Implementación de buenas prácticas basadas en ITIL 4 e ISO 20000 para la gestión de incidentes y reducción de riesgos del Service Desk de la empresa Ingeal S.A
Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado de formas que potencien sus servicios y productos, y que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en l...
- Autores:
-
Garzón Cruz, George Ferney
Merchan Carrillo, Jonathan Fernando
Morea Vergara, Katherin Julieth
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20122
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20122
- Palabra clave:
- Gestión de incidentes
Reducción de riesgos
Service Desk
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Las organizaciones hoy en día buscan estar al margen del mercado de formas que potencien sus servicios y productos, y que la interacción con el cliente sea más cercana, buscando generar el máximo valor de negocio. Es por esto por lo que los marcos de referencia como ITIL tienen gran popularidad en la gestión de servicios del lado de las organizaciones y del cliente. La Organización INGEAL S.A cuenta con gran cantidad de servicios y productos del lado del sector de los data center, busca que sus clientes se encuentren satisfechos con sus servicios, generar fidelidad y confianza. Uno de sus servicios de mayor impacto para la organización es la mesa de servicios o el Service Desk, el cual ofrece funcionalidad para la empresa creando un puente de comunicación entre el usuario y organización. |
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La Organización INGEAL S.A cuenta con gran cantidad de servicios y productos del lado del sector de los data center, busca que sus clientes se encuentren satisfechos con sus servicios, generar fidelidad y confianza. Uno de sus servicios de mayor impacto para la organización es la mesa de servicios o el Service Desk, el cual ofrece funcionalidad para la empresa creando un puente de comunicación entre el usuario y organización.Organizations today seek to be outside the market in ways that enhance their services and products, and that interaction with the customer is closer, seeking to generate maximum business value. This is why frameworks such as ITIL are very popular in service management on the client and organization side. The INGEAL S.A Organization has a large number of services and products from the data center sector, it seeks that its customers are satisfied with its services, generate loyalty and trust. One of its services with the greatest impact for the organization is the service desk or the Service Desk, which offers functionality for the company by creating a communication bridge between the user and the organization.1.Glosario. -- 2.Introducción. -- 3.Planteamiento del problema. -- 4.Objetivos. -- 4.1 Objetivo general. -- 4.2. Objetivos específicos. -- 5. Marco de referencia. -- 5.1. Marco teórico. -- 5.3. Marco histórico. -- 5.4. Marco institucional. -- 6. Metodología. -- 6.1. Análisis de la situación Actual de la mesa de servicios. -- 6.1.1. Recopilación y análisis de información. --6.1.2. Requerimientos. -- 6.2. Asignación de roles. -- 6.3. Implementación de las prácticas y procesos. -- 6.3.1. Gestión de niveles de servicio y SLA. -- 6.3.2. Gestión de incidentes. -- 6.3.3. Registrar y gestionar los incidentes. -- 6.3.4. Clasificación. -- 6.3.5. Priorizar los incidentes. -- 6.3.6. Escalamiento, solución y cierre. -- 6.4. Ciclo de vida PHVA. -- 6.5. Riesgos y reducción de riesgos. -- 7. Diseño del proceso de la gestión de incidentes. -- 7.1. Objetivos de la Gestión de Incidentes. -- 7.2. Priorización de Incidentes. -- 7.3. Escalamiento y Soporte. -- 7.4. Diagrama de los procesos implicados en la gestión de incidentes. -- 7.5. Control del proceso de la Gestión de Incidentes. --7.6. Métricas para el correcto seguimiento de la Gestión de Incidentes. --8. Resultados de diagnostico. -- 8.1. Acuerdo nivel de servicio ans. -- 8.2. Mejora continua y cmmi. -- 9. Conclusiones. -- Bibliografía. --george.garzonc@campusucc.edu.cojonathan.merchanc@campusucc.edu.cokatherin.moreav@campusucc.edu.co46 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáGestión de incidentesReducción de riesgosService DeskImplementación de buenas prácticas basadas en ITIL 4 e ISO 20000 para la gestión de incidentes y reducción de riesgos del Service Desk de la empresa Ingeal S.ATrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Advisors, G. (2016). CMDB Basada en ITIL: 4 ventajas para la Gestión de Riesgos de IT. Obtenido de https://www.gb-advisors.com/es/cmdb-basada-en-itil-4-gestion-de-riesgos/ITIL Foundation. (2019). En AXELOS, ITIL Foundation.Normas ISO. (s.f.). Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-20000/Portafolio de productos y servicios INGEAL S.A.Información sobre la empresa INGEAL S.A. Obtenido de https://ingeal.com/ISO 20000 (2016). En EXENTIA and AXELOS, ISO 20000-1 Auditor CertificateHaworth, Suzanna. (2019) Matriz RACI Simplificado: Cómo Crear Una Matriz De Responsabilidades Que Realmente Funcione. Obtenido de https://thedigitalprojectmanager.com/es/grafico-raci-manera-mas-simple/ISO 9001:2015. Obtenido de https://www.nueva-iso-9001-2015.com/PublicationORIGINAL2020_Implementación_buenas_practicas.pdf2020_Implementación_buenas_practicas.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf337887https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/094aff70-2cae-4968-9cb3-676673645b44/downloadf6f74f1f1406bce93554c653158d8a48MD522020_Implementación_buenas_practicas_LicenciaUso.pdf2020_Implementación_buenas_practicas_LicenciaUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf265367https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/76373785-8b31-4086-9b65-50504418530d/download9a187290e92dffa06fa9effd3a44308dMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/74205a12-4de9-4398-a44c-db4b365b6939/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2020_Implementación_buenas_practicas.pdf.jpg2020_Implementación_buenas_practicas.pdf.jpgGenerated 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