Implementación del servicio Aranda Service Desk, basado en ITIL V4 para la compañía Corbeta S.A.
Actualmente, existen empresas que cuentan con un servicio de mesa de ayuda para el soporte y orienta a las personas a tener un punto único de contacto donde su objetivo principal es dar respuesta a la solicitud del usuario sobre diferentes aspectos de TI. En efecto, las organizaciones deben buscar t...
- Autores:
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Galindo Mojica, Nicol Maria Alejandra
González Llanos, Nicolás
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Mesa de ayuda
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Actualmente, existen empresas que cuentan con un servicio de mesa de ayuda para el soporte y orienta a las personas a tener un punto único de contacto donde su objetivo principal es dar respuesta a la solicitud del usuario sobre diferentes aspectos de TI. En efecto, las organizaciones deben buscar tener un ambiente colaborativo, contrayendo y creando valor para los clientes a partir de las ideas de otros, donde Aranda Service Desk es la clave. Esto lleva a la importancia de una mesa de servicio en una organización, ya que se convierte en una entidad específica del usuario, donde los usuarios pueden expresar sus inquietudes y pensamientos. El servicio de Aranda Service Desk se convierte en el punto clave, el nexo entre todos los miembros de la organización, el contact center omnicanal donde encontrar respuestas y soluciones a cualquier problema. La mesa de servicio facilita tener un mejor control sobre la organización, identificando deficiencias y permite mejorar los puntos de inflexión en los en los servicios. Es soporte para la implementación y adopción en los servicios, tales como: la administración de problemas, cambio, administración de activos, etc. Es como un mapa organizacional que permite concebir el camino que se debe alcanzar para seguir creando valor a los clientes. |
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Almeida, José. 2019. Implementar un sistema de mesa de ayuda para el registro, gestión y control de incidencias tecnológicas del hospital general Latacunga aplicando el marco de referencia ITIL V3. Quto : Universidad Tecnológica Israel, 2019. Angarita, Darwin, Figueroa, José y Moreno, Marcela. 2019. Implementación herramienta de administración y gestión de mesa de ayuda basada en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Piloto de Colombia. Bogotá D.C : Universidad Piloto de Colombia, 2019. Aplicación de la metodología ITIL para impulsar la gestión de TI en empresas del Norte de Santander (Colombia): revisión del estado del arte. Pérez, Miguel. 2017. 09, s.l. : Revista Espacios, 2017, Vol. 39. ISSN 0798 1015. Aranda Service Desk. 2013. Manual de Usuario Service Desk. s.l. : Aranda Service Desk, 2013. 2020. Aranda Software. [En línea] 2020. https://arandasoft.com/productos/service-management/. Aranda Software. 2019. ITIL 4. s.l. : Aranda Software, 2019. —. 2021. Software de Gestión de Servicios de TI. Aranda Service Management. [En línea] Software de Gestión de Servicios de TI , 2021. [Citado el: 4 de marzo de 2022.] https://arandasoft.com/productos/service-management/. Architecture Proposal of Help Desk based on the framework ITIL 3.0. Conde, Lorena, y otros. 2019. s.l. : 14th Iber. Conf. Inf. Syst. Technol, 2019, Vol. 14. Arellano, Arnaldo. 2021. Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP SAC. Lima : Universidad Tecnológica del perú, 2021. Blanco, Sofía. 2022. ¿Se han presentado casos de incidentes antiguos y/o acumulados por bastante tiempo? 17 de junio de 2022. Bueno, Sergio. 2022. Entrevista semiestructurada - Compañía Corbeta. Analizar situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk. 17 de junio de 2022. Camaque, Karen y Huanca, Waldir. 2020. Implementación de una mesa de ayuda y su influencia en la gestión de incidencias basadas en BPM e ITIL. Juliaca : Universidad Peruana Union, 2020. Carbonel, Sergio. 2020. Modelo de mesa de ayuda bajo la metodología ITIL V3: caso de estudio empresa pyme Computrock Eirl. Pimentel : Univeridad Señor de Sipán, 2020. Cárdenas, Angie y Aguilar, Steven. 2020. Diseño de modelo de gestión de incidentes basado en ITIL para una entidad financiera colombiana. Bogotá D.C : Universidad Distrital "Francisco José de Caldas", 2020. Cestari, Felício, Cesar, Alexandre y Boca, Jacomo. 2018. ITIL Information Technology infrastructure Library. Bogotá D.C : Redcedia. Red Nacional de Investigación y educación del Ecuador, 2018. Chávez, Iván. 2020. Modelo para evaluación de ofertas de herramientas de gestión de mesa de servicios TI basado en mejores prácticas ITIL V3 para una institución financiera. Guayaquil : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, 2020. Clavijo, Rubén. 2018. Implementación de los servicios de respaldos y mesa de ayuda en un entorno cloud para una empresa importadora. Quito : Universidad de las Américas, 2018. Colombiana de Comercio S.A. 2021. Corbeta S.A. Colombiana de Comercio S.A. [En línea] 2021. [Citado el: 25 de febrero de 2022.] https://www.corbeta.com.co/que-hacemos. Departamento Administrativo de la Función Pública. 2017. Atención Mesa de Servicio. Bogotá D.C : Departamento Administrativo de la Función Pública, 2017. Felício Cestari Filho, Alexandre Cesar Motta, Jacomo Dimmit Boca Piccolini. 2014. ITIL Information Technology Infrastructure library. Bogota : redcedia, 2014. Fernández, Paola, Gómez, Katherine y Baracaldo, Luis. 2018. Propuesta para la implementación del proceso de gestión de cambios en la mesa de servicios de UNISYS de Colombia Ltda. Basado en los marcos de referencia de ITIL V3. Bogotá D.C : Universidad Cooperativa de Colombia, 2018. 2019. freshservice. [En línea] 25 de Noviembre de 2019. https://freshservice.com/es/itil/itil-v4/. Grupo Vértice. 2012. Atención al cliente: calidad en los servicios tecnologicos. España : Vértice, 2012. Herrera, Edith y Maluquish, Henry. 2019. Gestión de incidencias de mesa de ayuda basado en la metodología ITIL y la mejora en el servicio al usuario en una Entidad del Estado. Lima : Universidad Tecnológica del Perú, 2019. Hidalgo, Luis. 2021. Influencia de las buenas prácticas de ITIL en la mejora del servicio de mesa de ayuda en la empresa Dupree venta directa en el año 2020. Lima : Universidad Científica del Sur, 2021. ITIL Foundation. 2019. ITIL 4 Edition. London : TSO Blackwell and other Accredited Agents, 2019. ITIL. 2013. ITIL v3. Manual íntegro. Sevilla : Biable Management, 2013. ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja. Bravo, Luis y Andrade, Miguel. 2020. 6, Cuenca : Dom. Cien, 2020, Vol. 4. Mojica, Juan. 2022. ¿Se han presentado casos de incidentes antiguos y/o acumulados por bastante tiempo? 17 de junio de 2022. Montaño, Juan. 2022. Entrevista semiestructurada - Compañía Corbeta. Analizar situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk. 17 de junio de 2022. Piero, Tapia. 2019. Implementación de un modelo de mesa de ayuda para soporte al usuario basado en las mejores prácticas de la librería de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) en Sunat – Arequipa. Arequipa : Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, 2019. Towards an Improved IT Service Desk System and Processes: A Case Study. Jäntti, Marko , Cater, Aileen y Shrestha, Anup . 2012. 4, s.l. : International Journal on Advances in Systems and Measurements, 2012, Vol. 5. Vanegas, Karen y Cundumi, Brayan. 2019. Diseño de mejora de la mesa de ayuda en la empresa Corporación de Ferias y Exposiciones S.A basado en la aplicación de la metodología ITIL y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá. Bogotá D.C. : Universidad Cooperatiba de Colombia, 2019. Vilela, Carlota. 2020. freelancermap. [En línea] 23 de Abril de 2020. https://www.freelancermap.com/blog/es/que-hace-soporte-nivel-2/. Zuluaga, Stefanía. 2022. Entrevista semiestructurada - Compañía Corbeta. Analizar situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk. 17 de junio de 2022. |
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Esto lleva a la importancia de una mesa de servicio en una organización, ya que se convierte en una entidad específica del usuario, donde los usuarios pueden expresar sus inquietudes y pensamientos. El servicio de Aranda Service Desk se convierte en el punto clave, el nexo entre todos los miembros de la organización, el contact center omnicanal donde encontrar respuestas y soluciones a cualquier problema. La mesa de servicio facilita tener un mejor control sobre la organización, identificando deficiencias y permite mejorar los puntos de inflexión en los en los servicios. Es soporte para la implementación y adopción en los servicios, tales como: la administración de problemas, cambio, administración de activos, etc. Es como un mapa organizacional que permite concebir el camino que se debe alcanzar para seguir creando valor a los clientes.Currently, there are companies that use a help desk to help support and guide people to have a unified point of contact on many TI topics. The organizations must look after a collaborative atmosphere, building and generating value for the clients. This is based on others' ideas, here Aranda Service Desk is the key. The adobe takes to the importance of a service desk in an organization, as it takes to an specific entity where the user takes all the concerns and thoughts. The Aranda Service Desk service becomes the main point, the core between all the organization members, the contact center omnichannel where everybody can find answers and solutions to any issue. The service desk supplies the simple control of the organization identifying deficiencies and helps improve the points of inflexion in the service. is support for the implementation and adoption in the services, such as: administration of issues, changes, file administration, Amog others. is like an organizational map that allow generate the path to reach for the generation of value to his clients.1. Definición del tema a tratar -- 1.1. Temática -- 1.2. Importancia e interés -- 1.3. Propósitos y alcance -- 1.3. Objetivos -- 1.3.1. Objetivo General -- 1.3.2. Objetivos específicos -- 1.4. Antecedentes -- 2.Justificación -- 3.Desarrollo organizado y sistemático de la revisión bibliográfica -- 3.1. Marco teórico -- 3.1.1. Tecnología de la información (TI, o IT) -- 3.1.2. ITIL -- 3.1.3. ITIL v4 (SVS) -- 3.1.4. Aranda Service Desk -- 3.1.5. Mesa de servicios (Service Desk) -- 3.1.6. Gestión de Incidencias -- 3.2. Marco institucional -- 3.2.2. Misión -- 3.2.3. Visión -- 3.2.3 Valores -- 3.2.4. Historia -- 3.3. Estado del arte -- 4. Metodología -- 4.1.Tipo de investigación -- 4.2. Diseño de la investigación -- 4.2.1. Empatizar -- 4.2.2. Definir -- 4.2.3. Idear -- 4.2.4 Prototipar -- 4.2.4 Testear -- 5. Análisis y discusión -- 5.1. Empatizar -- 5.2. Definir -- 5.3. Idear -- 5.4. Prototipar -- 5.5. Testear -- Conclusiones -- Referencias.nicol.galindom@campusucc.edu.conicolas.gonzalezl@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáServicioMesa de ayudaITILBuenas practicasOrganizacionesAdministracionServiceHelp deskITILGood practicesOrganizationAdministrationImplementación del servicio Aranda Service Desk, basado en ITIL V4 para la compañía Corbeta S.A.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – Compartir igualinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Almeida, José. 2019. Implementar un sistema de mesa de ayuda para el registro, gestión y control de incidencias tecnológicas del hospital general Latacunga aplicando el marco de referencia ITIL V3. Quto : Universidad Tecnológica Israel, 2019.Angarita, Darwin, Figueroa, José y Moreno, Marcela. 2019. Implementación herramienta de administración y gestión de mesa de ayuda basada en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Piloto de Colombia. Bogotá D.C : Universidad Piloto de Colombia, 2019.Aplicación de la metodología ITIL para impulsar la gestión de TI en empresas del Norte de Santander (Colombia): revisión del estado del arte. Pérez, Miguel. 2017. 09, s.l. : Revista Espacios, 2017, Vol. 39. ISSN 0798 1015.Aranda Service Desk. 2013. Manual de Usuario Service Desk. s.l. : Aranda Service Desk, 2013.2020. Aranda Software. [En línea] 2020. https://arandasoft.com/productos/service-management/.Aranda Software. 2019. ITIL 4. s.l. : Aranda Software, 2019.—. 2021. Software de Gestión de Servicios de TI. Aranda Service Management. [En línea] Software de Gestión de Servicios de TI , 2021. [Citado el: 4 de marzo de 2022.] https://arandasoft.com/productos/service-management/.Architecture Proposal of Help Desk based on the framework ITIL 3.0. Conde, Lorena, y otros. 2019. s.l. : 14th Iber. Conf. Inf. Syst. Technol, 2019, Vol. 14.Arellano, Arnaldo. 2021. Implementación de un sistema de gestión de servicios de TI – Mesa de Ayuda basado en el marco de referencia ITIL para la empresa MCORP SAC. Lima : Universidad Tecnológica del perú, 2021.Blanco, Sofía. 2022. ¿Se han presentado casos de incidentes antiguos y/o acumulados por bastante tiempo? 17 de junio de 2022.Bueno, Sergio. 2022. Entrevista semiestructurada - Compañía Corbeta. Analizar situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk. 17 de junio de 2022.Camaque, Karen y Huanca, Waldir. 2020. Implementación de una mesa de ayuda y su influencia en la gestión de incidencias basadas en BPM e ITIL. Juliaca : Universidad Peruana Union, 2020.Carbonel, Sergio. 2020. Modelo de mesa de ayuda bajo la metodología ITIL V3: caso de estudio empresa pyme Computrock Eirl. Pimentel : Univeridad Señor de Sipán, 2020.Cárdenas, Angie y Aguilar, Steven. 2020. Diseño de modelo de gestión de incidentes basado en ITIL para una entidad financiera colombiana. Bogotá D.C : Universidad Distrital "Francisco José de Caldas", 2020.Cestari, Felício, Cesar, Alexandre y Boca, Jacomo. 2018. ITIL Information Technology infrastructure Library. Bogotá D.C : Redcedia. Red Nacional de Investigación y educación del Ecuador, 2018.Chávez, Iván. 2020. Modelo para evaluación de ofertas de herramientas de gestión de mesa de servicios TI basado en mejores prácticas ITIL V3 para una institución financiera. Guayaquil : Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, 2020.Clavijo, Rubén. 2018. Implementación de los servicios de respaldos y mesa de ayuda en un entorno cloud para una empresa importadora. Quito : Universidad de las Américas, 2018.Colombiana de Comercio S.A. 2021. Corbeta S.A. Colombiana de Comercio S.A. [En línea] 2021. [Citado el: 25 de febrero de 2022.] https://www.corbeta.com.co/que-hacemos.Departamento Administrativo de la Función Pública. 2017. Atención Mesa de Servicio. Bogotá D.C : Departamento Administrativo de la Función Pública, 2017.Felício Cestari Filho, Alexandre Cesar Motta, Jacomo Dimmit Boca Piccolini. 2014. ITIL Information Technology Infrastructure library. Bogota : redcedia, 2014.Fernández, Paola, Gómez, Katherine y Baracaldo, Luis. 2018. Propuesta para la implementación del proceso de gestión de cambios en la mesa de servicios de UNISYS de Colombia Ltda. Basado en los marcos de referencia de ITIL V3. Bogotá D.C : Universidad Cooperativa de Colombia, 2018.2019. freshservice. [En línea] 25 de Noviembre de 2019. https://freshservice.com/es/itil/itil-v4/.Grupo Vértice. 2012. Atención al cliente: calidad en los servicios tecnologicos. España : Vértice, 2012.Herrera, Edith y Maluquish, Henry. 2019. Gestión de incidencias de mesa de ayuda basado en la metodología ITIL y la mejora en el servicio al usuario en una Entidad del Estado. Lima : Universidad Tecnológica del Perú, 2019.Hidalgo, Luis. 2021. Influencia de las buenas prácticas de ITIL en la mejora del servicio de mesa de ayuda en la empresa Dupree venta directa en el año 2020. Lima : Universidad Científica del Sur, 2021.ITIL Foundation. 2019. ITIL 4 Edition. London : TSO Blackwell and other Accredited Agents, 2019.ITIL. 2013. ITIL v3. Manual íntegro. Sevilla : Biable Management, 2013.ITIL v4 en la gestión de solicitudes e incidentes de la mesa de ayuda de la Universidad Nacional de Loja. Bravo, Luis y Andrade, Miguel. 2020. 6, Cuenca : Dom. Cien, 2020, Vol. 4.Mojica, Juan. 2022. ¿Se han presentado casos de incidentes antiguos y/o acumulados por bastante tiempo? 17 de junio de 2022.Montaño, Juan. 2022. Entrevista semiestructurada - Compañía Corbeta. Analizar situación actual del servicio de mesa de ayuda de la compañía Corbeta en el área de Help Desk. 17 de junio de 2022.Piero, Tapia. 2019. Implementación de un modelo de mesa de ayuda para soporte al usuario basado en las mejores prácticas de la librería de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) en Sunat – Arequipa. Arequipa : Universidad Nacional de San Agustín de Arequipa, 2019.Towards an Improved IT Service Desk System and Processes: A Case Study. Jäntti, Marko , Cater, Aileen y Shrestha, Anup . 2012. 4, s.l. : International Journal on Advances in Systems and Measurements, 2012, Vol. 5.Vanegas, Karen y Cundumi, Brayan. 2019. Diseño de mejora de la mesa de ayuda en la empresa Corporación de Ferias y Exposiciones S.A basado en la aplicación de la metodología ITIL y la norma ISO 20000 en la ciudad de Bogotá. Bogotá D.C. : Universidad Cooperatiba de Colombia, 2019.Vilela, Carlota. 2020. freelancermap. 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