Diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado, basado en la aplicación del modelo Servqual en la Universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá.

A lo largo de los años ha tomado una gran importancia la medición de la satisfacción y expectativas del cliente, su incremento ha tenido un valor dentro de las organizaciones, y se han desarrollado varios modelos para evaluar la satisfacción y expectativas de los clientes. El presente trabajo plante...

Full description

Autores:: Campos Martinez, Luz Andrea
Hidalgo, Deivi Yesid

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2018

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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description	A lo largo de los años ha tomado una gran importancia la medición de la satisfacción y expectativas del cliente, su incremento ha tenido un valor dentro de las organizaciones, y se han desarrollado varios modelos para evaluar la satisfacción y expectativas de los clientes. El presente trabajo plantea el diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado de la universidad cooperativa de Colombia sede Bogotá. Sustentado en la aplicación de un modelo del servicio que se conoce como servqual. Este modelo se realiza con el fin de poder establecer las expectativas y percepciones de los estudiantes dentro de sus cinco categorías que lo componen el modelo, se encuentra: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, igualmente se formularan indicadores de gestión. Dado que la universidad cooperativa de Colombia desde el año 2009, cuando la institución creó la Dirección Nacional de Acreditación, se propuso una política para adelantar los procesos relacionados con ésta y se inició la marcha hacia la acreditación de programas. La Universidad Cooperativa de Colombia, siguiendo las nuevas dinámicas y tendencias de la economía global, de las necesidades locales y de los cambios en los sistemas educativos, ha reformulado su propuesta de acreditación, dentro de su Sistema Interno de Aseguramiento de la Calidad. Durante los cinco años transcurridos desde el 2009 se ha ido construyendo de manera progresiva una metodología que se ha evaluado y ajustado permanentemente.
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El presente trabajo plantea el diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado de la universidad cooperativa de Colombia sede Bogotá. Sustentado en la aplicación de un modelo del servicio que se conoce como servqual. Este modelo se realiza con el fin de poder establecer las expectativas y percepciones de los estudiantes dentro de sus cinco categorías que lo componen el modelo, se encuentra: fiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, igualmente se formularan indicadores de gestión. Dado que la universidad cooperativa de Colombia desde el año 2009, cuando la institución creó la Dirección Nacional de Acreditación, se propuso una política para adelantar los procesos relacionados con ésta y se inició la marcha hacia la acreditación de programas. La Universidad Cooperativa de Colombia, siguiendo las nuevas dinámicas y tendencias de la economía global, de las necesidades locales y de los cambios en los sistemas educativos, ha reformulado su propuesta de acreditación, dentro de su Sistema Interno de Aseguramiento de la Calidad. Durante los cinco años transcurridos desde el 2009 se ha ido construyendo de manera progresiva una metodología que se ha evaluado y ajustado permanentemente.The measurement of customer satisfaction and expectations has taken great importance over the years, its increase has had a value within organizations, and several models have been developed to assess customer satisfaction and expectations. The present work proposes the design of a model for the management of the service and the satisfaction of the client in the academic offer in the undergraduate programs of the cooperative university of Colombia, Bogotá. Sustained in the application of a service model that is known as servqual. This model is made in order to establish the expectations and perceptions of students within its five categories that make up the model, is: reliability, tangibility, responsiveness, security and empathy, management indicators will also be formulated. Given that the cooperative university of Colombia since 2009, when the institution created the National Accreditation Department, a policy was proposed to advance the processes related to this and the march towards the accreditation of programs began. The Cooperative University of Colombia, following the new dynamics and trends of the global economy, local needs and changes in education systems, has reformulated its proposal for accreditation, within its Internal System of Quality Assurance. During the five years since 2009, a methodology that has been evaluated and adjusted permanently has been built progressively.1. Introducción . -- 2. Descripción del problema. -- 3.Objetivo. -- 4.Objetivo general. -- 5.Objetivos específicos. -- 6. Delimitación del problema. -- 7. Delimitación temática. -- 8. Delimitación espacio –temporal. -- 9. Delimitación metodológica. -- 10. Justificación. -- 11.Justificación teórica. -- 12.Justificación practica. -- 13.Justificación metodológica. -- 14. Metodología. -- 15. Población. -- 16. Espacio estadístico. -- 17. Muestra . -- 18. Muestreo. -- 19. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 20. Etapas de desarrollo. -- 21. Presupuesto. -- 22. Cronograma actividades. -- 23. Marcos de referencia. -- 24. Marco teórico. -- 25. Características del servicio. -- 26.Triangulo del servicio. -- 27. El ciclo del servicio. -- 28. La estrategia del servicio. -- 29. Los momentos de verdad. -- 30. Tipos de momentos de verdad. -- 31. Conceptos básicos de servicio al cliente. -- 32.Características del servicio al cliente. -- 33. Calidad de atención al cliente. -- 34.Calidad del servicio. -- 35. El concepto de calidad percibida del servicio. -- 36. La multidimensionaldad de la calidad del servicio. -- 37. Satisfacciones del cliente. -- 38. La importancia de la satisfacción del cliente. -- 39. La ISO como herramienta para la satisfacción del cliente. -- 40. De la satisfacción del cliente a la satisfacción del estudiante. -- 41.Necesidades del cliente. -- 42.Indicadores de gestión. -- 43.Grupo de indicadores centrales del cliente. -- 44. Ventajas de los indicadores de control. -- 45. Modelo servqual . -- 46.Marco institucional. -- 47.Misión. -- 48.Visión. -- 49. Principios. -- 50. Valores. -- 51. Portafolio de servicios. -- 52. Marco referencial. -- 53. Aplicación del servqual en instituciones de educación superior. -- 54. Marco conceptual. -- 55. Marco jurídico. -- 56. Análisis de los resultados del estudio de satisfacción del servicio de una Universidad cooperativa de Colombia sede Bogotá. -- 57. Estudio de las expectativas de la satisfacción de los usuarios de los Programas la universidad cooperativa, sede Bogotá. -- 58. Factor tangible. -- 59. Factor confiabilidad. -- 60. Factor capacidad de respuesta. -- 61. Resultados de percepción del servicio por parte de los usuarios de la Universidad cooperativa sede Bogotá. -- 62. Grado de cumplimiento de las expectativas y percepción frente al grado de Satisfacción del servicio en la oferta de programas de la universidad cooperativa De Colombia, sede Bogotá. -- 63. Grado de cumplimiento expectativas. -- 64. Grado de cumplimiento percepciones. -- 65. Posicionamiento de las dimensiones en los cuatro cuadrantes del servicio. -- 66. Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción . -- 67. Análisis DOFA. -- 68. Formulación de estrategias para la gestión del servicio y la satisfacción del Cliente en la oferta académica en los programas pregrado, en la universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá . -- 69. Definición de opciones estratégicas. -- 70. Alcances, principios del modelo de gestión del servicio basado en la aplicación Del modelo serviqual en la universidad cooperativa de Colombia . -- 71. Alcance. -- 72. Plataforma estratégica. -- 73. Formulación de objetivos del modelo de gestión de diseño de un modelo para La gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los Programas pregrado, basado en la aplicación del modelo servqual en la Universidad cooperativa de Colombia sede Bogotá. -- 74. Políticas de actuación. -- 75. Manual para la gestión de indicadores de la medición del servicio en la oferta de Programas de pregrado basado en el modelo servqual. -- 76. Herramienta para el control y seguimiento de indicadores. -- 77. Conclusiones recomendaciones. -- 78. Bibliografía. -- 78. Anexosluz.campos@campusucc.edu.codeivi.hidalgo@campusucc.edu.co117 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáServicio al clienteIndicadores de servicioMomentos de verdadModelo servqualTG 2018 IIN 11238Diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado, basado en la aplicación del modelo Servqual en la Universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Humberto Serna, Gerencia Estratégica: Planeación y Gestión. Bogotá D.C. Editorial Legis, 5 Ed. 1997.Berry Leonard L. Un Buen Servicio ya no Basta. Bogotá. . Editorial Norma. 1996.ALBRECHT Karl y ZEMKE Ron. La Gerencia del Servicio. Bogotá. Editorial Legis Editores. 1990Vavra G Terry. Como medir la satisfacción del cliente según la ISO 9001:2000. Bogotá. editorial fund. Cofemental 2006. p401.Philip Kotler, Gary Armstrong. Fundamentos de marketing. Editorial Pearson educación.Mexico.2003.Vaneza Carolina Pérez torres .calidad total en la atención al cliente pautas para garantizar la excelencia del servicio. España .ideas propias. editorial.Pérez Fernández de Velazco, j .Antonio. Gestión de la calidad empresarial calidad de los servicios y atención al cliente calidad total .Madrid esic.editorial.1994Robert s.kaplan & David p. Norton .cuadro de mando integral. Barcelona. Ediciones gestión 2000.2002María luz Martínez Peña y Eloísa Díaz Garrido. Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicio. España. Sic editorial Edición 2.2013.INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARIZATION. Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones. 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Diseño de un modelo para la gestión del servicio y la satisfacción del cliente en la oferta académica en los programas pregrado, basado en la aplicación del modelo Servqual en la Universidad Cooperativa de Colombia sede Bogotá.

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