a través de la implementación de una mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 e ITIL 4.

Claro Colombia es una empresa líder en telecomunicaciones en Colombia, que ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes, incluyendo telefonía móvil, fija, internet y televisión. La calidad del servicio de soporte técnico es esencial para garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente, y Cl...

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Autores:: Guerrero Macias, Andrés Felipe
Vega Vernal, Brayan Dariel
Velásquez Forero, Alejandro

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	Claro Colombia es una empresa líder en telecomunicaciones en Colombia, que ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes, incluyendo telefonía móvil, fija, internet y televisión. La calidad del servicio de soporte técnico es esencial para garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente, y Claro Colombia ha hecho importantes esfuerzos en los últimos años con el fin de incrementar la eficiencia y eficacia de este servicio. En este contexto, la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 puede ser una estrategia efectiva para elevar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios de soporte técnico. La norma ISO 20000 es una norma internacional de gestión de servicios de tecnología de la información que establece los requisitos para la implementación de un sistema de administración de servicios de tecnología de la información eficaz y eficiente. El establecimiento de un sistema de soporte mediante una mesa de ayuda basada en esta norma puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones como Claro Colombia a gestionar mejor los procesos de soporte técnico, mejorar la calidad de los servicios prestados y aumentar la satisfacción de los clientes. En esta tesis, se aborda la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia, con la finalidad de optimizar el servicio de soporte técnico y mejorar la satisfacción de los clientes. Por ello, se llevará a cabo un análisis de los procesos y procedimientos actuales de soporte técnico en Claro Colombia, identificando las oportunidades de mejora y proponiendo soluciones para optimizar el servicio. Se estudiarán los principios y requisitos de la norma ISO 20000 y se aplicarán a la mesa de ayuda de Claro Colombia para medir y gestionar la calidad del servicio de soporte técnico. Se establecerán indicadores de desempeño clave para evaluar la eficacia y eficiencia del servicio y se llevará a cabo un monitoreo constante del servicio para garantizar que se cumplan los estándares de calidad. La instalación de un sistema de mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia permitirá la mejora del servicio de soporte técnico, aumentando la satisfacción del cliente y mejorando la imagen de la empresa en el mercado de las telecomunicaciones en Colombia. Esta tesis espera contribuir al desarrollo de un servicio de soporte técnico más eficiente y efectivo en Claro Colombia, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la posición competitiva de la empresa en el mercado.
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La calidad del servicio de soporte técnico es esencial para garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente, y Claro Colombia ha hecho importantes esfuerzos en los últimos años con el fin de incrementar la eficiencia y eficacia de este servicio. En este contexto, la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 puede ser una estrategia efectiva para elevar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios de soporte técnico. La norma ISO 20000 es una norma internacional de gestión de servicios de tecnología de la información que establece los requisitos para la implementación de un sistema de administración de servicios de tecnología de la información eficaz y eficiente. El establecimiento de un sistema de soporte mediante una mesa de ayuda basada en esta norma puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones como Claro Colombia a gestionar mejor los procesos de soporte técnico, mejorar la calidad de los servicios prestados y aumentar la satisfacción de los clientes. En esta tesis, se aborda la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia, con la finalidad de optimizar el servicio de soporte técnico y mejorar la satisfacción de los clientes. Por ello, se llevará a cabo un análisis de los procesos y procedimientos actuales de soporte técnico en Claro Colombia, identificando las oportunidades de mejora y proponiendo soluciones para optimizar el servicio. Se estudiarán los principios y requisitos de la norma ISO 20000 y se aplicarán a la mesa de ayuda de Claro Colombia para medir y gestionar la calidad del servicio de soporte técnico. Se establecerán indicadores de desempeño clave para evaluar la eficacia y eficiencia del servicio y se llevará a cabo un monitoreo constante del servicio para garantizar que se cumplan los estándares de calidad. La instalación de un sistema de mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia permitirá la mejora del servicio de soporte técnico, aumentando la satisfacción del cliente y mejorando la imagen de la empresa en el mercado de las telecomunicaciones en Colombia. Esta tesis espera contribuir al desarrollo de un servicio de soporte técnico más eficiente y efectivo en Claro Colombia, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la posición competitiva de la empresa en el mercado.Claro Colombia is a leading telecommunications company in Colombia, which offers a wide range of services to its customers, including mobile, landline, internet and television. The quality of the technical support service is essential to guarantee customer satisfaction and loyalty, and Claro Colombia has made significant efforts in recent years in order to increase the efficiency and effectiveness of this service. In this context, the implementation of a support center known as a help desk, based on the ISO 20000 standard, can be an effective strategy to increase the quality and efficiency in the provision of technical support services. ISO 20000 is an international information technology service management standard that establishes requirements for the implementation of an effective and efficient information technology service management system. Establishing a support system through a help desk based on this standard can help telecommunications companies like Claro Colombia to better manage technical support processes, improve the quality of services provided and increase customer satisfaction. This thesis addresses the implementation of a support center known as a help desk, based on the ISO 20000 standard in Claro Colombia, with the aim of optimizing the technical support service and improving customer satisfaction. Therefore, an analysis of the current technical support processes and procedures in Claro Colombia will be carried out, identifying opportunities for improvement and proposing solutions to optimize the service. The principles and requirements of the ISO 20000 standard will be studied and applied to the Claro Colombia help desk to measure and manage the quality of the technical support service. Key performance indicators will be established to evaluate the effectiveness and efficiency of the service and constant monitoring of the service will be carried out to ensure that quality standards are met. The installation of a help desk system based on the ISO 20000 standard in Claro Colombia will allow the improvement of the technical support service, increasing customer satisfaction and improving the company's image in the telecommunications market in Colombia. This thesis hopes to contribute to the development of a more efficient and effective technical support service at Claro Colombia, improving the customer experience and strengthening the company's competitive position in the market.Introducción -- Glosario -- Descripción del Problema -- Formulación Del Problema -- Justificación Del Problema -- Objetivos -- Objetivo General -- Objetivo Especifico -- Marcos De Referencia -- Marco Teórico -- Marco Institucional -- Metodología -- Población -- Técnicas Para La Recolección Y Análisis De La Información -- Cronograma -- Diagnostico -- Formulación de una Propuesta de Optimización Del Servicio De Soporte Técnico En Claro Colombia A Través De La Implementación De Una Mesa De Ayuda Basada En La Norma ISO 20000 E ITIL 4 -- PLAN DE MEJORAMIENTO -- Recursos financieros -- Conclusiones -- Recomendaciones -- Bibliografía.andres.guerreromacia@campusucc.edu.cobrayan.vega@campusucc.edu.coalejandro.velasquezf@campusucc.edu.co43 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáOptimizaciónServicio de soporte técnicoMejora de procesosMejores prácticasITIL 4ISO 20000OptimizationTechnical support serviceProcess improvementBetter practicesITIL 4ISO 20000Formulación de una propuesta de optimización del servicio de soporte técnico en claro Colombia a través de la implementación de una mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 e ITIL 4.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Bartel, H. (2022). Overcoming the challenges of implementing ITIL4 for private industry [Requirements for the Degree of Doctor of Business Administration, Trident University International]. ProQuest. https://www.proquest.com/openview/abf232b134db40d2b34c1e76dac4461d/1?pq-origsite=gscholar&cbl=18750&diss=yClaro, P. (n.d.). ¿Quiénes somos? \| Institucional \|. Claro - Personas \| Claro: Teléfono celular y fijo, Internet, Televisión HD. https://www.claro.com.ec/personas/institucional/quienes-somos/Disterer, G. (2009). ISO 20000 for IT. Business & Information Systems Engineering, 1(6), 463–467. https://doi.org/10.1007/s12599-009-0076-xFreshworks. (n.d.). ITIL V4 Todo lo que necesita saber acerca de la más reciente versión de ITIL. https://www.freshworks.com/es/freshservice/itil/itil-v4/González, P. (2020, September 20). ITIL 4, El sistema de valor del servicio y la Cadena de valor del Servicio cual la diferencia? Medium. https://ppglzr.medium.com/itil-4-el-sistema-de-valor-del-servicio-y-la-cadena-de-valor-del-servicio-cual-la-diferencia-ccaac6494235González Martínez, C. R., Jaramillo Díaz, D. N., & Martínez Hernández, C. C. (2014). Diseño e implementación de mesa de ayuda para el área de informática de RTVC [Trabajo de Grado, Universidad Santo Tomás]. Repositorio Institucional Universidad Santo Tomás. https://repository.usta.edu.co/handle/11634/751Herlinudinkhaji, D., & Kurnia Ramadhani, L. (2023). Tata kelola layanan teknologi informasi dengan ITIL V4 untuk estimasi layanan. Remik, 7(1), 452–457. https://doi.org/10.33395/remik.v7i1.12058Hiberus. (2019, July 26). ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019. Blog de Hiberus Tecnología. https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/novedades-itil-v4/Interpolados. (2020, September 23). 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UCrea. http://hdl.handle.net/10902/20750PublicationORIGINAL2023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion.pdf2023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf585604https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/44db5e33-794d-4db1-a5a2-daab5ff2800d/downloadac61d81cbafa2bc014ea1750975da859MD552023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion-LicenciaUso.pdf2023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion-LicenciaUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf224191https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/69c35ffb-36e7-40f3-ad84-4f9887bcd88a/downloadd602301d2a42e6b2c5d722cdffcd9b9dMD522023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion-Aval.pdf2023_GuerreroVegayVelasquez_formulacion_propuesta_optimizacion-Aval.pdfAval asesorapplication/pdf163483https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a342a661-c102-4a7d-80d2-b8ab484346a2/download65574e1c4d091d2382812aabb8ce1383MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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