Propuesta de implementación para la gestión de incidencias con base en las buenas practicas de ITIL e ISO 20000 para el área de contabilidad en la empresa Tecnoevolución de Bogotá
El propósito de este proyecto es diseñar el proceso de gestión de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del servicio que tiene la compañía TecnoEvolucion, donde se pretende planificar proce...
- Autores:
-
Sánchez Calderón, Javier Antonio
Caro Parra, Carlos Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8521
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8521
- Palabra clave:
- Propuesta
Gestion de Incidentes
mejora continua del servicio
operacion del servicio
diseño del servicio
Estrategia del servicio
TG 2017 ISI
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- openAccess
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El propósito de este proyecto es diseñar el proceso de gestión de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del servicio que tiene la compañía TecnoEvolucion, donde se pretende planificar procesos eficientes, verídicos y de alta calidad; de tal manera que se pueda estandarizar la comunicación de los clientes finales hacia la unidad de negocio bancario por medio de un software de gestión de incidentes. La empresa TecnoEvolucion al percibir la cantidad de percances e incidentes que se han generado por falta de procedimientos para la correcta comunicación entre sus áreas de negocio; ha decidido buscar a través del estándar de ISO/20000 y las buenas prácticas de ITIL, el desarrollo de una herramienta de gestión la cual proporcionara un modelo eficiente para definir y manejar los incidentes que trasciendan hacia resultados de satisfacción y confianza a nivel interno de la compañía. Durante la elaboración del proyecto se profundizará en los diferentes subprocesos que tiene la operación del servicio (Service Operation), para coordinar y llevar a cabo la demanda requerida de gestión del servicio de TI para los clientes y usuarios del negocio. Lo anterior basándose en las oportunas prácticas de ITIL implementadas en diversas áreas de la tecnología. |
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Manual ITIL V3 Integro by Sergio Ríos Huércano is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License. Fecha de consulta 01 de mayo de 2017. Disponible en: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf ISO 20000 “Calidad de los servicios de TI”. Fecha de Consulta 08 de mayo de 2017. Disponible en: http://www.normas-iso.com/iso-20000 El Wiki procede de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información - IT Infrastructure Library) Fecha de consulta 08 de mayo de 2017 Disponible en: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ISO_20000 ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a registered trade mark of AXELOS Limited. -- YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR. Fecha de consulta 15 de mayo de 2017 Disponible en: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil |
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Sánchez Calderón, Javier AntonioCaro Parra, Carlos Fernando2019-04-25T20:54:45Z2019-04-25T20:54:45Z2017-07-07https://hdl.handle.net/20.500.12494/8521Sanchez Calderón ,J. A y Caro Parra , C. F. (2017). Propuesta de implementación para la gestión de Incidencias con base en las buenas practicas de ITIL e ISO 20000 para el área de contabilidad en la empresa Tecnoevolución de Bogotá.(tesis de pregrado) Universidad Cooperativa de Colombia ,sede Bogotá.El propósito de este proyecto es diseñar el proceso de gestión de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del servicio que tiene la compañía TecnoEvolucion, donde se pretende planificar procesos eficientes, verídicos y de alta calidad; de tal manera que se pueda estandarizar la comunicación de los clientes finales hacia la unidad de negocio bancario por medio de un software de gestión de incidentes. La empresa TecnoEvolucion al percibir la cantidad de percances e incidentes que se han generado por falta de procedimientos para la correcta comunicación entre sus áreas de negocio; ha decidido buscar a través del estándar de ISO/20000 y las buenas prácticas de ITIL, el desarrollo de una herramienta de gestión la cual proporcionara un modelo eficiente para definir y manejar los incidentes que trasciendan hacia resultados de satisfacción y confianza a nivel interno de la compañía. Durante la elaboración del proyecto se profundizará en los diferentes subprocesos que tiene la operación del servicio (Service Operation), para coordinar y llevar a cabo la demanda requerida de gestión del servicio de TI para los clientes y usuarios del negocio. Lo anterior basándose en las oportunas prácticas de ITIL implementadas en diversas áreas de la tecnología.The purpose of this project is to design the Incident Management process based on ITIL best practices and the ISO / 20000 standard to process and re-establish the service operation of the company TecnoEvolucion, where it is intended to plan processes Efficient, truthful and high quality; In such a way that the communication of the final clients to the banking business unit can be standardized through an incident management software. The company TecnoEvolucion when perceiving the amount of mishaps and incidents that have been generated due to lack of procedures for the correct communication between its business areas; Has decided to seek through the ISO / 20000 standard and ITIL good practices the development of a management tool that will provide an efficient model for defining and managing incidents that transcend internal and internal satisfaction and confidence company. During the development of the project, the different sub-processes of the service operation (Service Operation) will be deepened, in order to coordinate and carry out the required demand for IT service management for customers and business users. The above based on the ITIL practices implemented in different areas of technology.1. Descripción del problema -- 2 Marco de referencia -- 3 Metodología -- 4 Diseño Ingenieril -- 5 Hallazgos -- 6 Conclusiones -- 7 Recomendaciones --javier.sanchezc@campusucc.edu.coCarlosf.Caro@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáPropuestaGestion de Incidentesmejora continua del serviciooperacion del serviciodiseño del servicioEstrategia del servicioTG 2017 ISIPropuesta de implementación para la gestión de incidencias con base en las buenas practicas de ITIL e ISO 20000 para el área de contabilidad en la empresa Tecnoevolución de BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Universidad cooperativa de colombia, sede BogotaManual ITIL V3 Integro by Sergio Ríos Huércano is licensed under a Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Unported License. Fecha de consulta 01 de mayo de 2017. Disponible en: http://www.biable.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdfISO 20000 “Calidad de los servicios de TI”. Fecha de Consulta 08 de mayo de 2017. Disponible en: http://www.normas-iso.com/iso-20000El Wiki procede de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información - IT Infrastructure Library) Fecha de consulta 08 de mayo de 2017 Disponible en: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/ISO_20000ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. IT Infrastructure Library® is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl logo™ is a registered trade mark of AXELOS Limited. -- YaSM® is a registered trade mark of IT Process Maps GbR. Fecha de consulta 15 de mayo de 2017 Disponible en: https://www.axelos.com/best-practice-solutions/itilPublicationORIGINAL2017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA AUTORIZACION WEB.pdf2017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA AUTORIZACION WEB.pdfAUTORIZACION WEBapplication/pdf79444https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6dbbf591-db3c-46e6-b654-ffdcd2812611/downloadaedfaf7009ab9144470c853aba0d7ffbMD512017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA CESION DE DERECHOS 1.pdf2017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA CESION DE DERECHOS 1.pdfCESION DE DERECHOS 1application/pdf69134https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/624e961b-e7c5-4cb0-a7bf-2a2b14feec24/downloadf08b2d6cfb4db82a28ca9942d2b33640MD522017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA CESION DE DERECHOS 2.pdf2017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA CESION DE DERECHOS 2.pdfCESION DE DERECHOS 2application/pdf73031https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/99f31a9c-4a62-44d9-8f7c-967963ec3bd2/download963c5ad9d8e77a08045963d38d0d1cf8MD532017_PROPUESTA IMPLEMENTACION MESA FICHA 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