Evaluación del proceso en la mejora del reporte de incidentes del área de T.I en el marco de referencia de COBIT 5, en la empresa ATIS S.A.S ubicada en Bogotá D.C
El presente trabajo consiste en la evaluación de las condiciones actuales que se encuentra en la empresa ATIS S.A.S con relación a los reportes de incidentes que se presentan en la mesa de servicio más específicamente en el área de TI de dicha empresa. Este análisis se inició en la ciudad de Bogotá,...
- Autores:
-
Silva Garcia, Yuly Paola
Martínez Bohórquez, Leiderman
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2015
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12865
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/12865
- Palabra clave:
- Outsourcing
Matriz RACI
Gobernanza
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El presente trabajo consiste en la evaluación de las condiciones actuales que se encuentra en la empresa ATIS S.A.S con relación a los reportes de incidentes que se presentan en la mesa de servicio más específicamente en el área de TI de dicha empresa. Este análisis se inició en la ciudad de Bogotá, lugar donde está ubicada la sede principal de la empresa y donde se dirige y gobierna toda la dirección y gestión operativa, la información proporcionada por la empresa aporto las variables necesarias para llevar a cabo con éxito el estudio de los incidentes, realizando recomendaciones para mejorar el proceso de reporte de incidentes y organización de los roles y responsabilidades en este proceso. El análisis se realizó en base a los fundamentos basados en COBIT 5, se logró obtener información de los principales integrantes del área y el dueño del proceso por medio de entrevistas realizadas en las instalaciones de la empresa, se documentó dicha información con algunos incidentes que fueron reportados y se logra establecer que se debe mejorar el proceso de gobernabilidad y gestión en el servicio de esta área. Observando las situaciones encontradas el grupo de consultoría realizo una serie de recomendaciones según los hallazgos detectados para poder ejercer un proceso con buenas prácticas de servicio según estas recomendaciones. |
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Casanovas, Inés (2009). Gestión de archivos electrónicos. P 205. Argentina. Alfagrama Ediciones. Sandoval Serrano, René Mauricio. Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 12 Cobit 5 El Framework (gratuito en PDF, sólo registrándose en http://www.isaca.org). Cobit 5 La guía de procesos (gratuito en PDF exclusivamente para miembros de ISACA). Cobit 5 La guía de Implementación (gratuito en PDF exclusivamente para miembros de ISACA) Cobit(Julio, 2000). COBIT, Control Objetives. IT Governance Institute. 3ra Edición Daniel cruz Allende. (2006). Gestión de la Seguridad de la Información. Universidad Oberta de Catalunya – UOC. IEEE STD 1233-1998 Guide for Developing System Requirements Specifications Marble (febrero, 2008). Cobit, estándar para el buen gobierno de los Sistemas de Información. Recuperado de: hAp://www.marblestaNon.com. Rafael Esteban de Quesada. (2007). Auditoría técnica y de certificación. Universidad Oberta de Catalunya – UOC. Sperat, Sergio (s/f). Todo lo que usted quería saber sobre Cobit 5 y no se animó a preguntar. Recuperado de: hAp://estratega.org/site/todo-lo-queusted-queria-saber- sobre-cobit-5-y-no-se-animo-a-preguntar/. Universidad Politécnica de Madrid. Red temática de Criptografía y seguridad de la información. Critored. Recuperado de http://www.criptored.upm.es/ |
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Este análisis se inició en la ciudad de Bogotá, lugar donde está ubicada la sede principal de la empresa y donde se dirige y gobierna toda la dirección y gestión operativa, la información proporcionada por la empresa aporto las variables necesarias para llevar a cabo con éxito el estudio de los incidentes, realizando recomendaciones para mejorar el proceso de reporte de incidentes y organización de los roles y responsabilidades en este proceso. El análisis se realizó en base a los fundamentos basados en COBIT 5, se logró obtener información de los principales integrantes del área y el dueño del proceso por medio de entrevistas realizadas en las instalaciones de la empresa, se documentó dicha información con algunos incidentes que fueron reportados y se logra establecer que se debe mejorar el proceso de gobernabilidad y gestión en el servicio de esta área. Observando las situaciones encontradas el grupo de consultoría realizo una serie de recomendaciones según los hallazgos detectados para poder ejercer un proceso con buenas prácticas de servicio según estas recomendaciones.Lista de figuras. -- Lista de tablas. -- Lista de anexos. -- Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Objetivos. -- 1. Capitulo I. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcances y restricciones. -- 2. Capitulo II. Marco teórico. -- 2.1. ¿qué es cobit 5? -- 2.2. Principios de cobit. -- 2.3. Habilitadores. -- 3. Capitulo III. Diseño ingenieril. -- 3.1implementación interna de mesa de servicio, y outsourcing manejo de mesa de servicio. -- 3.2outsourcing manejo de mesa de servicio. -- 3.2.1estudio técnico. -- 3.2.2estudio operativo. -- 3.2.3estudio financiero. -- 3.3implementación interna de mesa de servicio. -- 3.3.1estudio técnico. -- 3.3.2estudio operativo. -- 3.3.3estudio financiero. -- 3.3.4. Actividades. -- 3.3.5. Cronograma de actividades. -- 3.3.6. Aplicación de herramientas. -- 4. Identificación de hallazgos. -- 4.1. Hallazgos en metas de ti. -- 4.2. Hallazgos de metas de proceso. -- 4.3. Hallazgos de prácticas y actividades del proceso. -- Diagnostico. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. – Anexos.yuly.silva@campusucc.edu.coleiderman.martinez@campusucc.edu.co42 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BucaramangaIngeniería de SistemasBucaramangaOutsourcingMatriz RACIGobernanzaEvaluación del proceso en la mejora del reporte de incidentes del área de T.I en el marco de referencia de COBIT 5, en la empresa ATIS S.A.S ubicada en Bogotá D.CTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbCasanovas, Inés (2009). Gestión de archivos electrónicos. P 205. Argentina. Alfagrama Ediciones. Sandoval Serrano, René Mauricio. Calidad y desarrollo organizacional a través de la certificación ISO 9000. Argentina: El Cid Editor | apuntes, 2009. p 12Cobit 5 El Framework (gratuito en PDF, sólo registrándose en http://www.isaca.org).Cobit 5 La guía de procesos (gratuito en PDF exclusivamente para miembros de ISACA).Cobit 5 La guía de Implementación (gratuito en PDF exclusivamente para miembros de ISACA)Cobit(Julio, 2000). COBIT, Control Objetives. IT Governance Institute. 3ra EdiciónDaniel cruz Allende. (2006). Gestión de la Seguridad de la Información. Universidad Oberta de Catalunya – UOC.IEEE STD 1233-1998 Guide for Developing System Requirements SpecificationsMarble (febrero, 2008). Cobit, estándar para el buen gobierno de los Sistemas de Información. Recuperado de: hAp://www.marblestaNon.com.Rafael Esteban de Quesada. (2007). Auditoría técnica y de certificación. Universidad Oberta de Catalunya – UOC.Sperat, Sergio (s/f). Todo lo que usted quería saber sobre Cobit 5 y no se animó a preguntar. Recuperado de: hAp://estratega.org/site/todo-lo-queusted-queria-saber- sobre-cobit-5-y-no-se-animo-a-preguntar/.Universidad Politécnica de Madrid. Red temática de Criptografía y seguridad de la información. Critored. 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