Burnout en agentes de centros de atención telefónica
Los centros de atención telefónica se han convertido en la última década en la fuente de empleo más rentable para los jóvenes sin experiencia en Colombia, siendo un empleo que paga una buena cantidad de dinero para un estudiante, o alguien que planee serlo, a cambio de gran parte de su tiempo y ener...
- Autores:
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Mora Torres, Luisa Fernanda
López Barahona, Camilo Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2021
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Burnout
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Los centros de atención telefónica se han convertido en la última década en la fuente de empleo más rentable para los jóvenes sin experiencia en Colombia, siendo un empleo que paga una buena cantidad de dinero para un estudiante, o alguien que planee serlo, a cambio de gran parte de su tiempo y energía. Usualmente estos empleos vienen atados a largas jornadas de trabajo, horas extras no remuneradas, métricas inalcanzables y tratos insensibles. El presente proyecto tiene como finalidad entender y explicar la correlación que existe entre la exigencia que se presenta dentro de los centros de atención telefónica (call center) y el porqué de la gran cantidad de deserción directamente atada al cansancio laboral, así como la gran afectación que sufren los diversos sistemas de dichos sujetos. |
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El presente proyecto tiene como finalidad entender y explicar la correlación que existe entre la exigencia que se presenta dentro de los centros de atención telefónica (call center) y el porqué de la gran cantidad de deserción directamente atada al cansancio laboral, así como la gran afectación que sufren los diversos sistemas de dichos sujetos.Pregunta problema. --Introducción. -- Justificación. --Marco Teórico. -- Teoría general de los sistemas. -- Sugerencias. -- Referenciasluisa.morat@campucucc.edu.cocamilo.lopezbara@campusucc.edu.co19Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Sociales y Humanas, Psicología, BogotáPsicologíaBogotáCentros de atención telefonicaBurnoutSistemicoTG 2021 PSI 41082Burnout en agentes de centros de atención telefónicaTrabajo de grado - Pregradoinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionhttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Escobar, J. (2014). Avances en Psquiatría desde un modelo biopsicosocial. Universidad de los Andes – Facultad de Medicina.Estudios Gerenciales, 16, 63-81.bertalanffy, Ludwing Von; General Systems Theory: Foundations Development Applications. New York. Brasil En 1968Frankenhaeyser, M. (2000). “La carga de trabajo”. En: OIT. (2000). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo: Factores psicosociales y de organización. Ginebra: Organización Internacional del Trabajo.Freudenberg, H. (1974). Staff burnout (Vol. Issues30). Journal of Social.Freudenberger, H.J & Richelson, G. (1980) Burnout: The High Cost of High Achievement .New York: Anchor PressFreudenberger, H. J. (1973). The psychologist in a free clinic setting an alternative model in health care. Psychotherapy, 10(1).Gil, P. (1999). Perspectivas teóricas y modelos interpretativos para el estudio del síndrome de quemarse por el trabajo. Anales de Psicología, 15, 261-268.Glass DC, Mcknight JD. (1996). Perceived control, depressive symptomatology, and professional burnout: a review of the evidence. Psychol HealthGuerrero B. (2000) Una Investigación con Docentes Universitarios sobre el Afrontamiento del Estrés Laboral y el Síndrome del “Quemado” Universidad Extremadura España. OEI – Revista Iberoamericana De Educación.Harrington D, Bean N, Pintello D, Mathews D. Job satisfaction and burnout: Predictors of intentions to leave a job in a military setting. Administration in Social Work, 25(3), 1-16. 2001.Harrington D, Bean N, Pintello D, Mathews D. Job satisfaction and burnout: Predictors of intentions to leave a job in a military setting. Administration in Social Work, 25(3), 1-16. 2001.Jex, S.M. (2000). “Claridad y sobrecarga de roles asignados”. En: OIT (2000). Enciclopedia de Salud y Seguridad en el Trabajo: Factores psicosociales y de organización. Ginebra: Organización Internacional del TrabajoKorczak , D., Huber, B. y Kister , C. (2010). 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Ginebra: Organización Mundial de la Salud.Moreno, B., Gálvez, M., Garrosa, E. y Mingote, JC (2006). Nuevos planteamientos en la evaluación del burnout . La evaluación específica del desgaste profesional médico. Aten Primaria, 38, 10, 544-549.Organización Mundial de la Salud. Factor de riesgos. Organizacion Mundial de la Salud;2019Organización Mundial de la Salud. Salud mental: un estado de bienestar. 2013Páez, G.I. (2010). La influencia del desempeño social corporativo en la satisfacción laboral de los empleados: una revisión teórica desde una perspectiva multinivel.Peiró, J. M. y Salvador, A. (1993): Control del Estrés Laboral. Madrid: Eudema.Pines, A., & Aronson, E. (1981). Burnout. Free Press: Nueva York. Pines, A; & Aronson, E. (1981). Burn Out: From Tedium to Personal Growth. Nueva York: Free Press.Pines, A.M., & Kafry, D. (1978) Occupational Tedium in the Social Services. Social Work,23, 499-507. Relationship. Journal of Applied Psychology, 610-625.Pines, A; Aronson, E & Kafry, D. (1981). Burnout: From Tedium to Personal Growth. En C. Cherniss [Ed.], Staff Burnout: Job stress in the Human Services. Nueva York: The Free Press.Portafolio, la Industria de BPO generaría en el país 16.000 empleos nuevos, Negocios. Colombia.2020Prakash, M.J., Lassk, F.G. y Jaramillo, F. (2008). The effect of self-efficacy on salesperson work overload and pay satisfaction. Journal of Personal Selling & Sales Management, 28, 275-298.Quijano, S. (Dir.) (2006). Dirección de recursos humanos y consultoría en las organizaciones. El ASH (Auditoría del Sistema Humano). Barcelona: Icaria EditorialRico, R., Alcover, C.Ma. y Tabernero, C. (2010). Efectividad de los equipos de trabajo, una revisión de la última década de investigación (1999-2009).Rodríguez, D. & M. Arnold. Sociedad y Teoría de Sistemas. Editorial Universitaria. Santiago. Chile. 1991Román, J. (2003). Estrés y burnout en profesionales de la salud de los niveles primarios y secundarios de atención. Revista Cubana de Salud Pública, 29(2), 103-110.Urrego, Z. (2010). Propuestas de Ajuste al Lineamiento de Política de Salud Mental para Bogotá, Lineamientos de Plan de Acción, de Salud Mental del Plan de Acciones Colectivas, y para el Mejoramiento de la Respuesta Asistencial en Salud Mental del Distrito Capital. Documento de trabajo de la Secretaría Distrital de Salud. Bogotá, D. C.: Secretaría Distrital de Salud.Van Gigch, J. (1989). Teoría General de Sistemas. Bogotá. Editorial. Trillas.Zuluaga, Rico 2020 El Burnout y Cómo Incide en Trabajadores de Organizaciones pag. 4-15PublicationORIGINAL2021_Sindrome_burnout_agentes.pdf2021_Sindrome_burnout_agentes.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf176103https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4066992a-46eb-49c9-b475-3b94058d18d3/download512b9ab8b0505dc42246a1446ad60183MD512021_Sindrome_burnout_agentes_aval_asesor.pdf2021_Sindrome_burnout_agentes_aval_asesor.pdfAval asesorapplication/pdf171980https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/dd37e548-9ba0-4d5b-8daa-f9454b96fe83/downloadaf26d1b94febc9d6ec8a1c0ae2da9553MD522021_Sindrome_burnout_agentes_licencia_de_uso.pdf2021_Sindrome_burnout_agentes_licencia_de_uso.pdfLicencia de usoapplication/pdf198073https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6fc344f7-b996-4646-a35e-becc9469a1f8/downloadae30f8995b6c9afff1d494d1136693e8MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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