Sistematización y mejora del indicador PEC UF RAC (precisión del asesor de error crítico) para la empresa VTR de Chile

La tecnología se ha convertido en una herramienta indispensable para la mejora continua en las organizaciones, con ayuda de ella se facilitan procesos, procedimientos y tareas que, sin ésta, se hubiese requerido una altísima utilización de recursos de tiempo y personal. El presente informe, es el resultado de la práctica empresarial realizada en la empresa Teleperformance particularmente con la empresa VTR de Chile, la cual tiene un nicho de negocio enfocado en el sector de las telecomunicaciones, liderando la industria de la televisión digital, banda ancha, telefonía fija y telefonía móvil. El manejo adecuado de las tecnologías es fundamental para una óptima utilización de los recursos, especialmente cuando el objeto económico de la empresa es la prestación de servicios empresariales integrados digitales para brindar experiencias del cliente excepcionales. Una de las maneras de controlar la eficiencia del proceso es el indicador PEC UF RAC (PRECISIÓN DEL ASESOR DE ERROR CRÍTICO), el cual es un método de evaluación para medir la precisión de respuesta del asesor al usuario final en procura de resolver un problema. En este indicador no existen puntos intermedios, es un indicador exacto el cual es analizado y revisado por analistas de calidad que examinan aquellos errores que afectan de manera directa al usuario final, haciendo referencia a problemas como mayor tiempo en la resolución del problema, o no seguir el protocolo de atención al cliente establecido por la organización, entre otro. Este indicador está conformado por 7 complementos que lo alimentan y son considerados por el analista para llegar a un resultado final. Cada asesor, puede acceder a una calificación cuantitativa dependiendo del resultado del proceso. Si resuelve el problema es calificado con 100 en caso contrario 0. La suma del indicador por asesor suma el total de un área, es decir área de soporte técnico siendo este el más importante, área de soporte comercial y área de redes sociales, manejando así un indicador para cada área. A cada una de las áreas se le asigna un grupo de asesores liderados por un supervisor, es la persona encargada de brindar retroalimentación a cada asesor, de acuerdo al resultado de su gestión. Para el caso, cuando el resultado es cero se recibe un llamado al mejoramiento y en caso contrario una bonificación. En el transcurso del informe, se podrá evidenciar la importancia de la fidelización de los clientes, es este caso, Teleperformance ayuda con este propósito ofreciendo un acompañamiento por medio del servicio al cliente, soporte técnico y recepción de quejas y reclamos, labor que a simple vista parece ser fácil, pero en el momento de su ejecución depende del compromiso y los resultados del equipo de trabajo. Yes precisamente ahí, cuando se visibiliza la importancia del trabajo comprometido en procura de los objetivos organizacionales, lo anterior, contribuye con la gestión de los procesos de forma oportuna y precisa facilitando la toma de decisiones. 4 Por las consideraciones anteriores, la organización decide crear un puesto de trabajo, enfocado a la administración de base de datos, informes y seguimiento al indicador PEC UF RAC, permitiendo un mejor control del proceso y facilitando la toma de decisiones a nivel gerencial.

• Autores: López Tapia, Guillermo
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2021
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/34338
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/34338
• Palabra clave: Indicadores; Software; Power bi; Call center; Indicators; Software; Power bi; Call center
• Rights: openAccess
• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar