Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia.
Mediante este trabajo buscamos aplicar los conocimientos adquiridos para la gestión de proyectos de TI, identificando y realizando la descripción del plan de trabajo necesario, por medio del marco de trabajo COBIT 5, para analizar el nivel de madurez de dos de los procesos implementados en la compañ...
- Autores:
-
Durán Sánchez, Fabián
González León, Carlos Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Matriz RACI
COBIT 5
Evaluaciones de capacidad del proceso
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Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia. |
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Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia. |
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Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia. |
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Mediante este trabajo buscamos aplicar los conocimientos adquiridos para la gestión de proyectos de TI, identificando y realizando la descripción del plan de trabajo necesario, por medio del marco de trabajo COBIT 5, para analizar el nivel de madurez de dos de los procesos implementados en la compañía United Parcel Service. La compañía aplica buenas prácticas para el soporte de sus servicios de TI, basados en la definición de ITIL. Parte de estos servicios están soportados por la función una mesa de ayuda, que tiene definido su alcance de acuerdo con los SLA’s definidos por el proceso de Gestión de Servicios, y el cumplimiento de estos según las políticas de la Gestión de Calidad en el ciclo de vida de la mejora continua. |
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La compañía aplica buenas prácticas para el soporte de sus servicios de TI, basados en la definición de ITIL. Parte de estos servicios están soportados por la función una mesa de ayuda, que tiene definido su alcance de acuerdo con los SLA’s definidos por el proceso de Gestión de Servicios, y el cumplimiento de estos según las políticas de la Gestión de Calidad en el ciclo de vida de la mejora continua.1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcances y limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.7. Situación actual. – 1.8. -- 2.0. Justificación. -- 2.1. Conceptualización de itil. -- 2.2. Conceptualización cobit 5. -- 3.1 Alternativas de soluciones. -- 3.1.1. Gestionar los niveles de servicio. -- 3.1.2 gestionar la calidad. -- 3.2. Alternativa de solución uno: gestionar los niveles de servicio. -- 3.2.1. Estudio técnico. -- 3.2.2. Estudio operativo. -- 3.2.3. Estudio financiero. -- 3.3. Alternativa de solución dos: gestionar la calidad. -- 3.3.1. Estudio técnico. -- 13.3.2. Estudio operativo. -- 3.4. Estudio de la alternativa factible. -- 3.4.1. Alternativa factible de solución. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografía. -- 7. AnexosFabian.Duran@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáMatriz RACICOBIT 5Evaluaciones de capacidad del procesoUPSITILTG 2014 IIN 8258Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbTjassing Ruby, Veen Annelies van der, Verheijen Tineke, Bon Jan van, Jong Arjen, Kolthof Axel, Pieper Mike, Mejora continua del servicio basada en ITIL® V3 (spanish version), Volume 3 Best Practice, Van Haren, 2012SASTRE O. JAVIER, Unidad 1: Fundamentos de ITIL. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.SASTRE O. JAVIER, Unidad 2: La gestión del servicio como práctica. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.SASTRE O. JAVIER, Unidad 3: El ciclo de vida del servicio. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.SASTRE O. JAVIER, Unidad 4: Estrategia del servicio. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.SASTRE O. JAVIER, Unidad 5: Diseño del servicio. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.SASTRE O. JAVIER, Unidad 8: Mejora continúa del servicio. ITpreneurs Nederland B. V.l, 2013, versión 3.2.4.TORRES D. JOHN, Module 1: Course Introduction, ITpreneurs Nederland B. V.l, 2012.TORRES D. 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