Propuesta de implementación para la gestión de incidencias con base en las buenas practicas de ITIL e ISO 20000 para el área de contabilidad en la empresa Tecnoevolución de Bogotá

El propósito de este proyecto es diseñar el proceso de gestión de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del servicio que tiene la compañía TecnoEvolucion, donde se pretende planificar procesos eficientes, verídicos y de alta calidad; de tal manera que se pueda estandarizar la comunicación de los clientes finales hacia la unidad de negocio bancario por medio de un software de gestión de incidentes. La empresa TecnoEvolucion al percibir la cantidad de percances e incidentes que se han generado por falta de procedimientos para la correcta comunicación entre sus áreas de negocio; ha decidido buscar a través del estándar de ISO/20000 y las buenas prácticas de ITIL, el desarrollo de una herramienta de gestión la cual proporcionara un modelo eficiente para definir y manejar los incidentes que trasciendan hacia resultados de satisfacción y confianza a nivel interno de la compañía. Durante la elaboración del proyecto se profundizará en los diferentes subprocesos que tiene la operación del servicio (Service Operation), para coordinar y llevar a cabo la demanda requerida de gestión del servicio de TI para los clientes y usuarios del negocio. Lo anterior basándose en las oportunas prácticas de ITIL implementadas en diversas áreas de la tecnología.

• Autores: Sánchez Calderón, Javier Antonio; Caro Parra, Carlos Fernando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2017
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8521
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/8521
• Palabra clave: Propuesta; Gestion de Incidentes; mejora continua del servicio; operacion del servicio; diseño del servicio; Estrategia del servicio; TG 2017 ISI
• Rights: openAccess
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