Propuesta de mejoramiento del sistema de gestión documental y procesos en el área de PQRS y atención al cliente de la empresa Ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL S.A. E.S.P.

El término PQRS es una herramienta que permite conocer las inquietudes y manifestaciones que tienen los diferentes grupos de interés en una empresa, para que estas tengan la oportunidad de fortalecer sus servicios y seguir en el camino hacia la excelencia operativa. Todo el proceso de los PQRS da inicio desde la radicación de manera escrita o verbal la solicitud, queja o reclamo; analizar y clasificar los requerimientos presentados por los clientes y culmina con el seguimiento, respuesta y cierre del requerimiento, de esta manera se puede evaluar y lograr una retroalimentación del servicio prestado para implementar acciones de mejora. De esta manera, se procedió a llevar a cabo en la empresa ibaguereña de acueducto y alcantarillado IBAL, una propuesta de mejora en el área de PQR y atención al cliente sobre el seguimiento y gestión de PQR, tomando como base todos estos requerimientos del año 2020 y 2021 donde se obtuvieron grandes impactos en la gestión documental que compromete estos requerimientos, logrando con esta propuesta la facilidad de búsqueda de expedientes, mejorar el seguimiento y la evaluación, y por supuesto mejorando el tiempo de entrega y de respuesta a los clientes.

• Autores: Gómez Marín Roxana Katerine
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2022
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/44462
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/44462
• Palabra clave: Pqrs; Requerimientos; Gestión documental; Expedientes; Seguimiento; Evaluación; Grupos de interés; Retroalimentación; Pqrs; Requirements; Document management; Files; Follow-up; Evaluation; Interest groups; Feedback
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