Identificación del estado actual del proceso de gestión de incidentes de acuerdo a los modelos de capacidad y madurez referenciado por Cobit 5 en la empresa INDRA en el proyecto Davivienda en la ciudad de Bogotá.

Este trabajo se basa en la identificación de problemas que existen en la empresa Indra y específicamente en el proyecto de soporte para el banco Davivienda, ya que en su corto tiempo de haberse establecido, han existido muchos problemas tanto de organización como de logística Para ellos se usó la me...

Full description

Autores:
Avendaño Pira, Dany
Bautista, Daniel Alexander
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2015
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/17202
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/17202
Palabra clave:
Cobit 5
Empresa Indra
Proyecto Davivienda
proceso DSS02
TG 2015 ISI 17202
Rights
closedAccess
License
Atribución – No comercial – Sin Derivar
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description Este trabajo se basa en la identificación de problemas que existen en la empresa Indra y específicamente en el proyecto de soporte para el banco Davivienda, ya que en su corto tiempo de haberse establecido, han existido muchos problemas tanto de organización como de logística Para ellos se usó la metodología de Cobit 5 y específicamente el uso del marco de referencia de gestión de incidentes descrito como proceso DSS02, el cual encaja perfectamente dentro de las necesidades y actividad de la mesa de ayuda buscando en que aspectos se están teniendo como debilidades y así mismo encontrar oportunidades de mejora, dando como resultado un análisis y sus previas recomendaciones, usando herramientas para detectar las fallas El objetivo es mejorar los procesos existentes, con ello se prestara un mejor servicio y el cliente será el más beneficiado, además se dará un diagnóstico del nivel de madurez en la que se encuentra el proceso de mesa de ayuda, y los pasos o parámetros que se necesitan para llegar al siguiente grado de madurez.
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Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/17202Este trabajo se basa en la identificación de problemas que existen en la empresa Indra y específicamente en el proyecto de soporte para el banco Davivienda, ya que en su corto tiempo de haberse establecido, han existido muchos problemas tanto de organización como de logística Para ellos se usó la metodología de Cobit 5 y específicamente el uso del marco de referencia de gestión de incidentes descrito como proceso DSS02, el cual encaja perfectamente dentro de las necesidades y actividad de la mesa de ayuda buscando en que aspectos se están teniendo como debilidades y así mismo encontrar oportunidades de mejora, dando como resultado un análisis y sus previas recomendaciones, usando herramientas para detectar las fallas El objetivo es mejorar los procesos existentes, con ello se prestara un mejor servicio y el cliente será el más beneficiado, además se dará un diagnóstico del nivel de madurez en la que se encuentra el proceso de mesa de ayuda, y los pasos o parámetros que se necesitan para llegar al siguiente grado de madurez.Capitulo I. Formulación Del Problema. -- 1.1.Antecedentes. -- 1.2.Definición Y/O Formulación Del Problema. -- 1.3.Situación Actual. -- 1.4.Alcances Y Limitaciones. -- 1.5.Objetivos. -- 1.5.1.Objetivo General. -- 1.5.2.Objetivos Específicos. -- 1.6.Justificación. -- Capitulo II. Marco Teórico. -- 2.1. Gobierno De Ti13 2.1.1. Necesidad Del Marco. -- 2.1.2. Áreas Del Gobierno Ti. -- 2.2. Estándares De Gestión Y Gobierno De Ti. -- 2.3. Cobit. -- 2.4. ISO/LEC 20000. -- Capitulo III. Diseño Ingenieril. -- 3.1. Cronograma. -- 3.2. Realización del Cronograma. -- 3.3. Aplicación de Herramientas. -- 3.4. Identificación de Hallazgos. -- 3.5. Recomendaciones. -- Conclusiones y recomendaciones. -- Infografia.31 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáCobit 5Empresa IndraProyecto Daviviendaproceso DSS02TG 2015 ISI 17202Identificación del estado actual del proceso de gestión de incidentes de acuerdo a los modelos de capacidad y madurez referenciado por Cobit 5 en la empresa INDRA en el proyecto Davivienda en la ciudad de Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbISACA. COBIT 5, capitulo 5: DSS02 Gestión de Peticiones e Incidentes de Servicio. 2015.ISACA. COBIT 5, Framework. 2015ISACA. COBIT 5, Aplicación ISO/IEC 15504. 2015ISACA. COBIT 5, Autoevaluación PAM. 2015Wikipedia. ISO/IEC 15504, Software Process Improvement Capability Determination. 2015. rescatado de: http://es.wikipedia.org/wiki/ISO/ IEC_15504Wikipedia. COBIT, Control Objectives for Information and Related Technology. 24 de Abril del 2015. Rescatado de http://en.wikipedia.org/wiki/COBITISACA. COBIT 5, Capitulo 8: El Modelo de Capacidad de los Procesos de COBIT 5. 2015TCP. Gobierno IT. Abril 2014 rescatado de: http://www.tcpsi.com/servicios /gobierno_ti.htmWikipedia. Objetivos de control para la información y tecnologías relacionadas. Abril 2015 rescatado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Objetivos_de_ control_para_la_informaci%C3%B3n_y_tecnolog%C3%ADas_relacionadasGestión de ti. Versión 5 COBIT. 2014 rescatado de: http://www.gestiondeti.com/cobit-5Wikipedia. Information Technology Infrastructure. Abril 2015 rescatado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_LibraryContreras Joaquín, Juan Felipe. Caracteristicas principales de cobit 5 (Video Clip). 2015. 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