Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad para el hotel Rosales Boutique de acuerdo a los parámetros de la norma NTC ISO 9001:2008.
Documentar el sistema de gestión de la calidad SGC, basado en los parámetros de la norma ntc iso 9001:2008 en los servicios de alojamiento en el hotel rosales boutique de la ciudad de Neiva. Realizar un diagnóstico de la situación actual del hotel rosales boutique, con respecto a los requisitos esta...
- Autores:
-
Bahamon Castillo, Mario Andrés
Cárdenas Olarte, Andrés Felipe
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2017
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/35949
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/35949
- Palabra clave:
- Servicio al cliente
Gestión de calidad
Ciclo PHVA
ISO 9001:2008
TG 2017 IIN 35949
Strategic plan
Customer service
Quality management.
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Documentar el sistema de gestión de la calidad SGC, basado en los parámetros de la norma ntc iso 9001:2008 en los servicios de alojamiento en el hotel rosales boutique de la ciudad de Neiva. Realizar un diagnóstico de la situación actual del hotel rosales boutique, con respecto a los requisitos establecidos por la norma ntc iso 9001:2008. Elaborar la planeación estratégica de la empresa, para mejorar su gestión relacionada con el servicio al cliente. Identificar los procesos, realizando el mapa de procesos y documentando la caracterización de cada uno de ellos. Documentar los procedimientos obligatorios establecidos en la Ntc Iso 9001:2008 y dar cumplimiento a los requisitos de la norma. Documentar los procedimientos operativos que aseguren que las operaciones y actividades de la organización se desarrollan de acuerdo con los criterios operacionales determinados por la misma, y así evitar desviaciones respecto de la política y los objetivos de calidad. Realizar una revisión final y analizar el estado del sistema de gestión de calidad, después de realizar el proceso de documentación en el Hotel Rosales Boutique. |
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NORMA INTERNACIONAL ISO 9000; Sistema de gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario. NORMA INTERNACIONAL ISO 9004; Gestión para el éxito sostenido de una organización; enfoque de gestión de la calidad. NORMA INTERNACIONAL ISO 19011; Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental. NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10006; Sistema de gestión de calidad. Directrices para la gestión de calidad de proyectos. MARQUEZ Nayely; SISTEMAS DE CALIDAD; PIONEROS DE LA CALIDAD: sábado, 8 de junio de 2013. POVEDA Pedro Pablo, CAÑON German, Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad; conceptos básicos. El enfoque de ISO 9000:2005: tercera edición; junio 2009; página número 18, 19, 20. ICONTEC. (22 de 12 de 2005). Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Bogotá. Hotelero. Sectorial, Portal financiero, económico y empresarial. Recuperado de https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Itemid=254 ISO-9001:2008. ¿Qué es ISO 9001:2008?. Recuperado de http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html Requisitos de la documentación. Recuperado de http://www.normas9000.com/iso-9000-9.html Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2008. Recuperado de http://www.pdcahome.com/4134/introduccion-a-los-requisitos-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad-basado-en-iso-9001/ Siete enfoques fundamentales para la gestión de la calidad. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-gestion-de-la-calidad/ Ciclo PHVA. Recuperado de http://www.gerencie.com/ciclo-phva.html |
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Identificar los procesos, realizando el mapa de procesos y documentando la caracterización de cada uno de ellos. Documentar los procedimientos obligatorios establecidos en la Ntc Iso 9001:2008 y dar cumplimiento a los requisitos de la norma. Documentar los procedimientos operativos que aseguren que las operaciones y actividades de la organización se desarrollan de acuerdo con los criterios operacionales determinados por la misma, y así evitar desviaciones respecto de la política y los objetivos de calidad. Realizar una revisión final y analizar el estado del sistema de gestión de calidad, después de realizar el proceso de documentación en el Hotel Rosales Boutique.Document the SGC quality management system, based on the parameters of the ntc iso 9001: 2008 standard in the accommodation services at the rosales boutique hotel in the city of Neiva. Carry out a diagnosis of the current situation of the hotel rosales boutique, with respect to the requirements established by the standard ntc iso 9001: 2008. Prepare the strategic planning of the company, to improve its management related to customer service. Identify the processes, making the process map and documenting the characterization of each of them. Document the mandatory procedures established in ntc iso 9001: 2008 and comply with the requirements of the standard. Document the operating procedures that ensure that the operations and activities of the organization are carried out in accordance with the operational criteria determined by it, and thus avoid deviations from the quality policy and objectives. Carry out a final review and analyze the status of the quality management system, after completing the documentation process at the Hotel Rosales Boutique.1. Justificación. -- 2. Objetivos. -- 2.1. Objetivo general. -- 2.2. Objetivos específicos. -- 3. Planteamiento del problema. -- 3.1. Descripción del problema. -- 3.2. Formulación del problema. -- 4. Marco teórico. -- 5. Reseña histórica de la empresa. -- 6. Generalidades de la empresa -- 6.1. Generalidades. -- 6.2. Productos y servicios. -- 6.3. Ubicación geográfica -- 7. Desarrollo del trabajo. -- 7.1. Planeación estratégica. -- 7.1.1. Misión. -- 7.1.2. Visión. -- 7.1.3. Alcance del sistema de gestión de calidad. -- 7.1.4. Valores. -- 7.1.5. Política de calidad -- 7.1.6. Objetivos de calidad. -- 7.1.7. Despliegue de objetivos. -- 7.1.8. Mapa de procesos. -- 7.1.9. Caracterización de procesos. -- 7.2. Diagnóstico de los riesgos de la organización que afectan la integridad de las partes interesadas. -- 7.2.1. Diagnóstico de requisitos legales. -- 7.3. Diseño del sistema de gestión de la calidad. -- 7.3.1. Manual de calidad. -- 7.3.2. Exclusiones. -- 7.3.3. Manual de procedimientos organizacionales. -- 7.3.4. Marco normativo. -- 7.3.5. Procedimientos. -- 7.3.6. Alojamiento. -- 7.3.7. Formatos. -- 7.3.8. Control del producto no conforme. -- 7.4. Controles operacionales. -- 7.4.1. Control de documentos. -- 7.4.2. Control de registros. -- 7.4.3. Comunicación peticiones, quejas, reclamos. -- 7.4.4. Auditoria. -- 7.4.5. Plan de acción. -- 7.5. Seguimiento y medición. -- 7.6. Diagnostico final. -- 8. Cronograma. -- 9. Conclusiones.52 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, NeivaIngeniería IndustrialNeivaServicio al clienteGestión de calidadCiclo PHVAISO 9001:2008TG 2017 IIN 35949Strategic planCustomer serviceQuality management.Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad para el hotel Rosales Boutique de acuerdo a los parámetros de la norma NTC ISO 9001:2008.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2NORMA INTERNACIONAL ISO 9000; Sistema de gestión de la calidad; fundamentos y vocabulario.NORMA INTERNACIONAL ISO 9004; Gestión para el éxito sostenido de una organización; enfoque de gestión de la calidad.NORMA INTERNACIONAL ISO 19011; Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.NORMA TECNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10006; Sistema de gestión de calidad. Directrices para la gestión de calidad de proyectos.MARQUEZ Nayely; SISTEMAS DE CALIDAD; PIONEROS DE LA CALIDAD: sábado, 8 de junio de 2013.POVEDA Pedro Pablo, CAÑON German, Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad; conceptos básicos. El enfoque de ISO 9000:2005: tercera edición; junio 2009; página número 18, 19, 20.ICONTEC. (22 de 12 de 2005). Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Bogotá.Hotelero. Sectorial, Portal financiero, económico y empresarial. Recuperado de https://www.sectorial.co/index.php?option=com_k2&view=item&layout=item&id=109&Itemid=254ISO-9001:2008. ¿Qué es ISO 9001:2008?. Recuperado de http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.htmlRequisitos de la documentación. Recuperado de http://www.normas9000.com/iso-9000-9.htmlNorma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de Calidad basado en ISO 9001:2008. Recuperado de http://www.pdcahome.com/4134/introduccion-a-los-requisitos-de-un-sistema-de-gestion-de-calidad-basado-en-iso-9001/Siete enfoques fundamentales para la gestión de la calidad. Recuperado de http://www.gestiopolis.com/7-enfoques-fundamentales-para-la-gestion-de-la-calidad/Ciclo PHVA. Recuperado de http://www.gerencie.com/ciclo-phva.htmlPublicationORIGINAL2017_Calidad_Hotel_Rosales.pdf2017_Calidad_Hotel_Rosales.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf953675https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f633efb2-b236-4f71-93d2-78f3bc0c00b5/download693cc7cd5ac149feca73a8c334de520fMD512017_Calidad_Hotel_Rosales_publicacionweb.pdf2017_Calidad_Hotel_Rosales_publicacionweb.pdfPublicación webapplication/pdf556620https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b1b43eee-905e-41fb-81b9-692fbb7f8296/download6514bc911dfdc129ffd01decdf48ed4aMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/ef16ecca-3fa8-42c7-a715-e17c564c691e/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53THUMBNAIL2017_Calidad_Hotel_Rosales.pdf.jpg2017_Calidad_Hotel_Rosales.pdf.jpgGenerated 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