Diagnóstico del sistema de gestión del servicio ‘mesa de ayuda’ en la empresa Dell Colombia INC

El objetivo de este trabajo fue la elaboración de un diagnóstico del Sistema de Gestión del Servicio, para el servicio ‘Mesa de Ayuda’ ofrecido por la empresa Dell Colombia Inc., en la ciudad de Bogotá. Para ello se evaluarón todos los procesos bajo los requisitos establecidos en la Norma internacional ISO 20000-1:2011. Mediante la aplicación de técnicas de auditoria, como lo son, la lista de chequeo y la entrevista personal con el dueño del proceso, se recopilo la información necesaria para hacer un análisis diagnóstico que permitiera trazar una línea base del Sistema de Gestión, su desempeño y sus oportunidades de mejora. La elaboración del análisis diagnóstico para el Sistema de Gestión del Servicio, permite hacer una relación de los procesos y su desempeño, y entender al mismo tiempo donde se ubican las áreas potenciales de mejora. Al realizar el análisis de cada parte del SGS frente a la luz de la norma se puede comprender con claridad los controles necesarios, la documentación, y las tareas que involucra mantener un sistema en el que el proveedor y los interesados puedan confiar, y que se mejora continuamente. Por lo que se concluye que el diagnóstico es una herramienta fundamental como primer paso para diseñar, implantar, operar, mantener y mejorar un SGS. Poder relacionar todos los requisitos de la Norma con los procesos de la empresa es definitivo para encontrar maneras de cumplir cada requisito sin llenarse de trámites y aprobaciones administrativas que entorpezcan la eficiencia y eficacia en la prestación del servicio. Concluyendo, el diagnóstico permite conocer a gran detalle el estado general de la empresa frente a los procesos de la norma, lo que dará como resultado unos parámetros sobre los cuales se debe trabajar y donde se involucre a toda la compañía en un plan de mejora continua, una vez se hayan establecido los procesos y procedimientos a que haya lugar.

• Autores: Barreto Meneses, Paola Andrea; Rodríguez Álvarez, Carlos Albert
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/10362
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/10362
• Palabra clave: Mesa de ayuda; Sistema de Gestión del Servicio; Norma ISO 20000-1:2011; TG 2014 IIN 10362
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