Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de la herramienta control m en la empresa cencosud colombia basado en la aplicación de la norma iso/iec 20000-1:2011
La Gestión de Servicios de Tecnología de Información se ha convertido en un requisito para las organizaciones, cada vez es más común que se requiera calidad en la prestación de los servicios, el reto para los Departamentos de Tecnología es cada día mayor, dados los diferentes estándares para la adop...
- Autores:
-
Triana Porras, Hernando Andrés
Giraldo Parra, Luis Alejandro
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
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- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8207
- Palabra clave:
- NORMA ISO/IEC 20000-1:2011
ITIL
Nivel de Cumplimiento
Nivel de Madurez
Cencosud Colombia
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La Gestión de Servicios de Tecnología de Información se ha convertido en un requisito para las organizaciones, cada vez es más común que se requiera calidad en la prestación de los servicios, el reto para los Departamentos de Tecnología es cada día mayor, dados los diferentes estándares para la adopción de buenas prácticas que existen en el mercado. Con el fin de optimizar los procesos llevados a cabo por el servicio Control M en la organización Cencosud Colombia, basados en los criterios, requisitos y parámetros de la Norma ISO/IEC 20000-1:2011, se realizó un proceso de auditoría mediante una lista de chequeo y posteriormente un informe gerencial para identificar el cumplimiento de los numerales de acuerdo a la norma y conocer el estado de madurez en el que se encuentra. Acorde a esta información se identificaron no conformidades y acciones de las acciones de mejora pertinentes para hacer el servicio más beneficioso para la compañía. |
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NORMA ISO/IEC 20000-1:2011. Service Management. Parte 1: Requisitos de los sistemas de gestión de servicios Wikipedia: the free encyclopedia [Wiki en Internet]. St. Petersburg (FL): Wikimedia Foundation, Inc. 2001. [Consulta: 5 agosto 2014]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cron_(Unix) Suarez Carballo, Fernando. DesdeLinux [blog]. [Consulta: 8 agosto 2014]. Disponible en: http://blog.desdelinux.net/cron-crontab-explicados/ Scribd. Lenguaje Batch [en línea]. Los Angeles: Jr. Linares, 2011. [Consulta: 8 agosto 2014]. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/57509338/Lenguaje-Batch CIO. Gartner: El Business Intelligence reclama un mayor papel en la estrategia de TI [en línea]. Madrid, España: Anónimo. [Consulta: 9 agosto 2014]. Disponible en: http://www.idg.es/cio/estructura/imprimir.asp?id=203334&cat=art JAMS. Enterprise Job Scheduling TI [en línea]. Boston, Massachusetts: Anónimo [Consulta 12 agosto 2014]. Disponible en: http://www.jamsscheduler.com/platforms/enterprise-job-scheduling/ IBM. Automatización de cargas de trabajo compuestas según políticas empresariales [en línea]. Santa Hortensia, España: Scheduler, James. [Consulta 12 agosto 2014]. Disponible en: http://www-03.ibm.com/software/products/es/tivoworksche/ ISE. Enterprise wide Job Scheduling and Workload automation [en línea]. Hawthorne, CA: Anónimo [Consulta 12 agosto 2014]. Disponible en: http://www.i-se.com/products/enterpriseschedule/ CA Technologies. Simply cross-platform workload management lo lower cots. [en línea]. Ontario, Canada: Torsten Volk. [Consulta: 13 agosto 2014]. Disponible en: http://www.ca.com/us/products/workload-automation.aspx |
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Con el fin de optimizar los procesos llevados a cabo por el servicio Control M en la organización Cencosud Colombia, basados en los criterios, requisitos y parámetros de la Norma ISO/IEC 20000-1:2011, se realizó un proceso de auditoría mediante una lista de chequeo y posteriormente un informe gerencial para identificar el cumplimiento de los numerales de acuerdo a la norma y conocer el estado de madurez en el que se encuentra. Acorde a esta información se identificaron no conformidades y acciones de las acciones de mejora pertinentes para hacer el servicio más beneficioso para la compañía.Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- capítulo I: Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcances y limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- Capitulo II: Marco teórico. -- Capitulo III: Diseño ingenieril. -- 3.1. Programa de auditoria. -- 3.2. Lista de chequeo. -- 3.3. Nivel de cumplimiento. – 3.4. Nivel de madurez. -- 3.5. Factores críticos. -- 3.6. Informe de auditoría. -- 3.6.1. Fortalezas. -- 3.6.2. Aspectos a mejorar. -- 3.6.3. Hallazgos. -- 3.7. Plan de acción de mejora. -- 3.8. Estimación de presupuesto para la implementación del plan de mejora. -- Conclusiones. -- BibliografíaUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáNORMA ISO/IEC 20000-1:2011ITILNivel de CumplimientoNivel de MadurezCencosud ColombiaTG 2014 IIN 8207Formulación de acciones de mejora para la prestación de los servicios de la herramienta control m en la empresa cencosud colombia basado en la aplicación de la norma iso/iec 20000-1:2011Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbNORMA ISO/IEC 20000-1:2011. Service Management. Parte 1: Requisitos de los sistemas de gestión de serviciosWikipedia: the free encyclopedia [Wiki en Internet]. St. Petersburg (FL): Wikimedia Foundation, Inc. 2001. [Consulta: 5 agosto 2014]. Disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Cron_(Unix)Suarez Carballo, Fernando. DesdeLinux [blog]. [Consulta: 8 agosto 2014]. Disponible en: http://blog.desdelinux.net/cron-crontab-explicados/Scribd. Lenguaje Batch [en línea]. Los Angeles: Jr. Linares, 2011. [Consulta: 8 agosto 2014]. Disponible en: http://es.scribd.com/doc/57509338/Lenguaje-BatchCIO. Gartner: El Business Intelligence reclama un mayor papel en la estrategia de TI [en línea]. Madrid, España: Anónimo. [Consulta: 9 agosto 2014]. Disponible en: http://www.idg.es/cio/estructura/imprimir.asp?id=203334&cat=artJAMS. Enterprise Job Scheduling TI [en línea]. Boston, Massachusetts: Anónimo [Consulta 12 agosto 2014]. Disponible en: http://www.jamsscheduler.com/platforms/enterprise-job-scheduling/IBM. Automatización de cargas de trabajo compuestas según políticas empresariales [en línea]. Santa Hortensia, España: Scheduler, James. [Consulta 12 agosto 2014]. 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Disponible en: http://www.ca.com/us/products/workload-automation.aspxPublicationORIGINAL2014-servicios_herramienta_control.pdf2014-servicios_herramienta_control.pdfTrabajo de Grado Completoapplication/pdf1243097https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/c6a2b6fb-9ba4-4594-bed0-9264202e2168/downloaddcc39a9dc7626bb18b4fd5b7ce7133efMD512014-servicios_herramienta-FichaRAE.pdf2014-servicios_herramienta-FichaRAE.pdfFicha RAEapplication/pdf1456267https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/f23eb2c6-6022-4dd9-b7cf-8cf2d30b0918/downloadfe20c1d91d8a7157fe1cb546595bb2abMD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/cd6b86c6-cd04-4a1c-842b-4576b3343cdc/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXT2014-servicios_herramienta_control.pdf.txt2014-servicios_herramienta_control.pdf.txtExtracted 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