Servicio en los supermercados a partir de sus factores incidentes. Un estudio teórico-empírico en Colombia
La satisfacción del cliente es determinante en el éxito empresarial debido a factores como la entrada de nuevos productos compatibles, la facilidad de acceso a la información, las demandas de los compradores, la elasticidad de la demanda y la creciente preocupación de los consumidores por temas como...
- Autores:
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Rodriguez Barrero, Mario Samuel
Rubio Rodriguez , Gustavo Adolfo
Florez Guzman , Mario Heimer
Granados Perdomo, Efraín Enrique
Palma Cardoso, Elizabeth
- Tipo de recurso:
- Article of investigation
- Fecha de publicación:
- 2023
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/53316
- Palabra clave:
- Servqual
Satisfacción del servicio
Marketing
Sector retail
Servicio al cliente
Quality of service
Service evaluation
Service Management
Experience Marketing
Retail sector
Customer service
- Rights
- closedAccess
- License
- http://purl.org/coar/access_right/c_14cb
| Summary: | La satisfacción del cliente es determinante en el éxito empresarial debido a factores como la entrada de nuevos productos compatibles, la facilidad de acceso a la información, las demandas de los compradores, la elasticidad de la demanda y la creciente preocupación de los consumidores por temas como la salud y el cuidado del medio ambiente. El propósito de este manuscrito es evaluar los factores incidentes en la satisfacción del cliente desde un enfoque teórico con evidencia empírica a partir de postulados sobre la medición de la satisfacción y calidad del servicio al cliente. El método sigue un estudio concluyente con un enfoque cuantitativo y transversal. La recolección de información primaria se realizó mediante un instrumento estructurado y validado que se administró en tres ciudades de Colombia. Se utilizó la estadística descriptiva para la triangulación de datos a través de los programas Excel y SPSS. Se estima que los factores que inciden en la satisfacción del cliente se enfocan en aspectos como capacidad instalada, infraestructura, implementación de medidas sanitarias, atención al cliente y filosofía institucional. Asimismo, se concluye que es necesario implementa mecanismos de medición de la satisfacción del cliente, los cuales deben adaptarse a la cultura de cada región, las necesidades de los clientes y las características de los supermercados. |
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