Formulación de un plan de mejora al proceso de gestión de incidencias de la mesa de servicio del área de tecnología de la empresa Symplifica sede Bogotá D.C utilizando ITIL V4 e ISO 27001

En la actualidad la tecnología se está volviendo un pilar muy importante en el funcionamiento y vivencia de las personas, se logra identificar que sin tecnología no se tendría un desarrollo a nivel global en todos los aspectos de la vida cotidiana y empresarial. En todas las áreas de una empresa siempre existirá un proceso o herramienta tecnológica que facilitará el trabajo y optimizará los resultados esperados. Sin embargo, en una de las áreas que sin lugar a duda sin ayuda de las herramientas informáticas ya sean de hardware o de software, no funcionaría y no sería tan fundamental para las empresas como lo es el área de tecnología. Los procesos de prestación de servicios de soluciones a incidentes y requerimientos por medio de la una mesa de servicios de IT es un pilar fundamental dentro de las empresas. Actualmente se maneja soporte de manera física y remota, sin embargo, cada vez es más ejecutado o aplicado el soporte remoto por temas de pandemia y salud pública. Está es la situación de la empresa Symplifica en donde el área de IT en su proceso de soporte y desarrollo adoptó por una gestión de incidentes remotamente y así cumplir con las exigencias de sus colaboradores. El área mantiene un marco de trabajo y una ejecución de una metodología eficaz y que ha tenido un gran desarrollo con el paso del tiempo, manejan un marco de trabajo tipo SCRUM y la metodología ITIL para la gestión de los servicios de IT. Sin embargo, con este proyecto se quiere optimizar el proceso de gestión de incidentes en el área de tecnología aún más para que la empresa no solo se mantenga creciendo si no que lo haga de una forma más exponencial y que esto conlleve a que crezca dentro del mercado y porque no llegar a ser top a nivel nacional e internacional. Para llegar a alcanzar los objetivos planteados se ejecutará y se tendrá como base la norma ITIL V4 la cual está orientada a la gestión de servicios de IT la cuál ayuda a que estos procesos de gestión de incidentes se optimicen y generen resultados que beneficien no solo a los colaboradores si no a la empresa en su totalidad.

• Autores: Lozano Triana, Cristian Javier; Motavita Ramírez, Angélica
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/46464
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/46464
• Palabra clave: Proceso de gestión; Mesa de servicio; Gestión de incidencias; Normas ISO 27001; TG 2022 ISI 46464; Management process; Service desk; Incident management; ISO 27001
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• License: Atribución – No comercial – Sin Derivar