Analisis de la gestión de riesgo orientada al proceso del servicio al cliente del hotel Aquarella del Mar Santa Marta - Colombia

A lo largo de la historia, el vendedor ha sido el responsable de los intercambios comerciales que han permitido que se creara la riqueza, que se financiara la innovación y los avances técnicos y, en definitiva, que la sociedad avanzara hasta el punto en el que conocemos hoy. El vendedor siempre ha sido el corazón de la organización, por una sencilla razón: Si no hay venta no hay organización. (Lorenzo, 2012) En el área de servicio se presentan diferentes problemáticas que influyen directa o indirectamente a los directivos y la poca disposición por parte de estos, ya que no logran identificar las diferentes estrategias más allá del marketing. Muchos lo ven como parte de un proceso posventa; es decir, algo que se relaciona con una venta ya garantizada y no con las ventas que estas pueden generar en un futuro. Investigaciones demuestran que hoy en día en muchas organizaciones el servicio es mucho más efectivo que el propio marketing esto indica que para aumentar el volumen en publicidad, promociones o publicidad es necesario aplicar el servicio; y poder añadir más a las utilidades netas finales que las actividades que se realizan en el área de investigación y desarrollo, innovación de productos, capitalización, ampliación de la cartera financiera, servicio de crédito o cualquier otra estrategia que permita a la administración lograr su objetivo. (Tschohl, servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, 2012) Con lo anterior podemos afirmar que las ventas que genera una organización van encaminada netamente al servicio ofrecido directamente entre el vendedor y el comprador, es decir, la forma como se puede obtener una venta es brindando una atención adecuada y efectiva, ya que por medio de la comunicación se genera una confianza positiva y con esta la satisfacción del cliente. Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas y prestan el servicio al cliente, por lo menos, la misma atención, poder e influencia que atribuyen a las decisiones que adoptan en las áreas financieras o estadísticas, es cuando, en realidad, inicia el cambio hacia el logro de una verdadera ventaja competitiva y hacia el dominio del mercado. Esas dos cosas significan dinero. Pero, muchas empresas están dirigidas por “comedores de números” que desconocen el valor de la lealtad de los clientes que compran año tras año y dicen a sus amigos lo mucho que disfrutan haciendo negocios con una organización en particular. (Tschohl & Franzmeier, Alcanzando la exelencia mediante el servicio al cliente, 1991).

• Autores: Bello Barrios, Kimberley Paola; Molina Orozco, Rafael Santiago; Medrano Melendez, Daniela
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2023
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/48744
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/48744
• Palabra clave: Riesgo; Gestión de riesgo; Servicio al Cliente; Procedimientos; Risk; Risk management; Procedures; customer service; control internal
• Rights: openAccess
• License: Atribución