Formulación de acciones de mejora y control para el seguimiento de ANS (acuerdos de nivel del servicio) asociados a los incidentes manejados en el área del NOC de reclamaciones corporativas de la empresa STI S.A.S. basado en la aplicación de ITIL y SCRUM

Tener buenas prácticas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) pactados con el cliente dentro de cualquier organización es importante, no solamente para llevar un control adecuado del servicio que se está prestando, sino para generar confianza ante el cliente de que el trabajo se está realizando acorde a lo solicitado, que se cuenta con un equipo profesional e interesado en la realización de labores con ética y calidad en todo momento; y primordialmente para generar satisfacción en las partes interesadas (a nivel externo como interno). En general, los usuarios que hacen uso de los distintos sistemas de información encargados de la ejecución de incidentes desean que estos sean perfectos y que se puedan obtener reportes en tiempo real para tomar acciones de mejora correspondientes con el fin de mitigar los impactos negativos en la operación del servicio y lograr el total cumplimiento de los ANS establecidos con el cliente, no obstante, implementar una herramienta tan robusta que pueda gestionar tiempos en la operación del servicio no es tan sencillo y las empresas deben recurrir a implementar metodologías agiles dentro del equipo de trabajo y el área de calidad para hacer más fácil y factible el trabajo. Mediante el presente trabajo se busca proponer una forma de utilizar mejores prácticas en un proceso dentro de una compañía, acompañado de los lineamientos que sugiere ITIL y SCRUM con el fin de dar un buen control y seguimiento a los ANS establecidos en el área del NOC de Reclamaciones Corporativas, lo cual optimizará el desempeño del trabajo de las partes involucradas dentro del proceso.

• Autores: Barrera Rodríguez, Sebastián Federico; Peña Díaz, Maria Fernanda
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2019
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/15251
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/15251
• Palabra clave: ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio); Acciones de mejora; Control de seguimiento; TG 2019 ITE
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