Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones.

Autores:: Sánchez Jaramillo, Juan Alberto

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2008

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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Enrutamiento. -- 1.2.3. Personal. -- 1.3. Objetivos. -- 1.3.1. General. -- 1.3.2. Específicos. -- 1.4. Delimitación. -- 1.4.1. Espacial. -- 1.4.2. Temporal. -- 1.4.3. Conceptual. -- 1.5. Hipótesis. -- Capítulo 2: el marco teórico. -- 2. Rastreo bibliográfico de las variables. -- 2.1. Primera variable calidad de servicio. -- 2.2. Segunda variable satisfacción del cliente. -- 2.3. Rastreo bibliográfica interrelación de las variables. -- Capítulo 3: el método. -- 3. Metodología general del trabajo. -- 3.1. Los tipos de investigación que se llevarán a cabo serán los siguientes. -- 3.1.1. Explorativo. -- 3.1.2. Descriptivo. -- 3.1.3. Estratégico. -- 3.2. Descripción de la población. -- 3.3. Recolección de la información. -- 3.3.1. Fuentes primarias. -- 3.3.2. Fuentes secundarias. -- 3.4. Método de elaboración del instrumento de observación. -- 3.5. Análisis de validez. -- 3.5.1. De la primera variable calidad de servicio. -- 3.5.2. De la segunda variable satisfacción del cliente. -- 3.6. Análisis de pertinencia y claridad. -- 3.6.1. Primera variable calidad de servicio. -- 3.6.2. Segunda variable satisfacción del cliente. -- 3.7. Definición y Operacionalización de la variable. -- 3.8. Procedimientos de aplicación de la encuesta. -- 3.8.1. Entrevista de satisfacción – evaluación de la calidad de las soluciones al requerimiento. -- 3.8.1.1. Atributos a calificar. -- 3.9. Presupuesto. -- 3.10. Cronograma. -- Capítulo 4: análisis e interpretación de los resultados. -- 4. Análisis de resultados por variable. -- 4.1. Primera variable: calidad del servicio. -- 4.2. Segunda variable: satisfacción del cliente. -- 4.2.1. Medición de la satisfacción del cliente. -- 4.3. Interpretación general de los resultados. -- 4.3.1. Rapidez y eficiencia en la solución al requerimiento. -- 4.3.2. Calidad de la solución a sus requerimientos. -- 4.3.3. Daños ocasionados por trabajos. -- 4.4. Conclusiones. -- Capítulo 5: propuesta. -- 5. Resumen de los procesos manuales de los probadores del grupo cor une epm telecomunicaciones. -- 5.1. Estrategias para orientar los resultados de los ans. -- 5.2. Propuesta de mejoramiento en gestión de los procesos. -- 6. Conclusiones del marco teórico. -- 6.1. Conclusiones del análisis estadístico. -- 6.1.1. Rapidez y eficiencia en la solución a los requerimientos. -- 6.1. 2. Calidad en la solución a los requerimientos. -- 6.1.3. Inconformidad con el servicio. -- 6.1.4. Conocimiento técnico del personal. -- 6.1.5. Atención y amabilidad del personal. -- 6.1.6. Atención personalizada. -- 6.1.7. Daño ocasionado por trabajos. -- 6.1.8. Coordinación del grupo cor para el enrutamiento adecuado de las quejas. -- 6.1.9. Flexibilidad en los horarios de atención. -- 6.1.10. Cumplimiento y puntualidad del personal del grupo cor. -- 6.1.11. Agilidad que se le da a cada requerimiento. -- 6.2. Recomendaciones. -- 6.3. Implicaciones. -- 6.4. Consecuencias o impacto de las conclusiones del estudio. -- Bibliografía.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y EnvigadoAdministración de EmpresasMedellínEnrutamiento,Gestión por procesosGrupo cor (centro de operación y reparación)Mejoramiento de procesosSistemas de informaciónUne epm telecomunicacionesColas de reparaciónTG 2008 ADM 3560Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersioninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbPublicationORIGINAL2008_propuesta_implementacion_programa.pdf2008_propuesta_implementacion_programa.pdfapplication/pdf1127880https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/543fc414-0220-4531-8453-148999a3a43a/download41656879e2163019a401e76a780f833aMD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84514https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a7dd029d-2ea6-4e71-8849-63e906c9478c/downloadf3f5e184cacb7496a3e3345ca148d0f7MD52THUMBNAIL2008_propuesta_implementacion_programa.pdf.jpg2008_propuesta_implementacion_programa.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2823https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/7d8d9ebb-689d-4097-b731-bb1cd320eed0/download04b766ba062f3f7b8c68da4bf1e64235MD53TEXT2008_propuesta_implementacion_programa.pdf.txt2008_propuesta_implementacion_programa.pdf.txtExtracted 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