Estrategias de calidad en el servicio al cliente para la empresa Punto G., de Villavicencio
La empresa Cabañas Punto G, tiene como actividad económica alojamiento en cabañas, ubicada en la Vereda Contadero kilómetro 3 de Villavicencio y funciona desde el año 2011. Actualmente presenta limitaciones en cuanto al servicio al cliente, no posee aspectos corporativos y personal no capacitado. Lo...
- Autores:
-
Triana Morales, Diego Andrés
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2019
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/12830
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/12830
- Palabra clave:
- Estrategias de calidad
Fidelización
Procesos de gerencia
Posición competitiva
Servicio al cliente
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La empresa Cabañas Punto G, tiene como actividad económica alojamiento en cabañas, ubicada en la Vereda Contadero kilómetro 3 de Villavicencio y funciona desde el año 2011. Actualmente presenta limitaciones en cuanto al servicio al cliente, no posee aspectos corporativos y personal no capacitado. Los objetivos del proyecto conllevan a: analizar y diseñar una propuesta para implementar la calidad en el servicio al cliente, que impacte positivamente en las expectativas del cliente; diseñar estrategias de marketing y elaborar elementos conceptuales para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio, orientados al mejoramiento continuo. La metodología aplicada fue de tipo descriptivo. Los resultados permitieron conocer e identificar el servicio ofrecido al cliente y su satisfacción de los mismos, de igual forma se establece que existe cortesía y amabilidad por parte del personal que labora sólo en 79%; el personal cree desempeñarse eficientemente en un 60%; ha recibido capacitación sobre el servicio al cliente en un 10%; no se promueve el trabajo en equipo en un 70%; y se requiere de mayor sentido de pertenencia, calidad del servicio respeto por el cliente, comunicación y liderazgo en un 50%; trabajar con mayor conocimiento y pasión por parte de los colaboradores. |
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HOROVITZ Jacques. La calidad del servicio. A la conquista del cliente. Editorial Mc Graw Hill. 2002. 145 p. JAUY Ros. Lo Fundamental y lo más efectivo acerca de los clientes. Editorial Mc Graw Hill. 2004. 201 p. PALLARES Villegas, Zorlo. Hacer empresa. Un reto. Fondo Editorial Nueva Empresa. 2005. 241 p. MORALES, H. Pedro. Como mejorar las ventas sirviendo mejor al cliente. Ediciones Cima. 2001. 142 p. REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 2394 de 1999. REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 2485 de 1999. 289 p. REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 505 de 1997. 327 p. URDANETA BALLÉN, Orlando. El desarrollo de los recursos humanos en los procesos de apertura económica “Modelo U”. 3R Editores 2ª Edición. Santafé de Bogotá, Colombia. 2000. 242 p REPÚBLICA DE REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 504 de 1997. 341 p. |
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Los objetivos del proyecto conllevan a: analizar y diseñar una propuesta para implementar la calidad en el servicio al cliente, que impacte positivamente en las expectativas del cliente; diseñar estrategias de marketing y elaborar elementos conceptuales para construir y optimizar procesos de gerencia del servicio, orientados al mejoramiento continuo. La metodología aplicada fue de tipo descriptivo. Los resultados permitieron conocer e identificar el servicio ofrecido al cliente y su satisfacción de los mismos, de igual forma se establece que existe cortesía y amabilidad por parte del personal que labora sólo en 79%; el personal cree desempeñarse eficientemente en un 60%; ha recibido capacitación sobre el servicio al cliente en un 10%; no se promueve el trabajo en equipo en un 70%; y se requiere de mayor sentido de pertenencia, calidad del servicio respeto por el cliente, comunicación y liderazgo en un 50%; trabajar con mayor conocimiento y pasión por parte de los colaboradores.1. Título -- 1.1. Línea y Sublínea de investigación -- 1.1.1. Sublínea de investigación -- 1.1.2. Tema -- 1.1.3. Modalidad trabajo de grado -- 2. Problematización -- 2.1. Planteamiento del problema -- 2.1.1. Formulación del problema -- 2.1.2. Sistematización del problema -- 2.2. Objetivos -- 2.2.1. Objetivo general -- 2.2.2. Objetivos específicos -- 2.3. Justificación -- 3. Marco de referencia -- 3.1. Marco teórico -- 3.2. Marco histórico -- 3.3. Marco geográfico -- 3.4. Marco legal -- 3.5. Marco conceptual -- 4. Diseño metodológico -- 4.1. Tipo de investigación -- 4.2. Población y muestra -- 4.3. Fuentes -- 4.3.1. Fuentes primarias -- 4.3.2. Fuentes secundarias -- 4.4. Técnicas e instrumentos de investigación 5. Resultados 63 5.1. Análisis de la información encuesta a clientes empresa Punto G. -- 5.1.1. Encuesta a los clientes -- 5.1.2. Encuesta Mistery Shopping -- 5.1.3. Análisis e interpretación aplicación por correo del Mistery Shopping o cliente misterioso -- 5.1.4. Encuesta a los empleados -- 5.1.5. Identificación de fortalezas y debilidades de la empresa Punto G, y su equipo de colaboradores -- 6. Conclusiones -- 7. Recomendaciones -- Bibliografía -- Anexos.diego.triana@campusucc.edu.co119 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, VillavicencioAdministración de EmpresasVillavicencioEstrategias de calidadFidelizaciónProcesos de gerenciaPosición competitivaServicio al clienteEstrategias de calidad en el servicio al cliente para la empresa Punto G., de VillavicencioTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribucióninfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2HOROVITZ Jacques. La calidad del servicio. A la conquista del cliente. Editorial Mc Graw Hill. 2002. 145 p.JAUY Ros. Lo Fundamental y lo más efectivo acerca de los clientes. Editorial Mc Graw Hill. 2004. 201 p.PALLARES Villegas, Zorlo. Hacer empresa. Un reto. Fondo Editorial Nueva Empresa. 2005. 241 p.MORALES, H. Pedro. Como mejorar las ventas sirviendo mejor al cliente. Ediciones Cima. 2001. 142 p.REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 2394 de 1999.REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 2485 de 1999. 289 p.REPÚBLICA DE REPÚBLICA COLOMBIA. Ley 300 de 1996. Decreto 505 de 1997. 327 p.URDANETA BALLÉN, Orlando. El desarrollo de los recursos humanos en los procesos de apertura económica “Modelo U”. 3R Editores 2ª Edición. Santafé de Bogotá, Colombia. 2000. 242 pREPÚBLICA DE REPÚBLICA DE COLOMBIA. Ley 300 de 1996. 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