Formulación de acciones de mejora y control para el seguimiento de ANS (acuerdos de nivel del servicio) asociados a los incidentes manejados en el área del NOC de reclamaciones corporativas de la empresa STI S.A.S. basado en la aplicación de ITIL y SCRUM

Tener buenas prácticas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) pactados con el cliente dentro de cualquier organización es importante, no solamente para llevar un control adecuado del servicio que se está prestando, sino para generar confianza ante el cliente de que el trabajo se está realizando...

Full description

Autores:
Barrera Rodríguez, Sebastián Federico
Peña Díaz, Maria Fernanda
Tipo de recurso:
Trabajo de grado de pregrado
Fecha de publicación:
2019
Institución:
Universidad Cooperativa de Colombia
Repositorio:
Repositorio UCC
Idioma:
OAI Identifier:
oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/15251
Acceso en línea:
https://hdl.handle.net/20.500.12494/15251
Palabra clave:
ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Acciones de mejora
Control de seguimiento
TG 2019 ITE
Rights
openAccess
License
Atribución – No comercial – Sin Derivar
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description Tener buenas prácticas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) pactados con el cliente dentro de cualquier organización es importante, no solamente para llevar un control adecuado del servicio que se está prestando, sino para generar confianza ante el cliente de que el trabajo se está realizando acorde a lo solicitado, que se cuenta con un equipo profesional e interesado en la realización de labores con ética y calidad en todo momento; y primordialmente para generar satisfacción en las partes interesadas (a nivel externo como interno). En general, los usuarios que hacen uso de los distintos sistemas de información encargados de la ejecución de incidentes desean que estos sean perfectos y que se puedan obtener reportes en tiempo real para tomar acciones de mejora correspondientes con el fin de mitigar los impactos negativos en la operación del servicio y lograr el total cumplimiento de los ANS establecidos con el cliente, no obstante, implementar una herramienta tan robusta que pueda gestionar tiempos en la operación del servicio no es tan sencillo y las empresas deben recurrir a implementar metodologías agiles dentro del equipo de trabajo y el área de calidad para hacer más fácil y factible el trabajo. Mediante el presente trabajo se busca proponer una forma de utilizar mejores prácticas en un proceso dentro de una compañía, acompañado de los lineamientos que sugiere ITIL y SCRUM con el fin de dar un buen control y seguimiento a los ANS establecidos en el área del NOC de Reclamaciones Corporativas, lo cual optimizará el desempeño del trabajo de las partes involucradas dentro del proceso.
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(Tesis de pregrado) Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/15251Tener buenas prácticas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) pactados con el cliente dentro de cualquier organización es importante, no solamente para llevar un control adecuado del servicio que se está prestando, sino para generar confianza ante el cliente de que el trabajo se está realizando acorde a lo solicitado, que se cuenta con un equipo profesional e interesado en la realización de labores con ética y calidad en todo momento; y primordialmente para generar satisfacción en las partes interesadas (a nivel externo como interno). En general, los usuarios que hacen uso de los distintos sistemas de información encargados de la ejecución de incidentes desean que estos sean perfectos y que se puedan obtener reportes en tiempo real para tomar acciones de mejora correspondientes con el fin de mitigar los impactos negativos en la operación del servicio y lograr el total cumplimiento de los ANS establecidos con el cliente, no obstante, implementar una herramienta tan robusta que pueda gestionar tiempos en la operación del servicio no es tan sencillo y las empresas deben recurrir a implementar metodologías agiles dentro del equipo de trabajo y el área de calidad para hacer más fácil y factible el trabajo. Mediante el presente trabajo se busca proponer una forma de utilizar mejores prácticas en un proceso dentro de una compañía, acompañado de los lineamientos que sugiere ITIL y SCRUM con el fin de dar un buen control y seguimiento a los ANS establecidos en el área del NOC de Reclamaciones Corporativas, lo cual optimizará el desempeño del trabajo de las partes involucradas dentro del proceso.Having good practices in the service level agreements (ANS) agreed with the client within any organization is important, not only to keep an adequate control of the service that is being provided, but to build trust with the client that the work is It is doing according to the request, which has a professional team and interested in performing work with ethics and quality at all times; and primarily to generate satisfaction in stakeholders (externally and internally). In general, users who make use of the different information systems responsible for the execution of incidents want them to be perfect and that real-time reports can be obtained to take corresponding improvement actions in order to mitigate the negative impacts on the operation of the service and achieve full compliance with the ANS established with the client, however, implementing a tool so robust that it can manage times in the operation of the service is not so simple and companies must resort to implementing agile methodologies within the team of work and the quality area to make the work easier and more feasible. This paper seeks to propose a way to use best practices in a process within a company, accompanied by the guidelines suggested by ITIL and SCRUM in order to give good control and monitoring of the ANS established in the NOC area of Corporate Claims, which will optimize the work performance of the parties involved in the process.Glosario. -- Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Formulación del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. ITIL. -- 2.1.2. SCRUM. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Reseña histórica. -- 2.2.2. Misión. -- 2.2.3. Visión. -- 2.2.4. Estructura organizacional. -- 2.2.5. Líneas de servicio. -- 3. Metodología. -- 4. Formulación de acciones de mejora al proceso de ANS para los incidentes que maneja el proyecto de reclamaciones corporativas en la empresa STI S.A.S. Basado en la aplicación de ITIL y SCRUM. -- 4.1. Alcance. -- 4.2. Plataforma estratégica. -- 4.3. Políticas. -- 4.4. Plan de mejoramiento. -- 4.4.1. Matriz RACI. -- 4.4.2. Matriz DOFA. -- 4.4.3. Propuesta de implementación de ITIL. -- 4.4.4. Propuesta de implementación de SCRUM. -- 4.4.5.Propuesta económica. -- Conclusiones. -- Bibliografía.sebastian.barrerar@campusucc.edu.comariaf.penad@campusucc.edu.co45 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)Acciones de mejoraControl de seguimientoTG 2019 ITEFormulación de acciones de mejora y control para el seguimiento de ANS (acuerdos de nivel del servicio) asociados a los incidentes manejados en el área del NOC de reclamaciones corporativas de la empresa STI S.A.S. basado en la aplicación de ITIL y SCRUMTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2(Segovia, A. (s.f.). 20000 ACADEMY, ¿QUÉ ES ITIL? 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Recuperado de: http://faquinones.com/gestiondeserviciosit/Aplicar%20ITIL/ArizaSandra2012.pdf)PublicationORIGINAL2019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM.pdf2019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1821228https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/b04adc55-01e8-4034-bed4-4f1a4b7946bc/downloadc721f003a645bbb32b8503ac68e19d11MD512019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM_FormatoLicenciadeUso.pdf2019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM_FormatoLicenciadeUso.pdfLicencia de usoapplication/pdf475527https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/92c593c5-8132-42ee-868a-8f26fecb8896/download46eab955f6e4ee55f5679c116f08f6d3MD52LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/0c84dc72-4c73-44db-a0a8-1aa67da3edb0/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD53TEXT2019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM.pdf.txt2019_Formulacion_Mejora_ITIL_SCRUM.pdf.txtExtracted 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