Diseño de una guía de gestión de servicios y mejores prácticas basado en ITIL V4 e ISO 20000-1 para la empresa Laboratorios Contecon Urbar
Este proyecto se centra en el diseño de una guía para la gestión de servicios y la implementación de mejores prácticas en la empresa Laboratorios Contecon Urbar. La guía se basará en los marcos de trabajo de ITIL V4 e ISO 20000-1, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de tecnología,...
- Autores:
-
Mosquera Mosquera, Breyler
Suárez Gutiérrez, Leonardo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- spa
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/54163
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/54163
- Palabra clave:
- 000 - Ciencias de la computación, información y obras generales
Iso 20000-1
Itil V4
- Rights
- openAccess
- License
- https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
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Este proyecto se centra en el diseño de una guía para la gestión de servicios y la implementación de mejores prácticas en la empresa Laboratorios Contecon Urbar. La guía se basará en los marcos de trabajo de ITIL V4 e ISO 20000-1, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de tecnología, optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. A lo largo de este proyecto, se describirá el proceso de diseño de la guía y se analizarán los beneficios de su implementación. |
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Vela Sáenz, Yovanny LaureanoMosquera Mosquera, BreylerSuárez Gutiérrez, Leonardo2024-02-02T19:24:59Z2024-02-02T19:24:59Z2023-12Mosquera Mosquera, B. H. & Suarez Gutiérrez, L (2024). Diseño de una guía de gestión de servicios y mejores prácticas basado en ITIL V4 e ISO 20000-1 para la empresa Laboratorios Contecon Urbar. [Tesis de pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia] Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia.https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/54163https://hdl.handle.net/20.500.12494/54163Este proyecto se centra en el diseño de una guía para la gestión de servicios y la implementación de mejores prácticas en la empresa Laboratorios Contecon Urbar. La guía se basará en los marcos de trabajo de ITIL V4 e ISO 20000-1, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de tecnología, optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. A lo largo de este proyecto, se describirá el proceso de diseño de la guía y se analizarán los beneficios de su implementación.Este proyecto se centra en el diseño de una guía para la gestión de servicios y la implementación de mejores prácticas en la empresa Laboratorios Contecon Urbar. La guía se basará en los marcos de trabajo de ITIL V4 e ISO 20000-1, con el objetivo de mejorar la calidad de los servicios de tecnología, optimizar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente. A lo largo de este proyecto, se describirá el proceso de diseño de la guía y se analizarán los beneficios de su implementación.Resumen -- Introducción -- Glosario -- 1. Descripción del problema -- 2. Objetivos -- 2.1. Objetivo general -- 2.2. Objetivos específicos -- 3. Marco de referencia -- 3.1. Marco teórico -- 3.1.1. ITIL 4 (Information Technology Infrastructure Library) -- 3.1.2. ISO 20000-1 -- 3.1.3. Ciclo Deming (PHVA) -- 3.1.4. Matriz DOFA -- 3.1.5. Matriz RACI -- 3.2. Marco institucional -- 3.2.1. Misión y Visión -- 3.2.2. Política de Calidad y Servicio -- 3.2.3. Compromiso de la Alta Dirección -- 3.2.4. Comités y Equipos de Trabajo -- 3.2.5. Comunicación Interna -- 3.2.6. Capacitación del Personal -- 3.2.7. Tecnologías y Herramientas -- 3.2.8. Evaluación de Riesgos -- 4. Metodología -- 5. Diagnostico del resultado -- 6. Diseño ingenieril -- 6.1. Diseño de procesos -- 6.2. Gestión de activos y configuración -- 6.3. Gestión de incidentes y problemas -- 6.4. Gestión de cambios y despliegue -- 6.5. Medición y monitoreo -- 6.6. Continuidad del servicio y recuperación ante desastres -- 6.7. Ciclo deming (phva) -- 6.8. Matriz dofa -- 6.9. Matriz raci -- 6.10. Documentación y comunicación -- 6.11. Integración de itil v4 e iso 20000-1 -- 6.12. Pruebas y validación -- 6.13. Cronograma de implementación -- 7. Conclusiones -- 8. Recomendaciones -- 9. Bibliografía --PregradoIngeniero de Sistemas37 p.application/pdfspaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasIngenieríasBogotáBogotáhttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/info:eu-repo/semantics/openAccessAtribución-NoComercial-SinDerivadas 4.0 Internacional (CC BY-NC-ND 4.0)http://purl.org/coar/access_right/c_abf2000 - Ciencias de la computación, información y obras generalesIso 20000-1Itil V4Diseño de una guía de gestión de servicios y mejores prácticas basado en ITIL V4 e ISO 20000-1 para la empresa Laboratorios Contecon UrbarTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1fTextinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesishttp://purl.org/redcol/resource_type/TPinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAxelos. (2019). ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition. TSO.Axelos. (2019). ITIL® Foundation: ITIL 4 Edition. TSO (The Stationery Office)Axelos. (2019). ITIL® 4: Direct, Plan and Improve.Van Bon, J., & Verheijen, T. (2020). ITIL 4: Digital and IT Strategy. Van Haren Publishing.ISO/IEC 20000-1:2018 Information technology - Service management - Part 1: Service management system requirements.Deming, W. E. (1986). "Out of the Crisis." MIT Press.Weihrich, H. (1982). "The TOWS Matrix—A Tool for Situational Analysis." Long Range Planning, 15(2), 54-66.Gray, C. F., & Larson, E. W. (2006). "Project Management: The Managerial Process." McGraw-Hill.AXELOS. (2019). WORLD AEDA IT. Obtenido de WORLD AEDA IT: https://worldaedait.com.mx/wp-content/uploads/2019/09/ITIL-4-Foundation Material-Participante.pdfHernández, K. (5 de Agosto de 2020). Asesores Jurídicos profesionales MPHL. Obtenido de Asesores jurídicos profesionales MPHL: https://asesoresjuridicosprofesionales.com/2020/08/05/como-aplicar-el ciclo-phva-para-el-mejoramiento-continuo-de-su-organizacion/Rava, J. (27 de Agosto de 2023). Agencia de marketing digital en Medellín. 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