Evaluar y diagnosticar el nivel de madurez del proceso de gestión de niveles de servicio y el de calidad para la Mejora continua basados en itil, implementados en la mesa de servicio de la empresa united parcel service - ups, por Medio de las herramientas del marco de trabajo de cobit 5, en la ciudad de Bogotá Colombia.

Mediante este trabajo buscamos aplicar los conocimientos adquiridos para la gestión de proyectos de TI, identificando y realizando la descripción del plan de trabajo necesario, por medio del marco de trabajo COBIT 5, para analizar el nivel de madurez de dos de los procesos implementados en la compañía United Parcel Service. La compañía aplica buenas prácticas para el soporte de sus servicios de TI, basados en la definición de ITIL. Parte de estos servicios están soportados por la función una mesa de ayuda, que tiene definido su alcance de acuerdo con los SLA’s definidos por el proceso de Gestión de Servicios, y el cumplimiento de estos según las políticas de la Gestión de Calidad en el ciclo de vida de la mejora continua.

• Autores: Durán Sánchez, Fabián; González León, Carlos Andrés
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8258
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/8258
• Palabra clave: Matriz RACI; COBIT 5; Evaluaciones de capacidad del proceso; UPS; ITIL; TG 2014 IIN 8258
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