Diseño de estrategia sobre manejo PQRS para recuperar clientes detractores del sector financiero
Actualmente se realizan mediciones permanentes sobre las recomendaciones de los clientes para entender sus necesidades, reaccionar, corregir y adaptarnos oportunamente a sus expectativas; a través de estas mediciones se logra identificar los clientes promotores, neutros y detractores y así poder con...
- Autores:
-
Rodriguez Rubiano, Christian Camilo
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2022
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/43655
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/43655
- Palabra clave:
- NPS
Clientes
Experiencia
Estrategia
Recomendación
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- openAccess
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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Actualmente se realizan mediciones permanentes sobre las recomendaciones de los clientes para entender sus necesidades, reaccionar, corregir y adaptarnos oportunamente a sus expectativas; a través de estas mediciones se logra identificar los clientes promotores, neutros y detractores y así poder conocer el indicador de recomendación (NPS) y satisfacción (INS). De esta manera poder determinar cómo se encuentra la empresa frente al sector a nivel de experiencia y satisfacción del cliente. Mantener a los clientes es uno de los factores esenciales para el éxito de cualquier empresa; un cliente satisfecho está 3 veces más dispuesto a volver a comprar que un cliente nuevo. De ahí la importancia de aprender cómo recuperar clientes detractores. Un cliente satisfecho hará que se reduzca la sensibilidad al precio, recomiende la marca, se fidelice e incremente la adquisición de productos. Es por este motivo que de manera técnica y táctica es importante centrarse en la retención de clientes y en recuperar la experiencia de los clientes perdidos. La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente para la organización y mucho menos de su importancia estratégica y esta es la razón por la que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores. ¿Qué estrategias de recomendación y fidelización se pueden diseñar para recuperar clientes detractores del sector financiero y de esta manera aumentar el NPS en la organización?. |
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Mantener a los clientes es uno de los factores esenciales para el éxito de cualquier empresa; un cliente satisfecho está 3 veces más dispuesto a volver a comprar que un cliente nuevo. De ahí la importancia de aprender cómo recuperar clientes detractores. Un cliente satisfecho hará que se reduzca la sensibilidad al precio, recomiende la marca, se fidelice e incremente la adquisición de productos. Es por este motivo que de manera técnica y táctica es importante centrarse en la retención de clientes y en recuperar la experiencia de los clientes perdidos. La mayoría de las empresas no son conscientes de los ingresos que representa un cliente para la organización y mucho menos de su importancia estratégica y esta es la razón por la que muchos negocios dejan que sus clientes se vayan con los competidores. ¿Qué estrategias de recomendación y fidelización se pueden diseñar para recuperar clientes detractores del sector financiero y de esta manera aumentar el NPS en la organización?.Título de la investigación – Problema de investigación -- Objetivos de la investigación – Objetivo general -- Objetivos específicos -- Justificación -- Marco histórico -- Teoría NPS Fred Reichhel -- Marco teórico -- Marco conceptual -- Metodología de la investigación -- Conclusiones -- Bibliografía.christian.rodriguezr@campusucc.edu.co44 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, BogotáAdministración de EmpresasBogotáNPSClientesExperienciaEstrategiaRecomendaciónDiseño de estrategia sobre manejo PQRS para recuperar clientes detractores del sector financieroTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf21328, L. (2009). LEY 1328 CONSUMIDOR FINANCIERO. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=36841 9001, I. (2002). Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-9001/Arango Natalia, C. L. (15 de 01 de 2022). Diseño de Estrategia de Mercadeo Para Recuperar Clientes Detractores en el Sector Financiero. Bogotá. Obtenido de: Trabajo de grado 2022Bogota, B. d. (2020). Sistema de gestion de Calidad. Obtenido de Cartilla Conocer Banco de Bogota - 2020Colombo, A. (2016). Obtenido de https://www.qmatic.com/es-es/blog/que-es-el customer journey#:~:text=El%20Customer%20Journey%20es%20el,del%20foco%20es% 20al%20CLIENTE.Experience, W. C. (05 de 05 de 2017). Qué es el NPS o Net Promoter Score. Obtenido de https://www.wowcx.com/que-es-el-nps-net-promoter-score/Fronti. (2013). Economicas. Obtenido de http://www.economicas.uba.ar/wp content/uploads/2016/05/CECONTA_SIMPOSIOS_T_2013_A2_FRONTI_VR GARCIA_CAPITAL_INTELECTUAL.pdfInternational Accounting Standards Board, I. (2010). 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