Estilos de liderazgo de los supervisores de línea y el impacto que generan en la motivación de los asesores de servicio del Contact center de la empresa Emtelco s.a. en la ciudad de Medellín.

El objetivo fundamental de esta investigación se fundamentó principalmente en establecer cuál es el impacto generado en la motivación de los asesores de servicio del Contact Center de la empresa Emtelco S.A. de la ciudad de Medellín a partir de los estilos de liderazgo de los supervisores de línea encargados de cada grupo de trabajo. Este procedimiento se ha realizado mediante la utilización de instrumentos de recolección los siguientes instrumentos de recolección: El C.M.T. (cuestionario de motivación al trabajo) y la Encuesta de estilo de Liderazgo. Se diseñó una metodología de nivel cuantitativo, de tipo descriptivo ya que se utilizaron cifras para medir y establecer el impacto generado por los supervisores de línea en los asesores de servicio; además se identificaron las variables involucradas en el problema pero igualmente se pretendió establecer la relación e impacto que generan las unas en las otras y cómo se relacionan, motivo por el cual a partir de esta investigación se describe y se relata la manera como se presentan y relacionan las variables del fenómeno estudiado. De igual manera se estableció la posibilidad de ofrecer a partir del análisis, la medición y la descripción, un aporte significativo para la empresa en cuanto al perfil que se debe establecer para los supervisores de línea de modo tal que la influencia de estos en los asesores de servicio sea evidenciada en la motivación lo cual finalmente contribuye al afianzamiento de la pertenencia del empleado con la organización y su productividad. En el trabajo de campo se aplicaron los siguientes instrumentos de medición: la prueba psicométrica C.M.T. (Cuestionario de Motivación para el Trabajo), y la encuesta de estilo de liderazgo. Los resultados arrojados fueron cuantificados de la siguiente manera: Los resultados del C.M.T. fueron tabulados de acuerdo a las pautas de aplicación y evaluación de la prueba cuya puntuación por cada una de las condiciones motivacionales evaluadas es totalizada y ubicada en una escala de 1 a 100, Los resultados de la Encuesta de Estilos de Liderazgo fueron tabulados y analizados de acuerdo al método estadístico de la Coeficiente de Correlación por Rangos, con estos resultados se ha establecido la percepción que tienen los sujetos del estilo de liderazgo y se han identificado las condiciones motivacionales internas y externas todas estas evidenciadas en el desarrollo de las actividades propias de los Contact Center. De acuerdo con el análisis de la información y las variables establecidas se obtuvo información que permite establecer claramente el tipo de liderazgo y las características del líder más eficaces para obtener mayor motivación por parte de los asesores de servicio. Este estudio se considera importante y de impacto ya que permitió establecer de manera adecuada las características que debe tener un supervisor de línea del Contact Center para lograr mayor motivación en los asesores de servicio, es a partir de esta investigación que la empresa Emtelco S.A. logrará levantar el perfil que se adecúe y se ajuste más apropiadamente a las necesidades internas de su organización para ofrecer a sus clientes servicios óptimos; también se ha establecido que este tipo de estudio no tiene precedentes en el medio por lo tanto permite instaurar una guía de conocimiento acerca de la influencia de los lideres en el desarrollo adecuado de la motivación y la productividad en sus subalternos y en el crecimiento de una organización. Este tipo de estudio permite conocer de forma adecuada y precisa las características que deben tener determinados empleados (en este caso los supervisores de línea) para generar impacto positivo en su organización por lo tanto se recomendó utilizar la información obtenida para levantar el perfil de dichos empleados y de este modo lograr mejores resultados; además también se sugirió capacitar e instruir a quienes ya hacen parte de la organización para que desarrollen las habilidades de un líder más apropiado para este tipo de negocio.

• Autores: Badillo Cueto, María Elena; Correa Álzate, Natalia; Álvarez Muñoz, Biviana Marcela
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2008
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/3723
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/3723
• Palabra clave: Liderazgo; Líderes; Motivación; Motivación del personal; Eficacia; Contact center; TG 2008 PSI 3723
• Rights: closedAccess
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