Propuesta para el desarrollo de un modelo de service desk en la dirección de TI de la caja de vivienda popular, basado en la aplicación de ITIL y la norma ISO/IEC 20000-1 Bogotá
Con el fin de abarcar de la mejor manera estos tres escenarios, la mayoría de empresas o entidades públicas optan por usar herramientas tecnológicas e implementar buenas practicas ITIL marcos de referencia, ISO/IEC 20000-1 que ayudan a optimizar recursos informáticos, con un enfoque en los procesos...
- Autores:
-
González Villanueva, Alex Fernando
Espinosa Montealegre, Carlos Fernando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/16990
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/16990
- Palabra clave:
- ITIL (information technology infrastructure library)
Mesa de Ayuda
ISO/IEC 20000-1
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Con el fin de abarcar de la mejor manera estos tres escenarios, la mayoría de empresas o entidades públicas optan por usar herramientas tecnológicas e implementar buenas practicas ITIL marcos de referencia, ISO/IEC 20000-1 que ayudan a optimizar recursos informáticos, con un enfoque en los procesos administrativos implicando una alta calidad de los servicios ti entregado al cliente de acuerdo a sus necesidades específicas y buscando una mayor integración en la organización. El marco de trabajo está destinada a la propuesta de diseñar un service desk como punto único de contacto, con el ánimo de obtener una mejora del servicio, eficacia en el mismo, y lo más importante una medición y un control que ayudaran a optimizar el proceso y asegurar la calidad y continuidad de los servicios de ti, por medio un sistema de gestión de servicios de ti (sgsti). |
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ITIL. Mejora Continua del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Diseño del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Operación del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Estrategia del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO ITIL. Transición del Servicio (2007). OGC. Londres: TSO Martínez Alba, Grency I. Procedimiento para la mejora de la calidad en servicios de asistencia técnica. La Habana, CU: D - Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. CUJAE, 2010. ProQuest ebrary. Web. 18 March 2017 La función de una mesa de ayuda dentro de la organización (Junio 3, 2015), disponible en: http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de- l a-organizacion/ Service desk, disponible en: h ttp://www.normas-iso.com/etiqueta/iso-20000 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) disponible en: h ttps://docslide.net/documents/historia-de-itil.html Estrategia de servicio disponible en: h ttp://www.uv-mdap.com Mesa de ayuda disponible en: h ttps://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library ISO/IEC 20000-1 disponible en: h ttp://www.normas-iso.com/etiqueta/iso-20000 |
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El marco de trabajo está destinada a la propuesta de diseñar un service desk como punto único de contacto, con el ánimo de obtener una mejora del servicio, eficacia en el mismo, y lo más importante una medición y un control que ayudaran a optimizar el proceso y asegurar la calidad y continuidad de los servicios de ti, por medio un sistema de gestión de servicios de ti (sgsti).Glosario. -- Introducción. -- Título del trabajo. -- 1. Definición del problema. -- Formulación del problema. -- 2. Alcance. -- 3. Objetivos. -- 3.1 objetivo general. -- 3.2 objetivos específicos. -- 4. Justificación. -- 5. Marco referencial . -- 5.1 marco teórico. -- 5.2.1. “ITIL (information technology infrastructure library) . -- Historia. -- 5.2.1.1 “estrategia de servicio. -- Propósito. -- El proveedor de servicio y el valor del negocio. -- Las 4 ps de ITIL. -- 5.2.1.2 diseño de servicio. -- 5.2.1.3. Transición del servicio. -- 5.2.1.4 operación del servicio. -- 5.2.1.5 mejora continua. -- 5.2.1.6 objetivos de mejora continúa . -- Misión. -- Visión. -- 7. Metodología. -- 8. Diseño ingenieril. -- 1.Auditoría. -- 2. Diagnóstico. -- 2.1 resultados de auditoria. -- 2.2 análisis de resultado. -- 9. Propuesta. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Infografía.alex.gonzalezvi@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáITIL (information technology infrastructure library)Mesa de AyudaISO/IEC 20000-1ServicedeskITIL (information technology infrastructure library)Propuesta para el desarrollo de un modelo de service desk en la dirección de TI de la caja de vivienda popular, basado en la aplicación de ITIL y la norma ISO/IEC 20000-1 BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ITIL. Mejora Continua del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOITIL. Diseño del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOITIL. Operación del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOITIL. Estrategia del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOITIL. Transición del Servicio (2007). OGC. Londres: TSOMartínez Alba, Grency I. Procedimiento para la mejora de la calidad en servicios de asistencia técnica. La Habana, CU: D - Instituto Superior Politécnico José Antonio Echeverría. CUJAE, 2010. ProQuest ebrary. Web. 18 March 2017La función de una mesa de ayuda dentro de la organización (Junio 3, 2015), disponible en: http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de- l a-organizacion/Service desk, disponible en: h ttp://www.normas-iso.com/etiqueta/iso-20000ITIL (Information Technology Infrastructure Library) disponible en: h ttps://docslide.net/documents/historia-de-itil.htmlEstrategia de servicio disponible en: h ttp://www.uv-mdap.comMesa de ayuda disponible en: h ttps://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_LibraryISO/IEC 20000-1 disponible en: h ttp://www.normas-iso.com/etiqueta/iso-20000PublicationORIGINAL2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk.pdf2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk.pdfapplication/pdf1641541https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/cd4de719-ed8c-4044-9115-6a86e0ed6afe/download854b344f9b2a6c6e803657fff62f691dMD522020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk_licenciauso.pdf2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk_licenciauso.pdfapplication/pdf62701https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/07019b39-4989-4375-b693-13a725d74e10/downloadf96703215d379fa369402a78bbbf1e10MD51TEXT2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk.pdf.txt2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk.pdf.txtExtracted texttext/plain68042https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8e73e0e0-42ff-4b2f-ae0c-2a80fc47b9b5/downloadb18dd416b35a4d4b9c59501f446d5904MD552020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk_licenciauso.pdf.txt2020_propuesta_desarrollo_modeloServiceDesk_licenciauso.pdf.txtExtracted 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