Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.

El término PQRS es una herramienta que permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los diferentes grupos de interés en una empresa, para que estas tengan la oportunidad de fortalecer sus servicios y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo el proceso de los PQRS da in...

Full description

Autores:: Gómez Marín Roxana Katerine

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2022

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

id	COOPER2_3c9e4a6e38ac7021f2673ab751083461
oai_identifier_str	oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/44462
network_acronym_str	COOPER2
network_name_str	Repositorio UCC
repository_id_str
dc.title.spa.fl_str_mv	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
title	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
spellingShingle	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P. Pqrs Requerimientos Gestión documental Expedientes Seguimiento Evaluación Grupos de interés Retroalimentación Pqrs Requirements Document management Files Follow-up Evaluation Interest groups Feedback
title_short	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
title_full	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
title_fullStr	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
title_full_unstemmed	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
title_sort	Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.
dc.creator.fl_str_mv	Gómez Marín Roxana Katerine
dc.contributor.advisor.none.fl_str_mv	Rodríguez Barrero, Mario Samuel
dc.contributor.author.none.fl_str_mv	Gómez Marín Roxana Katerine
dc.subject.spa.fl_str_mv	Pqrs Requerimientos Gestión documental Expedientes Seguimiento Evaluación Grupos de interés Retroalimentación
topic	Pqrs Requerimientos Gestión documental Expedientes Seguimiento Evaluación Grupos de interés Retroalimentación Pqrs Requirements Document management Files Follow-up Evaluation Interest groups Feedback
dc.subject.other.spa.fl_str_mv	Pqrs Requirements Document management Files Follow-up Evaluation Interest groups Feedback
description	El término PQRS es una herramienta que permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los diferentes grupos de interés en una empresa, para que estas tengan la oportunidad de fortalecer sus servicios y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo el proceso de los PQRS da inicio desde la radicación de manera escrita o verbal la solicitud, queja o reclamo; analizar y clasificar los requerimientos presentados por los clientes y culmina con el seguimiento, respuesta y cierre del requerimiento, de esta manera se puede evaluar y lograr una retroalimentación del servicio prestado para implementar acciones de mejora. De esta manera, se procedió a llevar a cabo en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, una propuesta de mejora en el área de PQR y atención al cliente sobre el seguimiento y gestión de PQR, tomando como base todos estos requerimientos del año 2020 y 2021 donde se obtuvieron grandes impactos en la gestión documental que compromete estos requerimientos, logrando con esta propuesta la facilidad de búsqueda de expedientes, mejorar el seguimiento y la evaluación, y por supuesto mejorando el tiempo de entrega y de respuesta a los clientes.
publishDate	2022
dc.date.accessioned.none.fl_str_mv	2022-04-01T15:22:39Z
dc.date.available.none.fl_str_mv	2022-04-01T15:22:39Z
dc.date.issued.none.fl_str_mv	2022-04-01
dc.type.none.fl_str_mv	Trabajo de grado - Pregrado
dc.type.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.driver.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
format	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
status_str	acceptedVersion
dc.identifier.uri.none.fl_str_mv	https://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
dc.identifier.bibliographicCitation.spa.fl_str_mv	Gomez Marín, R. K. (2022). Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P. [Tesis de grado pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional Universidad Cooperativa de Colombia http://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
url	https://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
identifier_str_mv	Gomez Marín, R. K. (2022). Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P. [Tesis de grado pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional Universidad Cooperativa de Colombia http://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
dc.relation.references.spa.fl_str_mv	Acosta, N. (1997). Bases neuroanatomicas de la atencion. Obtenido de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/37719182/Bases_neuroanatomicas_de_la_atencion_1-with-cover-page-v2.pdf?Expires=1633532583&Signature=UtYEOmAaM1o4Zx~VwwReu-T8k2vBMpHUmcHEtwrVqaclMqZ85AegkSPayFwRXs80i~7k7B85lSfTutol9sMXKtC~cTuExruSnx3fiGSVvhwRw1f3qM6rQ Aenor. (11 de 09 de 2019). Gestion documental y datos. Obtenido de https://www.docpath.com/art-what-is-document-and-data-management/?lang=es#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20documental%20y%20de,datos%20dentro%20de%20una%20organizaci%C3%B3n.&text=Por%20ello%2C%20las%20copias%20en,casi%20desapareciendo%20en%20muchas%20organizac Arias. (2020). QuestionPro. Obtenido de https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-documental/ Arroyave, J. (29 de 01 de 2019). EVA. Obtenido de https://funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=138050 Barrero, M. S. (10 de 12 de 2019). La satisfacción de los usuarios afiliados al sistema de salud en la ciudad de Ibaguè, Colombia. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7494325 Bohorquez, R. (11 de 10 de 2017). Gestión de la excelencia. Obtenido de https://www.isotools.org/2017/10/11/pqrs-gestion-sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamaciones-sugerencias/ Caro, L. (05 de 12 de 2019). Lifeder. Obtenido de https://www.lifeder.com/ciclo-vital-documentos/ Caro, M. A. (04 de 07 de 1991). CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. Obtenido de https://pdba.georgetown.edu/Constitutions/Colombia/colombia91.pdf Cortes. (13 de 06 de 2018). GESTION DOCUMENTAL. Obtenido de https://atsgestion.net/empresa-gestion-documental/ Cruz, I. R. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente. Obtenido de https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdf DAFP. (30 de 01 de 2017). Resolución 54 de 2017 Departamento Administrativo de la Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=85374 EVA, L. 1. (18 de 01 de 2011). EVA - Ley 1437 de 2011. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249 IBAL. (07 de 2020). Informe de seguimiento pqrs 2020 - 1 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20PRIMER%20SEMESTRE%202020.pdf IBAL. (2020). Informe de seguimiento pqrs 2020 - 2 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20SEGUNDO%20SEMESTRE%202020.pdf IBAL. (11 de 03 de 2021). IBAL PQRS. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/ IBAL. (07 de 2021). Informe de Seguimiento pqrs 2021 - 1 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20PRIMER%20SEMESTRE%202021.pdf IBAL. (01 de 2022). Informe de segumiento pqrs 2021 - 2 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20SEGUNDO%20SEMESTRE%202021.pdf IBAL, O. S. (14 de 08 de 2018). Manual de cordialidad y calidad en la atencion al usuario, en los diferentes canales de comunicación del IBAL S.A E.S.O. OFICIAL. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/GC-M-AC-001%20Manual%20de%20cordialidad%20y%20calidad%20en%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20usuario_1.pdf Ibarra, J. D. (1994). EFECTOS JURÍDICOS DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO EN LOS. Obtenido de file:///C:/Users/fernandor/Downloads/portalderevistas,+166-537-1-PB.pdf Leyva, R. V. (12 de 09 de 2011). ELPROBLEMADEINVESTIGACION. Obtenido de https://sites.google.com/site/maestriaitallerdeinvestigacion/unidad-2 Otero, J. A. (2017). EVOLUCIÓN JURISPRUDENCIAL Y LEGAL DEL PROCEDIMIENTO DEL. Obtenido de https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/434/EVOLUCI%C3%93N%20JURISPRUDENCIAL%20Y%20LEGAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y#:~:text=El%20derecho%20de%20petici%C3%B3n%20en,general%20o%20particular%2C%20y%20que Peñarette, B. g. (30 de 06 de 2020). SSPD. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2020/Ago/2._informe_pqr_ii_trimestre_2020.pdf Peñarette, B. g. (2021). SSPD. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2021/Oct/2._informe_pqr_ii_trimestre_2021.pdf Pública, e. A. (17 de 02 de 2020). Concepto 059871 de 2020 Departamento Administrativo de la Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=116578 Rodriguez, M. S. (30 de 03 de 2018). Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las cooperativas financieras del Tolima - Colombia. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29058775007/29058775007.pdf SSPD. (2019). Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/estadisticas-de-atencion Tancara, C. (1993). Obtenido de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0040-29151993000100008 Vicente, P. H. (07 de 06 de 2017). El derecho de petición : su origen, sus implicaciones y su reciente evolución normativa y jurisprudencial en Colombia. Obtenido de https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/13696 Villaneda, A. B. (2011). Ley 1437 de 2011. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249
dc.rights.license.none.fl_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar
dc.rights.accessrights.none.fl_str_mv	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.coar.none.fl_str_mv	http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
rights_invalid_str_mv	Atribución – No comercial – Sin Derivar http://purl.org/coar/access_right/c_abf2
eu_rights_str_mv	openAccess
dc.format.extent.spa.fl_str_mv	35 p.
dc.publisher.spa.fl_str_mv	Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Ibagué
dc.publisher.program.spa.fl_str_mv	Administración de Empresas
dc.publisher.place.spa.fl_str_mv	Ibagué
institution	Universidad Cooperativa de Colombia
bitstream.url.fl_str_mv	https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9d011f4b-9a4a-4331-8f5c-7e6bb2aa436f/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d1db72f5-3099-42ed-a1d5-1d33ceb5a5f3/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d6ddf7e7-f8f7-4638-839b-31c660d650bc/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b7988c17-3b93-4af7-9ee6-3d8a51386a4e/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6af6cb24-361e-4dca-938f-4b1308438577/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/10c29dd0-bbc9-49b5-81d0-37777014b544/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8c037d52-93ea-43ce-a5c3-0bd47b338a7c/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1f55808d-3857-43cb-97e2-ad87a048cc00/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2e718219-cd75-4b28-9fd2-f91e7648e523/download https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4fc2d371-33c0-4feb-90e7-7838817b6ff6/download
bitstream.checksum.fl_str_mv	3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45 48795f9534c463aec22ea8cd3892c62d 09786c28def93714237f076b06171ced 078c82a13aeafad9386b6790b5a10bb3 bd9b5d2b03a68f73e448dc2d0f0328d8 27505f6ac6edaf8f84c7af986248255d 623531621a478a53328f3e47775f4a11 356216e3fa2b5d5eb22b79444d90ab06 f7532c753e229fb3d44e7e069d7a55d1 c90777bcf1b4616c6d3195b646062b55
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv	MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5 MD5
repository.name.fl_str_mv	Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia
repository.mail.fl_str_mv	bdigital@metabiblioteca.com
_version_	1814246574721597440
spelling	Rodríguez Barrero, Mario SamuelGómez Marín Roxana Katerine2022-04-01T15:22:39Z2022-04-01T15:22:39Z2022-04-01https://hdl.handle.net/20.500.12494/44462Gomez Marín, R. K. (2022). Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P. [Tesis de grado pregrado, Universidad Cooperativa de Colombia]. Repositorio institucional Universidad Cooperativa de Colombia http://hdl.handle.net/20.500.12494/44462El término PQRS es una herramienta que permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los diferentes grupos de interés en una empresa, para que estas tengan la oportunidad de fortalecer sus servicios y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo el proceso de los PQRS da inicio desde la radicación de manera escrita o verbal la solicitud, queja o reclamo; analizar y clasificar los requerimientos presentados por los clientes y culmina con el seguimiento, respuesta y cierre del requerimiento, de esta manera se puede evaluar y lograr una retroalimentación del servicio prestado para implementar acciones de mejora. De esta manera, se procedió a llevar a cabo en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, una propuesta de mejora en el área de PQR y atención al cliente sobre el seguimiento y gestión de PQR, tomando como base todos estos requerimientos del año 2020 y 2021 donde se obtuvieron grandes impactos en la gestión documental que compromete estos requerimientos, logrando con esta propuesta la facilidad de búsqueda de expedientes, mejorar el seguimiento y la evaluación, y por supuesto mejorando el tiempo de entrega y de respuesta a los clientes.The term PQRS is a tool that allows knowing the concerns and manifestations that the different interest groups in a company have, so that they have the opportunity to strengthen their services and continue the path towards operational excellence. The entire process of the PQRS starts from the filing in writing or verbally of the request, complaint or claim; analyze and classify the requirements presented by the clients and culminate with the follow-up, response, and closure of the requirement, in this way it is possible to evaluate and obtain feedback on the service provided to implement improvement actions. In this way, a proposal for improvement in the area of PQR and customer service on the monitoring and management of PQR was carried out in the Ibaguereña aqueduct and sewage company IBAL, based on all these requirements of the year 2020 and 2021 where great impacts were obtained in document management that compromises these requirements, achieving with this proposal the ease of searching for files, improving monitoring and evaluation, and of course improving delivery time and response to customers.Tabla de ilustraciones. -- Resumen. -- Abstract. -- Introducción. -- 1.Planteamiento del problema. -- 1.1.Justificación. -- 1.2.Objetivos. -- 1.2.1.Objetivos generales. -- 1.2.2.Objetivos específicos. -- 2.Marco teórico. -- 2.1.Marco conceptual. -- 2.2.Marco Legal. -- 2.3.Antecedentes. -- 3.Metodología. -- 4.Presentación y análisis de resultados. -- 5.Conclusión. -- 6.Recomendaciones. -- Bibliografía.roxana.gomez@campusucc.edu.co35 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, IbaguéAdministración de EmpresasIbaguéPqrsRequerimientosGestión documentalExpedientesSeguimientoEvaluaciónGrupos de interésRetroalimentaciónPqrsRequirementsDocument managementFilesFollow-upEvaluationInterest groupsFeedbackPropuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Acosta, N. (1997). Bases neuroanatomicas de la atencion. Obtenido de https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/37719182/Bases_neuroanatomicas_de_la_atencion_1-with-cover-page-v2.pdf?Expires=1633532583&Signature=UtYEOmAaM1o4Zx~VwwReu-T8k2vBMpHUmcHEtwrVqaclMqZ85AegkSPayFwRXs80i~7k7B85lSfTutol9sMXKtC~cTuExruSnx3fiGSVvhwRw1f3qM6rQAenor. (11 de 09 de 2019). Gestion documental y datos. Obtenido de https://www.docpath.com/art-what-is-document-and-data-management/?lang=es#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20documental%20y%20de,datos%20dentro%20de%20una%20organizaci%C3%B3n.&text=Por%20ello%2C%20las%20copias%20en,casi%20desapareciendo%20en%20muchas%20organizacArias. (2020). QuestionPro. Obtenido de https://www.questionpro.com/blog/es/investigacion-documental/Arroyave, J. (29 de 01 de 2019). EVA. Obtenido de https://funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=138050Barrero, M. S. (10 de 12 de 2019). La satisfacción de los usuarios afiliados al sistema de salud en la ciudad de Ibaguè, Colombia. Obtenido de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7494325Bohorquez, R. (11 de 10 de 2017). Gestión de la excelencia. Obtenido de https://www.isotools.org/2017/10/11/pqrs-gestion-sistema-atencion-peticiones-quejas-reclamaciones-sugerencias/Caro, L. (05 de 12 de 2019). Lifeder. Obtenido de https://www.lifeder.com/ciclo-vital-documentos/Caro, M. A. (04 de 07 de 1991). CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. Obtenido de https://pdba.georgetown.edu/Constitutions/Colombia/colombia91.pdfCortes. (13 de 06 de 2018). GESTION DOCUMENTAL. Obtenido de https://atsgestion.net/empresa-gestion-documental/Cruz, I. R. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente. Obtenido de https://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/pacioli-82.pdfDAFP. (30 de 01 de 2017). Resolución 54 de 2017 Departamento Administrativo de la Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=85374EVA, L. 1. (18 de 01 de 2011). EVA - Ley 1437 de 2011. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249IBAL. (07 de 2020). Informe de seguimiento pqrs 2020 - 1 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20PRIMER%20SEMESTRE%202020.pdfIBAL. (2020). Informe de seguimiento pqrs 2020 - 2 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20SEGUNDO%20SEMESTRE%202020.pdfIBAL. (11 de 03 de 2021). IBAL PQRS. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/IBAL. (07 de 2021). Informe de Seguimiento pqrs 2021 - 1 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20PRIMER%20SEMESTRE%202021.pdfIBAL. (01 de 2022). Informe de segumiento pqrs 2021 - 2 semestre. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/INFORME%20PQR%20SEGUNDO%20SEMESTRE%202021.pdfIBAL, O. S. (14 de 08 de 2018). Manual de cordialidad y calidad en la atencion al usuario, en los diferentes canales de comunicación del IBAL S.A E.S.O. OFICIAL. Obtenido de https://www.ibal.gov.co/sites/default/files/ibal/sites/default/files/images/stories/GC-M-AC-001%20Manual%20de%20cordialidad%20y%20calidad%20en%20la%20atenci%C3%B3n%20al%20usuario_1.pdfIbarra, J. D. (1994). EFECTOS JURÍDICOS DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO EN LOS. Obtenido de file:///C:/Users/fernandor/Downloads/portalderevistas,+166-537-1-PB.pdfLeyva, R. V. (12 de 09 de 2011). ELPROBLEMADEINVESTIGACION. Obtenido de https://sites.google.com/site/maestriaitallerdeinvestigacion/unidad-2Otero, J. A. (2017). EVOLUCIÓN JURISPRUDENCIAL Y LEGAL DEL PROCEDIMIENTO DEL. Obtenido de https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/434/EVOLUCI%C3%93N%20JURISPRUDENCIAL%20Y%20LEGAL.pdf?sequence=1&isAllowed=y#:~:text=El%20derecho%20de%20petici%C3%B3n%20en,general%20o%20particular%2C%20y%20quePeñarette, B. g. (30 de 06 de 2020). SSPD. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2020/Ago/2._informe_pqr_ii_trimestre_2020.pdfPeñarette, B. g. (2021). SSPD. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/sites/default/archivos/Servicios%20al%20Ciudadano/Estad%C3%ADsticas%20de%20atenci%C3%B3n/2021/Oct/2._informe_pqr_ii_trimestre_2021.pdfPública, e. A. (17 de 02 de 2020). Concepto 059871 de 2020 Departamento Administrativo de la Función Pública. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=116578Rodriguez, M. S. (30 de 03 de 2018). Satisfacción del cliente a los servicios crediticios ofertados por las cooperativas financieras del Tolima - Colombia. Obtenido de https://www.redalyc.org/jatsRepo/290/29058775007/29058775007.pdfSSPD. (2019). Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Obtenido de https://www.superservicios.gov.co/servicios-al-ciudadano/estadisticas-de-atencionTancara, C. (1993). Obtenido de http://www.scielo.org.bo/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0040-29151993000100008Vicente, P. H. (07 de 06 de 2017). El derecho de petición : su origen, sus implicaciones y su reciente evolución normativa y jurisprudencial en Colombia. Obtenido de https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/13696Villaneda, A. B. (2011). Ley 1437 de 2011. Obtenido de https://www.funcionpublica.gov.co/eva/gestornormativo/norma.php?i=41249PublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/9d011f4b-9a4a-4331-8f5c-7e6bb2aa436f/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54ORIGINAL2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdf2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf512505https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d1db72f5-3099-42ed-a1d5-1d33ceb5a5f3/download48795f9534c463aec22ea8cd3892c62dMD532022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdf2022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdfActa de sustentaciónapplication/pdf112972https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d6ddf7e7-f8f7-4638-839b-31c660d650bc/download09786c28def93714237f076b06171cedMD512022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdf2022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdfLicencia de usoapplication/pdf284149https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b7988c17-3b93-4af7-9ee6-3d8a51386a4e/download078c82a13aeafad9386b6790b5a10bb3MD52THUMBNAIL2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdf.jpg2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2875https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/6af6cb24-361e-4dca-938f-4b1308438577/downloadbd9b5d2b03a68f73e448dc2d0f0328d8MD552022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdf.jpg2022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5012https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/10c29dd0-bbc9-49b5-81d0-37777014b544/download27505f6ac6edaf8f84c7af986248255dMD562022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdf.jpg2022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg5374https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8c037d52-93ea-43ce-a5c3-0bd47b338a7c/download623531621a478a53328f3e47775f4a11MD57TEXT2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdf.txt2022_propuesta_mejoramiento_gestión.pdf.txtExtracted texttext/plain56644https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1f55808d-3857-43cb-97e2-ad87a048cc00/download356216e3fa2b5d5eb22b79444d90ab06MD582022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdf.txt2022_propuesta_mejoramiento_gestión-acta.pdf.txtExtracted texttext/plain1186https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/2e718219-cd75-4b28-9fd2-f91e7648e523/downloadf7532c753e229fb3d44e7e069d7a55d1MD592022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdf.txt2022_propuesta_mejoramiento_gestión-licencia.pdf.txtExtracted texttext/plain5898https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4fc2d371-33c0-4feb-90e7-7838817b6ff6/downloadc90777bcf1b4616c6d3195b646062b55MD51020.500.12494/44462oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/444622024-08-10 19:03:22.488open.accesshttps://repository.ucc.edu.coRepositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombiabdigital@metabiblioteca.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

Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.

Publicaciones similares