Propuesta para incrementar la productividad e integrar el relacionamiento del equipo de consultores de procesos y calidad de Teleperformance Colombia sedes Bogotá y Medellín y Teleperformance Perú sede Lima, a través de la implementación de la metodología Scrum y la norma ISO 20000-1

La implementación de Scrum tiene como fin incrementar el trabajo en equipo, la satisfacción de los empleados y de los clientes, permitiendo que el equipo de procesos y calidad de Teleperformance Colombia haga frente a los problemas complejos presentados en el área, mientras que de manera productiva...

Full description

Autores:
Mora Escobar, Cindy Dahian
Barbosa Romero, Anderson Stiven
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/13230
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/13230
Palabra clave:
SCRUM
ISO 20000-1
Teleperformance
Productividad
Calidad
Rights
openAccess
License
Atribución – No comercial – Compartir igual
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description La implementación de Scrum tiene como fin incrementar el trabajo en equipo, la satisfacción de los empleados y de los clientes, permitiendo que el equipo de procesos y calidad de Teleperformance Colombia haga frente a los problemas complejos presentados en el área, mientras que de manera productiva y creativa entregan el mayor valor posible basándose en el respeto a las personas, la auto-organización y adaptabilidad continua. Con la implementación de los procesos gestión de documentación, gestión de los recursos, gestión de la capacidad, gestión del nivel del servicio, presentación de informes del servicio y gestión de la relación con el negocio de ISO 20000-1 tiene como fin estandarizar las metodologías de trabajo y de aprendizaje, generando procesos que permitan mantener el conocimiento en la empresa como mecanismo para expandir la información relevante en el área de procesos y calidad. También lograr una mejor comunicación entre el equipo de procesos y los clientes del área.
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(Tesis de pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/13230La implementación de Scrum tiene como fin incrementar el trabajo en equipo, la satisfacción de los empleados y de los clientes, permitiendo que el equipo de procesos y calidad de Teleperformance Colombia haga frente a los problemas complejos presentados en el área, mientras que de manera productiva y creativa entregan el mayor valor posible basándose en el respeto a las personas, la auto-organización y adaptabilidad continua. Con la implementación de los procesos gestión de documentación, gestión de los recursos, gestión de la capacidad, gestión del nivel del servicio, presentación de informes del servicio y gestión de la relación con el negocio de ISO 20000-1 tiene como fin estandarizar las metodologías de trabajo y de aprendizaje, generando procesos que permitan mantener el conocimiento en la empresa como mecanismo para expandir la información relevante en el área de procesos y calidad. También lograr una mejor comunicación entre el equipo de procesos y los clientes del área.Nota de aceptación. -- Agradecimientos. -- Glosario. -- Introducción. -- Título. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo General. -- 1.2.2. Objetivos Específicos. --2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico - sistemas de gestión abordados. -- 2.1.1. ISO 20000-1. --2.1.1.1. Gestión Documental. -- 2.1.1.2. Gestión de los Recursos. -- 2.1.1.3. Gestión de la capacidad. -- 2.1.1.4. Gestión del Nivel del servicio. -- 2.1.1.5. Presentación de informes del servicio. -- 2.1.1.6. Gestión de las relaciones con el negocio. -- 2.1.2. SCRUM. -- 2.1.2.1. Historia SCRUM. -- 2.1.2.2. Principales características de SCRUM. -- 2.1.2.3. Beneficios de SCRUM. -- 2.1.2.4. Roles Principales de SCRUM. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Estrategia de la empresa. -- 2.2.2. Visión. -- 2.2.3. Política. -- 2.2.4. Sistemas de gestión asociados e implementados. -- 2.2.5. Líneas de servicios y productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Ciclo PHVA. -- 3.1.1. Planear. -- 3.1.2.Hacer. -- 3.1.3. Verificar. -- 3.1.4. Actuar. -- 4. Diagnostico. -- 4.1. Resultados encuesta de satisfacción Equipo de consultores. -- 4.2. Análisis Cuantitativo de los KPI´s Implementados en el área. -- 4.3. Entrevista Manager de Procesos y Calidad. -- 4.4. Encuesta de Satisfacción percibida por el cliente. -- 4.5. Conclusiones del diagnóstico. -- 4.5.1. Estado de las condiciones actuales. -- 5. Diseño de ingeniería. -- 5.1. Planear. -- 5.1.1. Kick Off del proceso. -- 5.1.2. Cronograma de actividades. -- 5.1.3. Cuadro de implicados. -- 5.1.4. Matriz RACI. -- 5.1.5. Definición de KPIS. -- 5.2. Hacer. -- 5.2.1. Programa formativo. -- 5.2.2. Implementación Metodología SCRUM y la Norma ISO 20000-1. -- 5.3. Verificar. -- 5.3.1. Seguimiento al cronograma de actividades. -- 5.3.2. Seguimiento Key Performance Indicator. -- 5.3.3. Analizar oportunidades de mejora de la implementación. -- 5.4. Actuar. -- 5.4.1. Plan de acción oportunidades identificadas. -- 5.4.2. Implementar el plan de acción. -- 5.4.3. Cuadro de lecciones aprendidas. -- 5.5. Estudio financiero. -- 5.5.1. Relación Costo/Beneficio. -- 5.5.2. Entrega de resultados. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía.cindy.morae@campusucc.edu.coanderson.barbosa@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáSCRUMISO 20000-1TeleperformanceProductividadCalidadPropuesta para incrementar la productividad e integrar el relacionamiento del equipo de consultores de procesos y calidad de Teleperformance Colombia sedes Bogotá y Medellín y Teleperformance Perú sede Lima, a través de la implementación de la metodología Scrum y la norma ISO 20000-1Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec). (2012). Norma técnica Colombiana NTC-ISO/IEC 20000-1 (1st ed., p. 31). Bogotá D.C.Solutions, I. (2019). Scrum - Material para el alumno (1st ed., p. 30). Bogotá: I&T Solutions.Solutions, I. (2019).ISO 20000-1 Auditor Certificate (I20000A) (1st ed., p. 24). Bogotá: Certiprof Professional Knowledge.Vision. (2019). Retrieved 20 July 2019, from http://www.teleperformance.com/en-us/sustainability/csr-visionLa Enciclopedia libre. (2007). Retrieved 20 July 2019, from https://es.wikipedia.org/wiki/Back_officeCertificación ISO 20000-1. (2019). Retrieved 20 July 2019, from https://www.bureauveritas.es/home/about-us/our-business/our-business-certification/area-of-activity/security-of-information-and-continuity-of-business/seguridad+de+informacion-iso+20000-1Scrum (Desarrollo Software). (2019). Retrieved 21 July 2019, from https://es.wikipedia.org/wiki/Scrum_(desarrollo_de_software)Excel. (2019). Seguimiento Anual Consultoría (p. 1). 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