Diseño de una propuesta de mejoramiento en la gestión de la satisfacción al cliente, basado en la NTC ISO 9001:2015, para la empresa Tyco Services S.A - sede Bogotá
El tema principal es la aplicación y desarrollo del cumplimiento a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 para garantizar la satisfacción total del cliente, teniendo en cuenta los objetivos o metas que se plantea la empresa, y a su vez mejorar este tipo de procesos y procedimientos, permitiendo ofre...
- Autores:
-
Quiñones Tovar, Oscar Julián
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
- Tyco Services S.A,
ISO 9001:2015
NTC ISO 9001 – 2015
Balanced Scorecard
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El tema principal es la aplicación y desarrollo del cumplimiento a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 para garantizar la satisfacción total del cliente, teniendo en cuenta los objetivos o metas que se plantea la empresa, y a su vez mejorar este tipo de procesos y procedimientos, permitiendo ofrecer un buen servicio y calidad en el producto, teniendo como base las encuestas de satisfacción de las áreas involucradas en la empresa y que están directamente relacionadas con el cliente, atendiendo aquellas desviaciones que necesiten de la toma de decisiones elaborando las respectivas acciones correctivas. La implementación de esta metodología como herramienta de un proceso para la toma de decisiones es importante, porque mediante el empleo de un buen juicio, nos puede indicar que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir, teniendo en cuenta las diferentes alternativas y operaciones. La ejecución de este proyecto permite tener un seguimiento y monitoreo a los tratamientos de los riesgos identificados y evaluados en la matriz de riesgos por procesos de acuerdo al instructivo definido para ello bajo responsabilidad de los líderes de proceso a fin de gestionar en la organización una verdadera cultura de administración de los riesgos por proceso |
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Velasquez Perilla, Pablo EliasQuiñones Tovar, Oscar Julián2020-02-07T12:20:50Z2020-02-07T12:20:50Z2017https://hdl.handle.net/20.500.12494/16642Quiñones Tovar, O. J., (2017). Diseño de una propuesta de mejoramiento en la gestión de la satisfacción al cliente, basado en la NTC ISO 9001:2015, para la empresa Tyco Services S.A - sede Bogotá. ( tesis de pregrado. Universidad Cooperativa de Colombia). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/16642El tema principal es la aplicación y desarrollo del cumplimiento a los requisitos de la NTC ISO 9001:2015 para garantizar la satisfacción total del cliente, teniendo en cuenta los objetivos o metas que se plantea la empresa, y a su vez mejorar este tipo de procesos y procedimientos, permitiendo ofrecer un buen servicio y calidad en el producto, teniendo como base las encuestas de satisfacción de las áreas involucradas en la empresa y que están directamente relacionadas con el cliente, atendiendo aquellas desviaciones que necesiten de la toma de decisiones elaborando las respectivas acciones correctivas. La implementación de esta metodología como herramienta de un proceso para la toma de decisiones es importante, porque mediante el empleo de un buen juicio, nos puede indicar que un problema o situación es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir, teniendo en cuenta las diferentes alternativas y operaciones. La ejecución de este proyecto permite tener un seguimiento y monitoreo a los tratamientos de los riesgos identificados y evaluados en la matriz de riesgos por procesos de acuerdo al instructivo definido para ello bajo responsabilidad de los líderes de proceso a fin de gestionar en la organización una verdadera cultura de administración de los riesgos por procesoIntroducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.3. Justificación. -- 1.4. Objetivo general. -- 1.5. Objetivos específicos. -- 1.6. Delimitación del proyecto. -- 1.6.1. Temática. -- 1.6.2. Espacio – temporal. -- 2 . Marco de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. Conceptos básicos de servicio al cliente. -- 2.1.3. Creación de clientes satisfechos. -- 2.1.4. Capacitación para la satisfacción al cliente. -- 2.1.5. Medición de la satisfacción del cliente en las organizaciones. -- 2.1.6. El cuadro de mando integral. -- 2.1.6.1. Cuadro de mando como sistema de gestión. -- 2.1.7. Balanced Scorecard. -- 2.1.8. Perspectivas del Balanced Scorecard. -- 2.1.8.1. Perspectiva financiera. -- 2.1.8.2. Perspectiva del cliente. -- 2.1.8.3. Perspectiva procesos internos. -- 2.1.8.4. Perspectiva de formación y crecimiento. -- 2.1.9. Norma técnica colombiana ISO 9001:2015. -- 2.1.10 estructura de la norma ISO 9001:2015. -- 2.1.11. Otra normatividad. -- 2.2. Marco conceptual. -- 2.3 marco legal. -- 2.4. Marco institucional. -- 2.4.1. Objetivos organizacionales de gestión integral. -- 2.4.2. Valores corporativos. -- 2.4.3. Política de gestión integral. -- 2.4.4. Orientaciones estratégicas. -- 2.4.5. Nuestra promesa. -- 2.4.6. Nuestro propósito. -- 2.4.7. Mapa de procesos. -- 3. Desarrollo metodológico. -- 3.1. Fuentes y técnicas de recolección de la información. -- 3.2. Método de investigación. -- 3.2.1 diagnosticar la manera en la que la organización atiende las necesidades de los clientes y la metodología utilizada para la medición de satisfacción de los mismos. -- 3.2.2 desarrollar una herramienta de control y medición para indagar con exactitud las necesidades y expectativas del cliente. -- 3.2.3 difundir la herramienta de control y medición a todos los colaboradores de La Empresa Tyco Services S.A. -- 4. Diseño ingenieril. -- 4.1. Diagnostico. -- 4.1.1. Encuestas de satisfacción. -- 4.1.2. Resultados encuestas. -- 4.1.3. Diseño de mapa estratégico y cuadro de mando. -- 4.1.3.1. Metodología de evaluación y control. -- 4.1.3.2. Metodología basada en el riesgo. -- 4.1.3.3. Tratamiento del riesgo. -- 4.1.4. Diseño de boletines informativos de gestión calidad. -- 5. Conclusiones. -- 6. Recomendaciones. -- 7. Bibliografia. -- Anexos.78 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáTyco Services S.A,ISO 9001:2015NTC ISO 9001 – 2015Balanced ScorecardTG 2017 IIN 16642Diseño de una propuesta de mejoramiento en la gestión de la satisfacción al cliente, basado en la NTC ISO 9001:2015, para la empresa Tyco Services S.A - sede BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Alcadia Mayor. (Abril de 2017). Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C. Obtenido de Alcaldia de Bogotá: http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=11232Álveraez, C. E. (2003). Metodología. Diseño y desarrollo del proceso de investigación. En C. 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Obtenido de La medicción de la Satisfacción al cliente: http://www.gestion.org/economiaempresa/emprendedores/1029/la-medicion-de-la-satisfaccion-al-cliente/PublicationORIGINAL2017-diseno-propuesta-ntc.pdf2017-diseno-propuesta-ntc.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf2611979https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/339e6cb7-d134-421b-ba7d-66d40a27df5b/downloadfb95be810918283c61fd128719116edfMD512017-diseno-propuesta-ntc-derechosp.pdf2017-diseno-propuesta-ntc-derechosp.pdfDerechos patrimonialesapplication/pdf942006https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1d20ae31-172e-4b75-9adc-2582d8cc1603/download941e1514227cb17da695cc1f2e769d59MD522017-diseno-propuesta-ntc-ficharae.pdf2017-diseno-propuesta-ntc-ficharae.pdfFicha RAEapplication/pdf604423https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a470188a-a038-4dc6-8665-2b8dd3689dbe/download7a77f0696b8fba6c2bcbdc1da205be8bMD532017-diseno-propuesta-ntc-web.pdf2017-diseno-propuesta-ntc-web.pdfpublicación 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