Formulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda de la Universidad Cooperativa de Colombia basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 e ITIL 4 en la ciudad de Bogotá
El uso de la tecnología cada vez es más indispensable en todos los ámbitos laborales y estos usos a su vez generan un valor agregado; para las entidades es indispensable cumplir con ciertas normas y criterios a nivel de gestión de servicio con el fin de mantener la competitividad en el mercado, entr...
- Autores:
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Gachancipá Gonzalez, Iván Darío
Paz Garibello, Damian Schneyder
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/35500
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/35500
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El uso de la tecnología cada vez es más indispensable en todos los ámbitos laborales y estos usos a su vez generan un valor agregado; para las entidades es indispensable cumplir con ciertas normas y criterios a nivel de gestión de servicio con el fin de mantener la competitividad en el mercado, entre estas normas encontramos la ISO/IEC 20000-1:2011 la cual es un estándar de calidad utilizado para la certificación de los servicios de gestión y soporte TI. |
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Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/35500El uso de la tecnología cada vez es más indispensable en todos los ámbitos laborales y estos usos a su vez generan un valor agregado; para las entidades es indispensable cumplir con ciertas normas y criterios a nivel de gestión de servicio con el fin de mantener la competitividad en el mercado, entre estas normas encontramos la ISO/IEC 20000-1:2011 la cual es un estándar de calidad utilizado para la certificación de los servicios de gestión y soporte TI.The use of technology is increasingly indispensable in all areas of work and these uses in turn generate added value. These uses in turn generate added value; it is essential for organizations to comply with certain standards and criteria at the service management level. and criteria at the service management level in order to remain competitive in the market. in order to remain competitive in the market, among these standards are ISO/IEC 20000-1, ISO/IEC 20000-1 and ISO/IEC 20000-1. ISO/IEC 20000-1:2011, which is a quality standard used for the certification of service for the certification of IT management and support services.1. Introducción -- 2. Glosario -- 3. Descripción del problema -- 3.1. Planteamiento del problema -- 3.2. Justificación del problema -- 3.3.Objetivos del problema -- 3.3.1. Objetivo general -- 3.3.2. Objetivos específicos -- 4. Marcos de referencia -- 4.1. Marco teórico -- 4.2. Marco institucional -- 4.2.1.Plataforma estratégica de la empresa universidad cooperativa -- 4.2.2. Política y principios de la universidad cooperativa de Colombia -- 4.2.3. Líneas de servicios o productos -- 5. Metodología -- 6. Diagnóstico de las condiciones actuales de prestación del servicio -- 6.1. Estado de las condiciones actuales -- 6.2. Determinación de factores críticos -- 6.3. Identificación de hallazgos significativos -- 7. Formulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda en la universidad cooperativa de Colombia basado en la aplicación de ITIL con resultados obtenidos de la auditoria bajo la norma ISO/IEC 20000-1:2011. -- 7.1.Plan de mejoramiento -- 8. Conclusiones -- 9. Recomendaciones -- 10. Bibliografía.ivan.gachancipag@campusucc.edu.codamian.pazg@campusucc.edu.co43 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáISO 2000ITIL V4PGTIISO 2000ITIL4PGTIFormulación de recomendaciones de mejora para la prestación de los servicios de mesa de ayuda de la Universidad Cooperativa de Colombia basado en la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1:2011 e ITIL 4 en la ciudad de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Adánez. I.. & Martinez. V. (2019). ITIL® 4. todas las novedades de ITIL en 2019 - Blog de Hiberus Tecnología. Hiberus Tecnología. https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/novedades-itil-v4/Icontec internacional. (2012). NORMA TECNICA NTC-ISO/IEC COLOMBIANA 200000-1. 571Instituto uruguayo de normas técnicas. (n.d.). UNIT - UNIT-ISO/IEC 20000. Retrieved July 12. 2021. from https://www.unit.org.uy/normalizacion/sistema/20000/Interpolados. (2020a). ITIL 4: MEJORA CONTINUA – Interpolados. https://interpolados.wordpress.com/2020/09/08/itil-4-mejora-continua/Interpolados. (2020b). ITIL 4: PRÁCTICAS DE GESTIÓN DE ITIL: GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO – Interpolados. https://interpolados.wordpress.com/2020/09/23/itil-4-practicas-de-gestion-de itil-gestion-de-solicitudes-de-servicio/ISO/IEC. (2011). ISO/IEC 20000-1:2011(E). Information Technology - Service Management Part 1: Service management system requirements. https://www.iso.org/standard/51986.htmlLimited. A. (n.d.). Capacitación de ITIL® 4 Foundation. Retrieved July 12. 2021. from https://www.paypal.me/netxus/250Limited. A. (2019). ITIL FOUNDATIONNormasISO. (2017). ISO 20000 - Calidad de los servicios TI ISO / IEC 20000. https://www.normas-iso.com/iso-20000/Orben. (2020). 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Qué es - Academia - Universidad Cooperativa de Colombia. https://www.ucc.edu.co/academia/Paginas/que-es el-modelo-educativo-.aspxPublicationORIGINAL2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio.pdf2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf762638https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/73e4c38e-b022-4420-bdc7-bb1dd192a315/downloaded83eee8638609bd07eaa53142593a84MD562021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_LicenciaUso.pdf2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_LicenciaUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf221558https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a91103c0-9aff-40b9-bfe0-12dc2456d723/download54b5ec9d1af19e44f283143bb452a6fcMD572021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_FormatoAvalTrabajoGradoFinal8741.pdf2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_FormatoAvalTrabajoGradoFinal8741.pdfAval Asesorapplication/pdf174199https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a44d0fb2-ba4a-4f71-ae63-b494d8695131/downloade2f1990acfddb9bcbbdaf7aa32a37d87MD58LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ee7de711-bcd9-4269-8854-0d93e762607a/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD59THUMBNAIL2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio.pdf.jpg2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg3000https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4cac1f10-3af8-4c32-95c9-8e6869c5634c/download96dab0a57e60e2c8c9a5487180494413MD5102021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_LicenciaUso.pdf.jpg2021_Recomendaciones_Prestacion_Servicio_LicenciaUso.pdf.jpgGenerated 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