Propuesta para el mejoramiento de la mesa de servicio de TI empleando las mejores prácticas en el modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 en la empresa Proyecta S.A.S Bogotá.

El presente documento muestra la propuesta de mejora a la mesa de servicios que actualmente maneja la empresa PROYECTA S.A.S Bogotá, la cual consiste en implementar un nuevo software de mesa de servicio acompañado de la implementación de los procesos de ITIL V3 y NTC ISO 20000-1:2012. Para ello, se...

Full description

Autores:: Buitrago González, Nidia Juliette
Alvarado Buitrago, Jairo Hernán

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2017

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	El presente documento muestra la propuesta de mejora a la mesa de servicios que actualmente maneja la empresa PROYECTA S.A.S Bogotá, la cual consiste en implementar un nuevo software de mesa de servicio acompañado de la implementación de los procesos de ITIL V3 y NTC ISO 20000-1:2012. Para ello, se realizó previamente una auditoria interna bajo la norma ISO 20000, en la cual se pudo determinar la existencia de grandes debilidades en el Departamento de Tecnologías de la Información (TI). Dado lo anterior, se buscó comenzar con programas de capacitación al personal del área de TI acerca del manejo de las buenas prácticas descritas en ITIL V3, cuyo objetivo es mejorar la prestación del servicio respecto a los incidentes, problemas y solicitudes referidas en la mesa de servicio. Para tales efectos, se caracterizan las principales definiciones, estrategias de trabajo, procesos relevantes para la mesa de servicio; estableciendo unas fases con procesos asociados y una metodología adecuada, según las falencias observadas por la auditoria interna; teniendo en cuenta las gráficas de las fases propuestas en la matriz de resultados. En la propuesta de mejora se construyó una idea de implementación en una “Estrategia de Servicio”, optimizando algunos aspectos, tales como el respectivo plan de trabajo que abarque la Implementación del modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 y la descripción de cada uno de los métodos. Igualmente se proporcionan unas recomendaciones basadas en las oportunidades y mejoras requeridas en la mesa de servicio de la empresa Proyecta S.A.S.
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Para ello, se realizó previamente una auditoria interna bajo la norma ISO 20000, en la cual se pudo determinar la existencia de grandes debilidades en el Departamento de Tecnologías de la Información (TI). Dado lo anterior, se buscó comenzar con programas de capacitación al personal del área de TI acerca del manejo de las buenas prácticas descritas en ITIL V3, cuyo objetivo es mejorar la prestación del servicio respecto a los incidentes, problemas y solicitudes referidas en la mesa de servicio. Para tales efectos, se caracterizan las principales definiciones, estrategias de trabajo, procesos relevantes para la mesa de servicio; estableciendo unas fases con procesos asociados y una metodología adecuada, según las falencias observadas por la auditoria interna; teniendo en cuenta las gráficas de las fases propuestas en la matriz de resultados. En la propuesta de mejora se construyó una idea de implementación en una “Estrategia de Servicio”, optimizando algunos aspectos, tales como el respectivo plan de trabajo que abarque la Implementación del modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 y la descripción de cada uno de los métodos. Igualmente se proporcionan unas recomendaciones basadas en las oportunidades y mejoras requeridas en la mesa de servicio de la empresa Proyecta S.A.S.This document shows the proposal for improvement to the service desk currently managed by the company PROYECTA SAS Bogotá, which consists of implementing a new service desk software accompanied by the implementation of the processes of ITIL V3 and NTC ISO 20000-1:2012 For this, an internal audit was carried out previously under the ISO 20000 standard, in which it was possible to determine the existence of great weaknesses in the Department of Information Technology (IT). Given the above, it was sought to start training programs for IT personnel about the management of the good practices described in ITIL V3, whose objective is to improve the service provision with respect to the incidents, problems and requests referred to in the service desk. For such purposes, the main definitions, work strategies, relevant processes for the service desk are characterized; establishing phases with associated processes and an adequate methodology, according to the shortcomings observed by the internal audit; taking into account the graphs of the phases proposed in the results matrix. In the improvement proposal, an implementation idea was built in a "Service Strategy", optimizing some aspects, such as the respective work plan that covers the implementation of the ITIL V3 and NTC ISO 20000-1: 2012 model and the description of each one of the methods. Likewise, some recommendations based on the opportunities and improvements required at the service desk of the company Proyecta S.A.S. are also provided.Resumen. -- abstract. -- Introducción. -- 1. Planteamiento del problema. -- 1.1 Formulación del Problema. -- 2. Objetivos . -- 2.1 Objetivo General. -- 2.1.1 Objetivos Específicos. -- 3. Justificación . -- Marco Teórico. -- 4. ITIL. -- 4.1 Historia de ITIL. -- 4.2 Que es ITIL?. -- 4.2.1 Principales ventajas de ITIL. -- 4.2.2 Tipos de servicios. -- 4.2.3 Ciclos de vida de ITIL. -- 4.2.3.1 Estrategia del servicio. -- 4.2.3.1.1.Procesos. -- 4.2.3.2 Diseño del servicio. -- 4.2.3.2.1 Procesos. -- 4.2.3.3Transicion del servicio. -- 4.2.3.3.1 Procesos. -- 4.2.3.4 Operación del servicio. -- 4.2.3.4.1 Procesos . -- 4.2.3.5 Mejora continua. -- 4.2.3.5.1 Fases . -- 5. ISO/IEC 20000: 2012. -- 5.1 Historia ISO 20000. -- 5.2 Que es ISO/IEC 20000. -- 5.2.1 ISO/IEC 20000 SGS. -- 6. Mesa de servicio. -- 6.1 Que es mesa de servicios. -- 6.2.1 Como define Aranda la mesa de servicio. -- 6.2.2 Diferencia entre mesa de servicio y mesa de ayuda. -- 7. Metodología. -- 8. Resultados de la auditoria . -- 8.1 Alcance auditoria. -- 8.3 Criterios de evaluación. -- 8.5 Nivel de madurez por numeral. -- 9. Diseño Ingenieril. -- 10. Propuesta plan de trabajo. -- 11. Conclusiones. -- 12. Recomendaciones. -- 13. Bibliografía.52 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáMesa de servicio de TIModelo de ITILModero RACITG 2017 ITE 17286Propuesta para el mejoramiento de la mesa de servicio de TI empleando las mejores prácticas en el modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 en la empresa Proyecta S.A.S Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Manual ITIL Fundamentos, I&TManual ISO 20000 Fundamentos, I&Thttp://www.elmundodelastics.net/2008/10/la-funcin-de-una-mesa-de-ayudaen- los.htmlhttp://bibliotecadigital.usb.edu.co/bitstream/10819/2958/1/propuesta_tecnica _gestion_paredes_2008.pdfhttps://www.axelos.com/best-practice-solutions/itil/itil-maturity-modelhttp://www.manageengine.com.mx/Blog/Mesa-de-ayuda-o-mesa-deservicios- cual-es-la-diferencia.htmlhttp://arandasoft.com/la-importancia-de-itil-en-el-service-desk/https://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libraryhttps://es.slideshare.net/Inteli_SC/ruta-de-implementacin-y-principalesnovedades- de-la-segunda-edicin-de-la-norma-isoiec-20000PublicationORIGINAL2017_mesa_servicio_itil.pdf2017_mesa_servicio_itil.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf895830https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/602fe158-06ec-4e3d-a7ab-d74828b098d0/downloadb75db2cf200ddff978b63463f6a3294eMD512017_mesa_servicio_iti_formatocesionJA.pdf2017_mesa_servicio_iti_formatocesionJA.pdfFormato de Cesión J. 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Propuesta para el mejoramiento de la mesa de servicio de TI empleando las mejores prácticas en el modelo de ITIL V3 Y NTC ISO 20000-1:2012 en la empresa Proyecta S.A.S Bogotá.

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