Diseño de una herramienta gerencial basada en Power Bi y Visual Studio para la visualización de los diferentes kpi´s que permitan la toma de decisiones en la compañía Webhelp
Es importante tener en cuenta que cada empresa prestadora de servicios tiene diferentes KPI´s que se encargarán de medir su rendimiento a nivel general, ya sea productividad del personal, eficacia, excelencia, calidad, entre otros indicadores que van a variar según el tipo de organización que se est...
- Autores:
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Pineda Poveda, Diego Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/51296
- Palabra clave:
- Herramienta gerencial
Maquinaria industrial
Servicio al cliente
TG 2023 IIN
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Es importante tener en cuenta que cada empresa prestadora de servicios tiene diferentes KPI´s que se encargarán de medir su rendimiento a nivel general, ya sea productividad del personal, eficacia, excelencia, calidad, entre otros indicadores que van a variar según el tipo de organización que se esté investigando, ya que no es lo mismo evaluar una empresa de producción de alimentos con una empresa de fabricación en maquinaria industrial, esto debido a que los fines que se tienen en cada empresa pueden tener variabilidad dependiendo de lo que internamente se le dé más importancia. Cuando se habla de una empresa prestadora de servicios como lo es Webhelp la cual le brinda soporte de atención al cliente a Mercado Libre, es necesario considerar los parámetros con los cuales se mide la experiencia de cada uno de los usuarios y buscar oportunidades de mejora para así poder obtener los mejores resultados y que esta multinacional siga siendo líder en ventas, ya que la misma compite internacionalmente con Amazon, eBay, Linio, Shopee, que al igual que Mercado Libre, son empresas con un gran desarrollo y con equipos de analistas especializados que buscan sobrepasar a su competencia, es en este momento que la necesidad de tener buenas herramientas en las mediciones tanto del servicio como del personal se hacen cada vez más importantes. Actualmente la forma visual en la que se están manejando las métricas de medición tienen oportunidades de mejora, ya que el acceso a la información debe ser mucho más amigable con cada uno de los asociados y así mismo las métricas que se estén midiendo no deben dar oportunidad a errores en la medición, ya que se puede estar tomando decisiones sobre datos erróneos por lo cual es importante que la validación de los datos sea la correcta. La forma cómo se muestran los indicadores y las herramientas utilizadas ha ido variando con el tiempo, al tener una gran cantidad de datos se ha presentado la situación en donde los cálculos realizados no dan los valores correctos o el presentarlos de manera gráfica ante la operación y a áreas internas de la empresa se hace cada vez más difícil, lo cual hace que no se haya tenido éxito, por lo cual en la actualidad todavía se está buscando esa mejora que le de punto final a esta problemática en donde no se tengan porcentajes de error y se pueda segmentar la información de diferentes formas que le permita a cada persona ver de manera específica lo que desea visualizar y que esto sea en tiempo real, así mismo poder descargar las bases de datos de las cuales se están alimentando los reportes en cuestión y poder ayudar a la creación de seguimientos de manera interna a cada una de las diferentes áreas del personal, todo esto visto desde una única plataforma que es la que se desea implementar y así poder dar solución a esta problemática en donde se podrá visualizar de manera gráfica los indicadores de la empresa, descargar cualquier tipo de información, que la misma sea en tiempo real y sea de fácil acceso. El solucionar esto es importante ya que con respecto a esta información se toman decisiones de facturación, bonos pagados a los empleados, pagos de nómina, requerimientos de nuevo personal o incluso deserciones de estos. El fin es que basados en los informes que se realicen en esta nueva plataforma que se desea implementar se pueda tomar cualquier tipo de decisión de manera interna y externa. |
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Bombay. (02 de 08 de 2022). Los primeros 90 días del CIO en una nueva organización. Obtenido de https://www.proquest.com/compscijour/docview/2697170272/655A014781414443PQ/6?accountid=44394 Edwards, John. . (2022). 7 KPIs para TI sentrada en el cleinte . Fundibeq. (s.f.). Obtenido de Fundibeq: https://www.fundibeq.org/informacion/infoiso/iso-seguridad-de-la-informacion.gov.co. (s.f.). gov.co. Obtenido de gov.co: https://www.sic.gov.co/manejo-de-informacion-personal Hubspot. (28 de 05 de 2021). Obtenido de Hubspot: https://blog.hubspot.es/service/metricas-call-center#:~:text=El%20nivel%20de%20servicio%20es,servicio%20para%20el%20call%20center. Mehta, U. (2022). Los primeros 90 días del CIO en una nueva organización Meyer. (20 de 09 de 2022). 7 KPI para TI centrada en el cliente. CIO OCI. (2022). Obtenido de OCI: https://www.oracle.com/co/database/what-is-database/ salesforce. (s.f.). salesforce. Obtenido de salesforce: https://www.salesforce.com/mx/blog/2019/08/tasa-de-conversion-y-cro.html#:~:text=La%20tasa%20de%20conversi%C3%B3n%20es,entender%20d%C3%B3nde%20es%20posible%20mejorar. Salwan. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente . Salwan, P. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente. Silberkleit, J. (20 de 09 de 2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente Silva, D. d. (05 de 12 de 2021). Blog de Zendesk . Obtenido de Blog de Zendesk : https://www.zendesk.com.mx/blog/puntos-de-contacto-cliente/ STANDBY. (s.f.). Obtenido de STANDBY: https://standby.es/coordinador/#:~:text=La%20definici%C3%B3n%20de%20coordinador%20es,las%20funciones%20de%20los%20trabajadores. Susen, C. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente IT. CIO. Toshniwal, D. (20 de 06 de 2022). Cómo maximizar el valor de sus iniciativas de transformación digital. Unir . (2022). Obtenido de Unir : https://ecuador.unir.net/actualidad-unir/que-es-gerente/ Woodley, L. (20 de 09 de 2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente. |
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Santis Navarro , Angelica MaríaPineda Poveda, Diego Alejandro2023-06-08T13:56:08Z2023-06-08T13:56:08Z2023-05-31https://hdl.handle.net/20.500.12494/51296Pineda Poveda, D.A. (2023). Diseño de una herramienta gerencial basada en Power Bi y Visual Studio para la visualización de los diferentes kpi´s que permitan la toma de decisiones en la compañía Webhelp [Tesis de pregrado,Universidad Cooperativa de Colombia].Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia.Es importante tener en cuenta que cada empresa prestadora de servicios tiene diferentes KPI´s que se encargarán de medir su rendimiento a nivel general, ya sea productividad del personal, eficacia, excelencia, calidad, entre otros indicadores que van a variar según el tipo de organización que se esté investigando, ya que no es lo mismo evaluar una empresa de producción de alimentos con una empresa de fabricación en maquinaria industrial, esto debido a que los fines que se tienen en cada empresa pueden tener variabilidad dependiendo de lo que internamente se le dé más importancia. Cuando se habla de una empresa prestadora de servicios como lo es Webhelp la cual le brinda soporte de atención al cliente a Mercado Libre, es necesario considerar los parámetros con los cuales se mide la experiencia de cada uno de los usuarios y buscar oportunidades de mejora para así poder obtener los mejores resultados y que esta multinacional siga siendo líder en ventas, ya que la misma compite internacionalmente con Amazon, eBay, Linio, Shopee, que al igual que Mercado Libre, son empresas con un gran desarrollo y con equipos de analistas especializados que buscan sobrepasar a su competencia, es en este momento que la necesidad de tener buenas herramientas en las mediciones tanto del servicio como del personal se hacen cada vez más importantes. Actualmente la forma visual en la que se están manejando las métricas de medición tienen oportunidades de mejora, ya que el acceso a la información debe ser mucho más amigable con cada uno de los asociados y así mismo las métricas que se estén midiendo no deben dar oportunidad a errores en la medición, ya que se puede estar tomando decisiones sobre datos erróneos por lo cual es importante que la validación de los datos sea la correcta. La forma cómo se muestran los indicadores y las herramientas utilizadas ha ido variando con el tiempo, al tener una gran cantidad de datos se ha presentado la situación en donde los cálculos realizados no dan los valores correctos o el presentarlos de manera gráfica ante la operación y a áreas internas de la empresa se hace cada vez más difícil, lo cual hace que no se haya tenido éxito, por lo cual en la actualidad todavía se está buscando esa mejora que le de punto final a esta problemática en donde no se tengan porcentajes de error y se pueda segmentar la información de diferentes formas que le permita a cada persona ver de manera específica lo que desea visualizar y que esto sea en tiempo real, así mismo poder descargar las bases de datos de las cuales se están alimentando los reportes en cuestión y poder ayudar a la creación de seguimientos de manera interna a cada una de las diferentes áreas del personal, todo esto visto desde una única plataforma que es la que se desea implementar y así poder dar solución a esta problemática en donde se podrá visualizar de manera gráfica los indicadores de la empresa, descargar cualquier tipo de información, que la misma sea en tiempo real y sea de fácil acceso. El solucionar esto es importante ya que con respecto a esta información se toman decisiones de facturación, bonos pagados a los empleados, pagos de nómina, requerimientos de nuevo personal o incluso deserciones de estos. El fin es que basados en los informes que se realicen en esta nueva plataforma que se desea implementar se pueda tomar cualquier tipo de decisión de manera interna y externa.It is important to bear in mind that each service provider company has different KPIs that will be in charge of measuring its performance at a general level, be it staff productivity, efficiency, excellence, quality, among other indicators that will vary depending on the type of service. organization that is being investigated, since it is not the same to evaluate a food production company with an industrial machinery manufacturing company, this is due to the fact that the purposes of each company can vary depending on what is internally give more importance When talking about a service provider company such as Webhelp which provides customer service support to Mercado Libre, it is necessary to consider the parameters with which the experience of each one of the users is measured and look for opportunities for improvement to In this way, we can obtain the best results and that this multinational continues to be the leader in sales, since it competes internationally with Amazon, eBay, Linio, Shopee, which, like Mercado Libre, are companies with great development and teams of specialized analysts. that seek to surpass their competition, it is at this time that the need to have good tools in the measurements of both service and personnel become increasingly important. Currently, the visual way in which the measurement metrics are being handled have opportunities for improvement, since access to information must be much friendlier with each of the associates and likewise the metrics that are being measured must not give an opportunity to errors in the measurement, since decisions may be being made on erroneous data, which is why it is important that the validation of the data is correct. The way in which the indicators and the tools used are displayed has been changing over time, having a large amount of data, the situation has arisen where the calculations made do not give the correct values or present them graphically before the operation and at internal areas of the company is becoming more and more difficult, which means that it has not been successful, which is why at present that improvement is still being sought that will end this problem where there are no error rates and the information can be segmented in different ways that allows each person to see specifically what they want to see and that this is in real time, as well as being able to download the databases from which the reports in question are being fed and Being able to help create follow-ups internally for each of the different areas of the staff, all this seen from a single platform that is the one to be implemented and thus be able to solve this problem where it can be visualized graphically. company indicators, download any type of information, that it is in real time and easily accessible. Solving this is important since billing decisions, bonuses paid to employees, payroll payments, new staff requirements or even their desertions are made with respect to this information. The purpose is that based on the reports that are made in this new platform that you want to implement, any type of decision can be made internally and externally.Planteamiento del problema. -- Justificación. -- Objetivos. -- General. -- Específicos. -- Delimitacion del proyecto. -- Temática. -- Espacio temporal. -- Marco referencial. -- Marco teórico. -- Marco conceptual. -- Marco legal. -- Metodología. -- Tipo de investigación. -- Diseño metodológico. -- Técnicas para la recolección de la información. -- Recursos y presupuesto. -- Cronograma. -- Resultados. -- Dentificación de variables para la toma de decisiones y relación entre las mismas. -- Analizar la relación que existen entra las diferentes variables, la depuración y posibles errores para el establecimiento de la herramienta. -- Definir el entorno de la base de datos en donde se registran las metas para cada Indicador. -- Desarrollo del dashboard. -- Conclusiones. -- Bliografía.diego.pineda@campusucc.edu.co72 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáHerramienta gerencialMaquinaria industrialServicio al clienteTG 2023 IINManagerial toolIndustrial machineryCustomer serviceDiseño de una herramienta gerencial basada en Power Bi y Visual Studio para la visualización de los diferentes kpi´s que permitan la toma de decisiones en la compañía WebhelpTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBombay. (02 de 08 de 2022). Los primeros 90 días del CIO en una nueva organización. Obtenido de https://www.proquest.com/compscijour/docview/2697170272/655A014781414443PQ/6?accountid=44394Edwards, John. . (2022). 7 KPIs para TI sentrada en el cleinte .Fundibeq. (s.f.). Obtenido de Fundibeq: https://www.fundibeq.org/informacion/infoiso/iso-seguridad-de-la-informacion.gov.co. (s.f.). gov.co. Obtenido de gov.co: https://www.sic.gov.co/manejo-de-informacion-personalHubspot. (28 de 05 de 2021). Obtenido de Hubspot: https://blog.hubspot.es/service/metricas-call-center#:~:text=El%20nivel%20de%20servicio%20es,servicio%20para%20el%20call%20center.Mehta, U. (2022). Los primeros 90 días del CIO en una nueva organizaciónMeyer. (20 de 09 de 2022). 7 KPI para TI centrada en el cliente. CIOOCI. (2022). Obtenido de OCI: https://www.oracle.com/co/database/what-is-database/ salesforce. (s.f.). salesforce. Obtenido de salesforce: https://www.salesforce.com/mx/blog/2019/08/tasa-de-conversion-y-cro.html#:~:text=La%20tasa%20de%20conversi%C3%B3n%20es,entender%20d%C3%B3nde%20es%20posible%20mejorar.Salwan. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente .Salwan, P. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente.Silberkleit, J. (20 de 09 de 2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el clienteSilva, D. d. (05 de 12 de 2021). Blog de Zendesk . Obtenido de Blog de Zendesk : https://www.zendesk.com.mx/blog/puntos-de-contacto-cliente/STANDBY. (s.f.). Obtenido de STANDBY: https://standby.es/coordinador/#:~:text=La%20definici%C3%B3n%20de%20coordinador%20es,las%20funciones%20de%20los%20trabajadores.Susen, C. (2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente IT. CIO.Toshniwal, D. (20 de 06 de 2022). Cómo maximizar el valor de sus iniciativas de transformación digital.Unir . (2022). Obtenido de Unir : https://ecuador.unir.net/actualidad-unir/que-es-gerente/Woodley, L. (20 de 09 de 2022). 7 KPIs para la TI sentrada en el cliente.PublicationORIGINAL2023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente.pdf2023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2413756https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/aa5251c9-efee-4769-8224-b9652b6c225c/download7c69c1700e778499da87e6eb4b64f4afMD512023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente-FormatoLicenciaUso.pdf2023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente-FormatoLicenciaUso.pdfFormato licencia de usoapplication/pdf204235https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/3ade0fc8-308a-4f03-8428-20b03445971d/downloadd03b92021cefa56f70cc83421a90a57eMD522023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente-FormatoAvalAsesor.pdf2023-PinedaPoveda-Herramienta_Maquinaria_ServicioCliente-FormatoAvalAsesor.pdfFormato aval 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