Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.

Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino q...

Full description

Autores:: Cardenas Diaz, Andrea Johanna
Preciado Lozano, Alba Milena

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

id	COOPER2_8ce63623c53af7c1d0fc3c5b79006445
oai_identifier_str	oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20062
network_acronym_str	COOPER2
network_name_str	Repositorio UCC
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
title	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
spellingShingle	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c. Sistema de gestión Mejora continua Servicio al cliente TG 2020 IIN 20062
title_short	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
title_full	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
title_fullStr	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
title_full_unstemmed	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
title_sort	Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.
dc.creator.fl_str_mv	Cardenas Diaz, Andrea Johanna Preciado Lozano, Alba Milena
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv	Becerra Arias, Luis Abraham
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Cardenas Diaz, Andrea Johanna Preciado Lozano, Alba Milena
dc.subject.spa.fl_str_mv	Sistema de gestión Mejora continua Servicio al cliente
topic	Sistema de gestión Mejora continua Servicio al cliente TG 2020 IIN 20062
dc.subject.classification.spa.fl_str_mv	TG 2020 IIN 20062
description	Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.
publishDate	2020
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2020-08-21T22:14:32Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2020-08-21T22:14:32Z
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2020-08-19
dc.type.none.fl_str_mv	Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driver.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str	acceptedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	https://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv	Preciado Lozano, A. M. y Cardenas Diaz, A. J. (2020). Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.C..[tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá].Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
url	https://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
identifier_str_mv	Preciado Lozano, A. M. y Cardenas Diaz, A. J. (2020). Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.C..[tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá].Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062
dc.relation.references.spa.fl_str_mv	Anampi Atapaucar , C., Aguilar Calero, E., & Costilla Castillo, P. (2018). Gestión Ambiental en las Organizaciones: Analisis de los costos ambientales. Revista Venezolana de Gerencia, 4. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29058776009/29058776009.pdf Calso Morales, N., & Pardo Álvarez, J. M. (2017). Guía práctica para la integración de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. Madrid. Obtenido de https://www.aenor.com/normas-y-libros/buscar-libros/detalle?c=6f3c4c95-9180-e911-a84e-000d3a2fe6cc Cavaglieri, S. (2011). Conferencia Magistral: Criterios a considerar en la definición de un sistema de gestión y almacenamiento masivo digital. 75. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:2149/docview/2362233394?accountid=44394&rfr_id=info%3Axri%2Fsid%3Aprimo Dunia, D. (2017). Modelo reórico para un sistema integrado de gestión (Seguridad, calidad y ambiente). Ingenieria Industrial Actualidad y Nuevas Tendencias, 120-121. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215052403009 García, J. M. (2019). Teoría y ejercicios prácticos de dinámica de sistemas. Cambridge, Massachusetts. Obtenido de http://www.dinamica-de-sistemas.com/libros/sistemas.htm Gomez Ceja, G., & Franklin Finkowsky , E. (1997). Sistemas Administrativos: Analisis y Diseño . Mexico: Mc Graw Hill. Obtenido de https://idoc.pub/documents/sistemas-administrativos-analisis-y-diseo-guillermo-gomez-ceja-605pdf-ylyxk8dj9enm León Velasquez, G. (2018). Analisis de Percepción de la Integración de Sistemas de Gestión. SIGNOS - Investigación en Sistemas de Gestión, 149 -151. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/5604/560459732008/560459732008.pdf Lopez, A. M. (2016). Gestión y Diseño: Convergencia Disciplinar. Pensamiento & Gestión, 132 - 134. Obtenido de http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/viewFile/8808/8593 López, A. M. (2016). Gestión y Diseño: Convergencia Disciplinar. Pensamiento & Gestión, 132 - 134. Obtenido de http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/viewFile/8808/8593 Moreno, Y. P. (22 de 09 de 2017). Gerencie. Obtenido de Gerencie: https://www.gerencie.com/ciclo-phva.html Ogalla Segura, F. (2005). Sistema de gestión: una guía práctica. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/53112 Pastor Fernández, A. (2013). Sistemas integrados de gestión. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/33897 Pulido, H. G., & Salazar, R. (2013). Control Estadistico de la Calidad y Seis Sigma (Tercera Edición ed.). Mexico: Mc Graw Hi. Obtenido de https://www.academia.edu/16455512/Control_Estad%C3%ADstico_de_la_Calidad_y_Seis_Sigma_3ed Santana Pascual, K. (2012). Diseño e implementación del sistema integrado de gestión de calidad. La Habana. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/85821 Seminario Vasquez, R. G. (2012). Modelación del desarrollo sustentable en la ciudad de piura con visión de dinámica de sistemas mendiante software de simulación vensim ple. Piura. Obtenido de https://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1239/index.htm Leuro, M. J. (2017) Propuesta de alineación del sistema integrado de gestión del ICBF – Regional Bogotá con las normas ISO 9001:2015, 14001:2015 y OHSAS 18001:2007. (Trabajo de grado). Convenio Universidad Santo Tomas, Bogotá D.C Corrales, A. (2016) Implantación de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001 en empresa de certificación en ensayos no destructivos. (Trabajo de grado). Escuela técnica superior de ingenieros industriales Universidad Politécnica. Madrid Sánchez, R. (2016) Proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la empresa Pinatar Arena Football Center S.L. (Trabajo de grado). Universidad Politécnica de Cartagena, Bogotá D.C Abreo, N., & Pinzón, N. (2017) Guía para la implementación de NTC ISO 9001:2018, NTC ISO14001:2004 y NTC OHSAS 18001:2007, basada en los hallazgos de las auditorías de certificación realizadas por el ICONTEC. Disponible en: https://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/4073/3901
dc.rights.license.none.fl_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.format.extent.spa.fl_str_mv	115 p.
dc.publisher.spa.fl_str_mv	Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Ingeniería Industrial
dc.publisher.place.spa.fl_str_mv	Bogotá
institution	Universidad Cooperativa de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ecaed561-e898-46a0-8a8d-7e4c46f6d43e/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ee7c30d3-de59-4850-ae28-1aaa99412763/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/e6510dcc-8a17-4d5b-847d-28b6736075e5/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4421bc75-7bf0-4c10-a944-305fd6547ec6/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/93b84d25-2a45-417e-98e4-5ce7d6b40a94/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3008c55a-2cdb-4765-a36d-9a4eb0d10eac/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/43029656-aa04-4eae-8eaa-c4aca1204a2b/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	cb302753028708ebe4374c90a7562e10 4a545dfa1fa247998394d9045c402552 3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45 ab3a8e92141ff1520669b31beeea6853 05506d4b796a9664c2f1791745cefdcf a62ae70c660d0f716683eefae8c71fa3 804d56b3d822567209eaea064b81ccde
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia
repository.mail.fl_str_mv	bdigital@metabiblioteca.com
_version_	1814246551689625600
spelling	Becerra Arias, Luis AbrahamCardenas Diaz, Andrea JohannaPreciado Lozano, Alba Milena2020-08-21T22:14:32Z2020-08-21T22:14:32Z2020-08-19https://hdl.handle.net/20.500.12494/20062Preciado Lozano, A. M. y Cardenas Diaz, A. J. (2020). Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.C..[tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá].Repositorio Institucional UCC. http://hdl.handle.net/20.500.12494/20062Hoy en día hay organizaciones que presentan falencias basadas en la mala estructuración de procesos, falta de información, o como en algunos casos, falta de cumplimiento en normatividades. Por ende, el sistema integrado de gestión es muy valioso, ya que no solo apoya en la mejora de procesos, sino que también fomenta la reducción de costos, aumenta la eficiencia de las organizaciones, entre otros. Mendebal S.A es una compañía con gran experiencia en el desarrollo de proyectos inmobiliarios. A partir de su fundación en 1986, ha generado, construido, comercializado, estructurado y promocionado múltiples proyectos en los diversos segmentos de mercado del sector de la construcción en Colombia. En Mendebal S.A se busca una visión que permita velar por el desarrollo del personal, el manejo respetuoso con el entorno, el compromiso de mantener un enfoque socialmente responsable y un estándar alto de calidad en el servicio al usuario, permitiendo la consolidación patrimonial de la compañía. Es por esta razón que el presente trabajo busca la mejora del Sistema de Gestión Integral HSEQ que tiene la compañía con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de procesos eficientes enmarcados en estrictos controles de calidad y con un nivel alto de seguridad y salud en el trabajo para sus colaboradores. En Mendebal S.A los beneficios al cumplir con las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018 se reflejarán en la disminución de quejas y reclamos en cuanto a la atención del servicio al cliente brindado, en la satisfacción del cliente al obtener respuestas oportunas, en la identificación y control temprana de los riesgos y peligros de seguridad y salud en el trabajo, en la prevención de accidentes laborales y al tener una reducción de costos por lo mencionado anteriormente. El proceso realizado es una observación al detalle del proceso interno relacionado con atención al usuario con el fin de establecer las causas que conllevan a esta compañía a mejorar dicho sistema, así mismo, se describen las normas del sistema a aplicar en esta compañía para llegar al objetivo planteado.1Descripción del problema. -- 1.1Formulación del problema. -- 1.2Justificación del problema. -- 1.3Objetivos. -- 1.3.1Objetivo general. --1.3.2Objetivos específicos. -- 1.4Delimitación del problema. -- 1.4.1Delimitación espaciotemporal. -- 1.4.2Deleitación temática. -- 2Marcos de referencia. -- 2.1Marco teorico. -- 2.1.1Sistema. -- 2.1.1.1Principios de los sistemas. -- 2.1.2Gestión. -- 2.1.2.1Gestión ambiental. -- 2.1.2.2Gestión de calidad. -- 2.1.3Sistema de gestión. -- 2.1.4Sistema integrado de gestión. -- 2.1.5Sistema de gestión de la calidad (norma iso 9001:2015). -- 2.1.6Sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (iso 45001:2018). -- 2.1.7Sistema de gestión ambiental (iso 14001:2015). -- 2.1.8Ciclo phva. -- 2.1.8.1Ventajas del ciclo phva. -- 2.2Marco institucional. -- 2.2.1Descripción de la empresa. -- 2.2.2Misión. -- 2.2.3Visión. -- 2.2.4 Política de gestión integral. -- 2.2.5 Línea de servicios. -- 3Metodología. -- 3.1Población. -- 3.2 Censo. -- 3.3Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3.1Listados de verificación. -- 3.3.2Encuesta de percepción sobre el grado de satisfacción de los clientes. -- 3.3.3Lista de verificación sobre el grado de seguridad y salud en el proceso de servicio al cliente. -- 3.3.4Aplicación de la matriz gtc 45. -- 3.3.5Matriz de hallazgos. -- 3.3.6Matriz dofa. -- 3.4Criterios para la elaboración del plan de mejoramiento. -- 3.5Fases de desarrollo. -- 3.6Cronograma. -- 4Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.1.1Grado de cumplimiento. -- 4.1.2 Grado de madurez del sistema. -- 4.1.3Determinación de factores críticos. -- 4.1.4Causas raíz. -- 4.1.5 Estudio de percepción sobre calidad en el servicio. -- 4.1.5.1 Grado de percepción sobre la calidad en el servicio. -- 4.1.5.2Grado de percepción sobre la oportunidad en las llamadas. -- 4.1.5.3Grado de percepción sobre la efectividad de la información. -- 4.1.5.4Grado de percepción frente al tiempo de respuesta que le brindó el asesor para la solución de su problema. -- 4.1.5.5Distribución de la percepción sobre la atención del asesor. -- 4.2 Diagnostico del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 4.2.1Grado de cumplimiento. -- 4.2.2Grado de madurez del sistema. -- 4.2.3Determinación de factores críticos. -- 4.2.4Causas raíz. -- 4.2.5 Medición de la valoración de riesgos laborales en la empre.sa mendebal s.a. -- 4.3 Definición de hallazgos. -- 4.4 Análisis dofa. -- 5Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas iso 9001:2015 e iso 45001:2018, en la constructora mendebal s.a, en la ciudad de bogotá d.c.. -- 5.1Alcance del plan de mejoramiento. -- 5.2 Horizonte de plan de mejoramiento. -- 5.3 Principios del plan de mejoramiento. -- 5.4Objetivos del plan de mejoramiento. -- 5.5 Formulación de la política integrada en calidad y seguridad y salud en el trabajo. -- 5.5.1 Cuadro de mando integral para la gestión de la política. -- 5.6 Despliegue del plan de mejoramiento. -- 5.6.1Indicadores de seguimiento al plan de mejoramiento. -- 5.7Propuesta económica. -- 5.7.1 Presupuesto de ingresos. -- 5.7.1 Presupuesto de egresos. -- 5.7.2 Presupuesto de costos e inversiones. -- 5.7.1Indicadores. -- 5.7.1.1 Relación beneficio/ costo. -- 5.7.1.2Indicador roi. -- 6 Conclusiones. -- 7Recomendaciones. -- 8 Referencias bibliográficas. -- 9Anexosalba.preciadol@campusucc.edu.coandrea.cardenasd@campusucc.edu.co115 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáSistema de gestiónMejora continuaServicio al clienteTG 2020 IIN 20062Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Anampi Atapaucar , C., Aguilar Calero, E., & Costilla Castillo, P. (2018). Gestión Ambiental en las Organizaciones: Analisis de los costos ambientales. Revista Venezolana de Gerencia, 4. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29058776009/29058776009.pdfCalso Morales, N., & Pardo Álvarez, J. M. (2017). Guía práctica para la integración de sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001 e ISO 45001. Madrid. Obtenido de https://www.aenor.com/normas-y-libros/buscar-libros/detalle?c=6f3c4c95-9180-e911-a84e-000d3a2fe6ccCavaglieri, S. (2011). Conferencia Magistral: Criterios a considerar en la definición de un sistema de gestión y almacenamiento masivo digital. 75. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:2149/docview/2362233394?accountid=44394&rfr_id=info%3Axri%2Fsid%3AprimoDunia, D. (2017). Modelo reórico para un sistema integrado de gestión (Seguridad, calidad y ambiente). Ingenieria Industrial Actualidad y Nuevas Tendencias, 120-121. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=215052403009García, J. M. (2019). Teoría y ejercicios prácticos de dinámica de sistemas. Cambridge, Massachusetts. Obtenido de http://www.dinamica-de-sistemas.com/libros/sistemas.htmGomez Ceja, G., & Franklin Finkowsky , E. (1997). Sistemas Administrativos: Analisis y Diseño . Mexico: Mc Graw Hill. Obtenido de https://idoc.pub/documents/sistemas-administrativos-analisis-y-diseo-guillermo-gomez-ceja-605pdf-ylyxk8dj9enmLeón Velasquez, G. (2018). Analisis de Percepción de la Integración de Sistemas de Gestión. SIGNOS - Investigación en Sistemas de Gestión, 149 -151. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/5604/560459732008/560459732008.pdfLopez, A. M. (2016). Gestión y Diseño: Convergencia Disciplinar. Pensamiento & Gestión, 132 - 134. Obtenido de http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/viewFile/8808/8593López, A. M. (2016). Gestión y Diseño: Convergencia Disciplinar. Pensamiento & Gestión, 132 - 134. Obtenido de http://rcientificas.uninorte.edu.co/index.php/pensamiento/article/viewFile/8808/8593Moreno, Y. P. (22 de 09 de 2017). Gerencie. Obtenido de Gerencie: https://www.gerencie.com/ciclo-phva.htmlOgalla Segura, F. (2005). Sistema de gestión: una guía práctica. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/53112Pastor Fernández, A. (2013). Sistemas integrados de gestión. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/33897Pulido, H. G., & Salazar, R. (2013). Control Estadistico de la Calidad y Seis Sigma (Tercera Edición ed.). Mexico: Mc Graw Hi. Obtenido de https://www.academia.edu/16455512/Control_Estad%C3%ADstico_de_la_Calidad_y_Seis_Sigma_3edSantana Pascual, K. (2012). Diseño e implementación del sistema integrado de gestión de calidad. La Habana. Obtenido de https://bbibliograficas.ucc.edu.co:4058/es/ereader/ucc/85821Seminario Vasquez, R. G. (2012). Modelación del desarrollo sustentable en la ciudad de piura con visión de dinámica de sistemas mendiante software de simulación vensim ple. Piura. Obtenido de https://www.eumed.net/libros-gratis/2013/1239/index.htmLeuro, M. J. (2017) Propuesta de alineación del sistema integrado de gestión del ICBF – Regional Bogotá con las normas ISO 9001:2015, 14001:2015 y OHSAS 18001:2007. (Trabajo de grado). Convenio Universidad Santo Tomas, Bogotá D.CCorrales, A. (2016) Implantación de un sistema de gestión de la calidad según ISO 9001 en empresa de certificación en ensayos no destructivos. (Trabajo de grado). Escuela técnica superior de ingenieros industriales Universidad Politécnica. MadridSánchez, R. (2016) Proyecto de implantación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en la empresa Pinatar Arena Football Center S.L. (Trabajo de grado). Universidad Politécnica de Cartagena, Bogotá D.CAbreo, N., & Pinzón, N. (2017) Guía para la implementación de NTC ISO 9001:2018, NTC ISO14001:2004 y NTC OHSAS 18001:2007, basada en los hallazgos de las auditorías de certificación realizadas por el ICONTEC. Disponible en: https://revistas.usantotomas.edu.co/index.php/signos/article/view/4073/3901PublicationORIGINAL2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdf2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdfTrabajo de pregradoapplication/pdf2487334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ecaed561-e898-46a0-8a8d-7e4c46f6d43e/downloadcb302753028708ebe4374c90a7562e10MD512020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdf2020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdfLicencia de usoapplication/pdf730104https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ee7c30d3-de59-4850-ae28-1aaa99412763/download4a545dfa1fa247998394d9045c402552MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/e6510dcc-8a17-4d5b-847d-28b6736075e5/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdf.jpg2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3050https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4421bc75-7bf0-4c10-a944-305fd6547ec6/downloadab3a8e92141ff1520669b31beeea6853MD542020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdf.jpg2020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5423https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/93b84d25-2a45-417e-98e4-5ce7d6b40a94/download05506d4b796a9664c2f1791745cefdcfMD55TEXT2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdf.txt2020_Sistema_Gestion_Cliente.pdf.txtExtracted texttext/plain101336https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3008c55a-2cdb-4765-a36d-9a4eb0d10eac/downloada62ae70c660d0f716683eefae8c71fa3MD562020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdf.txt2020_Sistema_Gestion_Cliente_licenciadeuso.pdf.txtExtracted texttext/plain6001https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/43029656-aa04-4eae-8eaa-c4aca1204a2b/download804d56b3d822567209eaea064b81ccdeMD5720.500.12494/20062oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/200622024-08-10 22:10:20.582open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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

Formulación de una propuesta de mejora del proceso de servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 45001:2018, en la constructora Mendebal S.A, en la ciudad de Bogotá D.c.

Publicaciones similares