Propuesta para mejoramiento del servicio al cliente externo de la empresa HJA soluciones tus entregas ya

La evolución de las empresas ha creado la necesidad de obtener una ventaja competitiva y fomentar la fidelización de los clientes para garantizar el éxito en sus actividades y la obtención de utilidad. Es por esto que las organizaciones adquieren un enfoque administrativo entorno al cliente y se emp...

Full description

Autores:: Duitama Miranda, Cristian Tiberio
Vargas Carrillo, Nidia Yaneth

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2015

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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En la actualidad la mayoría de las empresas hablan del servicio al cliente como algo indispensable pero son muy pocas las compañías que aplican el servicio de manera eficaz. (Whiteley, 1992). El servicio al cliente es una actividad que realizan todas las empresas para satisfacer a sus clientes, por esto es muy importante que la compañía esté dispuesta a aceptar los cambios y nuevos retos que demande el mercado para orientar a la empresa hacia la prestación del mejor servicio. En este trabajo de práctica profesional en la empresa HJA Soluciones S.A.S, partimos realizando un estudio y análisis de las políticas de calidad y servicio que la compañía tiene estructurado para el desarrollo de sus actividades, con el fin de determinar necesidades y obtener información para realizar un diagnóstico y luego presentar una propuesta de mejoramiento que permita a la empresa garantizar una buena experiencia a sus usuarios y la re compra de los servicios ofrecidos. Para nosotros como profesionales es muy gratificante tener este proyecto como oportunidad para evaluar nuestro aprendizaje académico, impartiendo nuestros conocimientos y experiencia.The evolution of companies has created the need to obtain a competitive advantage and encourage customer loyalty to ensure success in their activities and the achievement of utility. This is why organizations acquire an administrative approach to the client and are employed in designing strategies that improve service and attention based on their mission and vision, guaranteeing the fulfillment of their objectives. Currently, most companies talk about customer service as indispensable, but there are very few companies that apply the service effectively. (Whiteley, 1992). The customer service is an activity that all companies do to satisfy their customers, so it is very important that the company is willing to accept the changes and new challenges that the market demands to guide the company towards providing the best service . In this work of professional practice in the company HJA SAS Solutions, we start by conducting a study and analysis of the quality and service policies that the company has structured for the development of its activities, in order to determine needs and obtain information to make a diagnosis and then present a proposal for improvement that allows the company to guarantee a good experience for its users and the re-purchase of the services offered. For us as professionals it is very rewarding to have this project as an opportunity to evaluate our academic learning, imparting our knowledge and experience.1. Introducción. -- 2. Justificación. -- 3. Fundamentación de la práctica. -- 4. Carácter situacional. -- 5. Reseña histórica. -- 6. Razón social. -- 7. Visión. -- 8. Misión. -- 9. Tipo de influencia social. -- 10. Tipo de actividad. -- 11. Cobertura de la actividad. -- 12. Estructura de la empresa. -- 13. Servicios. -- 14. Identificación y formulación del problema. -- 15. Diagnostico Empresarial. -- 16. Antecedentes de la práctica. -- 17. Análisis del entorno empresarial. -- 18. Condiciones económicas. -- 19. Condiciones políticas. -- 20. Condiciones Tecnológicas. -- 21. Análisis Interno Empresarial. -- 22. Producción / Operatividad. -- 23. Comercialización / ventas. -- 24. Recursos. -- 25. Infraestructura. -- 26. Seguridad. -- 27. Objetivo general. -- 28. Objetivos específicos. -- 29. Marco teórico. -- 30. Marco referencial. -- 31. Marco conceptual. -- 32. Marco normativo. -- 33. Desarrollo de la práctica. -- 34. Proceso de trabajo de campo y ejecución de la práctica. -- 35. Resultados de la práctica. -- 36. Descripción de resultados. -- 37. Logros. -- 38. Indicadores aplicados. -- 39. Conclusiones. -- 40. Recomendaciones. -- 41. Referencias.cristian.duitama@campusucc.edu.conidia.vargas@campusucc.edu.co57 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáPlan de mejoraServicio al clienteDiagnostico empresarialTG 2015 ADM 12323Improvement planCustomer serviceBusiness diagnosisPropuesta para mejoramiento del servicio al cliente externo de la empresa HJA soluciones tus entregas yaTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ALFONSO GÓMEZ, W. R. (2009). DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN LA CONSTRUCTORA COLPATRIA. Bogota.Banco Mundial. (2015). Banco Mundial. Recuperado el 12 de 10 de 2015, de http://www.bancomundial.org/es/country/colombia/overviewClavijo Cruz, J. J., Forigua Garcia, L. A., & Malaver Rodriguez, L. R. (2015). Direccionamiento estrategico e intervencion en el area de E-Commerce de la empresa HJA Soluciones S.A.S. Universidad Cooperativa de Colombia, Bogota.Eduardo, F. (2009). http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co/p/conceptos-de-autores-sobreservicio-al.html. Recuperado el septiembre de 2015, de http://servicioalclienteblogspot.blogspot.com.co/p/conceptos-de-autores-sobre-servicioal.htmlEl Tiempo. (2015). El Tiempo.com. Recuperado el 08 de 11 de 2015, de http://www.eltiempo.com/multimedia/especiales/aumento-del-dolar-en-elmundo/16219496/1Figueroa, A. (2011). Los medios virtuales transformaron hasta el servicio al cliente. El chat y los medios electrónicos, claves. portafolio.com, 1.Figueroa, E. (2007). Quién se llevó a mi cliente. Giron Spanish Book.Gomez Escobar, I. (2009). Como conservar mas clientes.HJA Soluciones . (s.f.). Tus Entregas Ya. Recuperado el 10 de 08 de 2015, de http://tusentregasya.com/index.phpKawulich, B. B. (2006). FORUM: QUALITATIVE SOCIAL RESEARCH . Recuperado el 09 de 11 de 2015, de http://mc142.uib.es:8080/rid=1NMQMM6NQ-19HZBX8-24TW/observacion.pdfPorter, M. (2008). Las cinco fuerzas competitivas que le dan forma a la estrategia. Harvard Business Review, 2 -17.Serna Gomez, H. (2003). Servicio al cliente. Metodos de auditoria y medicion. Bogota: 3R Editores.Serna Gomez, H. (2006). Conseptos basicos de servicio al cliente. Panamericana.Trefo Marketing agency. (2015). www.trefo.com.co. Recuperado el 08 de 09 de 2015, de Trefo: www.trefo.com.co7TREFO/?QWhiteley, R. (1992). La empresa consagrada al cliente. 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