Formulación de acciones de mejora para la mesa de servicios a través de la implementación del proceso gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la empresa Colombiana Tele VVD S.A.S en la ciudad de Bogotá.
La gestión de procesos ha tomado relevancia en las empresas, puesto que se considera como uno de los mejores sistemas de organización empresarial para lograr calidad, productividad y satisfacción de las partes interesadas. De ahí que, las organizaciones se vean en la necesidad de implementar estrate...
- Autores:
-
Hincapié Rodríguez, Creycce Johana
García Arévalo, Jeisson Javier
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2018
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/17277
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/17277
- Palabra clave:
- Mesa de servicio
Gestión de incidentes
Gestión de problemas
TIL V3:2011
TG 2018 ISI 17277
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- closedAccess
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La gestión de procesos ha tomado relevancia en las empresas, puesto que se considera como uno de los mejores sistemas de organización empresarial para lograr calidad, productividad y satisfacción de las partes interesadas. De ahí que, las organizaciones se vean en la necesidad de implementar estrategias basadas en marcos de referencia, con el fin de tener mejores prácticas para apoyo de su gestión. ITIL es una metodología que ha sido diseñada para ayudar a la gestión de una organización, estableciendo procesos y funciones que ayudan en el control, operación y administración de los recursos. Con la implementación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la mesa de servicios de la empresa TELE VDD S.A.S se estandarizan los métodos y procedimientos para la identificación, análisis, documentación, control y notificación de incidentes y problemas, poniendo en marcha acciones que permitan corregir y prevenir la ocurrencia de errores. |
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ITIL es una metodología que ha sido diseñada para ayudar a la gestión de una organización, estableciendo procesos y funciones que ayudan en el control, operación y administración de los recursos. Con la implementación de los procesos de gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la mesa de servicios de la empresa TELE VDD S.A.S se estandarizan los métodos y procedimientos para la identificación, análisis, documentación, control y notificación de incidentes y problemas, poniendo en marcha acciones que permitan corregir y prevenir la ocurrencia de errores.1.Formulación del problema. -- 1.1.Descripción del problema. -- 1.2.Justificación. -- 1.3.Objetivos. -- 1.3.1.Objetivo general. -- 1.3.2.Objetivos específicos. -- 2.Marco de referencia. -- 2.1.Marco teórico. -- 2.1.1.ITIL. -- 2.1.2.Proceso. -- 2.1.3.Gestión de incidentes. -- 2.1.4.Proceso de gestión de incidentes en ITIL V3. -- 2.1.5.Gestión de problemas. -- 2.1.6.Proceso de gestión de problemas en ITIL V3. -- 2.1.7.Soporte técnico. -- 2.2Marco institucional. -- 2.2.1Visión. -- 2.2.2Misión. -- 2.2.3Política. -- 2.2.4Servicios. -- 3.Metodología. -- 3.1Presentación del modelo de gestión de incidentes y gestión de problemas actual de la Empresa Tele VVD S.A.S. -- 3.1.1.Diagnostico de las condiciones actuales. -- 3.1.2.Proceso actual de gestión de incidentes y problemas. -- 3.2.Análisis del Modelo de gestión de incidentes y gestión de problemas actual de la empresa. -- 3.2.1.Medición del nivel de madurez del proceso actual. -- 3.3.Diseño De Ingeniería. -- 3.3.1.Ciclo de vida del incidente y ciclo de vida del problema. -- 3.3.2.Matriz Raci destión de incidentes y problemas. -- 3.3.3.Presupuesto económico. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos.47 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáMesa de servicioGestión de incidentesGestión de problemasTIL V3:2011TG 2018 ISI 17277Formulación de acciones de mejora para la mesa de servicios a través de la implementación del proceso gestión de incidentes y gestión de problemas de ITIL V3:2011 en la empresa Colombiana Tele VVD S.A.S en la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbI&T SOLUTIONS. 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Disponible en (http://managementplaza.es/blog/que-es-itil-certificaciones-beneficios-certificarse- itil/ )PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d248ed92-8d3f-4cd1-923d-4a5edcc6fb5a/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD52ORIGINAL2018_Proyecto_seminario_dvv.pdf2018_Proyecto_seminario_dvv.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1107686https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7abe134f-9efc-4b8b-b31b-18e02120c71a/download3cb0773e0a0bbee0c837a5942542adadMD51THUMBNAIL2018_Proyecto_seminario_dvv.pdf.jpg2018_Proyecto_seminario_dvv.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2900https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/58cc2ac4-4ddd-41b2-9e62-ef74065599f2/download7c9cfd726cc0d9f481a32448490d21feMD53TEXT2018_Proyecto_seminario_dvv.pdf.txt2018_Proyecto_seminario_dvv.pdf.txtExtracted 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