Diseño preliminar del proceso de niveles de servicios basados en ITIL y el manual de gestión de ISO/IEC 20000 en Athos S.A.S, Bogotá
El presente trabajo es un diseño previo de los sistemas de niveles de servicios para la nueva empresa Athos S.A.S, que se basa en el proceso ITIL e ISO/IEC 20000, cuyo objetivo es el mejoramiento de los procesos desde el inicio de la prestación del servicio de tecnología, como en los procesos de cam...
- Autores:
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Toro Ramírez, Luisa Fernanda
Ramírez Contreras, Angélica Rosana
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2016
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
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- Acceso en línea:
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- Palabra clave:
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Control de calidad
Normas Medicamentos
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El presente trabajo es un diseño previo de los sistemas de niveles de servicios para la nueva empresa Athos S.A.S, que se basa en el proceso ITIL e ISO/IEC 20000, cuyo objetivo es el mejoramiento de los procesos desde el inicio de la prestación del servicio de tecnología, como en los procesos de cambios y mejoras continuas que se puedan evidenciar en un sistema de gestión como el que propone la norma ISO/IEC 20000. |
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Situación actual. -- 1.5.Objetivos del problema. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. ¿Qué es ITIL?. -- 2.1.2. Las ventajas DE ITIL para los clientes y usuarios. -- 2.1.3. Ventajas de itIL para ti. -- 2.1.4. Desventajas. -- 2.1.5. Estrategia del servicio (service strategy). -- 2.1.6. Diseño del servicio (service design). -- 2.1.7. Transición del servicio (service transition). -- 2.1.8. Operación del servicio (service operation). -- 2.1.9. Mejora continúa del servicio (continual service improvement). -- 2.1.10. Ciclo deming. -- 2.1.11. Planear (plan). -- 2.1.12. Hacer (do). -- 2.1.13. Verificar (check). -- 2.1.14. Actuar (ACT). -- 2.1.15. Los requisitos del sistema de gestión del servicio (SGS). -- 2.1.16. Campo de aplicación. -- 2.2. Marco intitucional. -- 2.2.1. Plataforma estratégica de la empresa ATHOS S.A.S. -- 2.2.2. Política y principios de ATHOS S.A.S. -- 2.2.3. Líneas de servicio o productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de lainformación. -- 3.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión. -- 3.3.1. Metodología. -- 3.3.2. Nivel de investigación. -- 3.3.3. Diseño del estudio. -- 3.3.4. Instrumentos de recolección de información. -- 4. Requisitos generales para los servicios de gestion de sistema. -- 4.1. Responsabilidad de la dirección. --4.1.1. Compromiso de la dirección. -- 4.1.2. Los servicios de administración de directivas. -- 4.1.3. Autoridad, responsabilidad y comunicación. --4.1.4. Representante de la dirección. -- 4.2. Gobernabilidad de los procesos operados por otras partes. -- 4.3. Gestión de la documentación. -- 4.3.1. Establecer y mantener documentos. -- 4.3.2 Control de los documentos. -- 4.3.3. Control de los registros. -- 4.4. Gestión de los recursos. -- 4.4.1. Provisión de recursos. -- 4.4.2. Recursos humanos. -- 4.5. Creación y mejora de SGS. -- 4.5.1. Definición del alcance. -- 4.5.2. Planificar el SGS (planificar). -- 4.5.3. Implementación y operación de los SGS (TO - FROM). -- 4.5.4. Monitorear y revisar el SGS (verificar - comprobar). -- 4.5.4.1. Generalidades. -- 4.5.4.2. Auditorías. -- 4.5.4.3. Análisis crítico de la dirección. -- 4.5.5. Mantener y mejorar SGS (actuar). -- 4.5.5.1. Generalidades. -- 4.5.5.2. Mejoras de la gestión. -- 5. Desarrollo. -- 5.1. Fase de estrategia. -- 5.1.1. Proceso de la gestión del portafolio de servicios. -- 5.1.2. Proceso de la gestión de la demanda. --5.1.3. Proceso de la gestión financiera. -- 5.2. Fase de diseño. -- 5.2.1. Proceso de la gestión de niveles del servicio. -- 5.2.2. Proceso del catálogo de servicios. -- 5.2.3. Proceso de la gestión de la capacidad. -- 5.2.4 Proceso de la gestión de la disponibilidad. -- 5.2.5. Proceso de la gestión de la continuidad. -- 5.2.6. Proceso de la seguridad de la información. -- 5.2.7. Proceso de la gestión de proveedores. -- 5.3. Fase de transición. -- 5.3.1. Proceso de gestión de cambios. -- 5.3.2. Proceso de gestión de versiones y despliegue. -- 5.3.3.Proceso de la gestión de la configuración. -- 5.4. Fase de operación. -- 5.4.1. Proceso de la gestión de incidentes. -- 5.4.2. Proceso de la gestión de eventos. -- 5.4.3. Proceso de la cumplimentación de peticiones. -- 5.4.4. Proceso de la gestión de problemas. -- 5.4.5.Proceso de la gestión de accesos. -- 5.5. Fase de mejora continúa. -- 5.6. Diseño del servicio. -- 6. Procesos. -- 6.1. Catalago de servicios. -- 6.2. Gestión de nivel de servicio . -- 6.3. Gestión de la capacidad. -- 6.4. Gestión de la disponibilidad. -- 6.5. Gestión de la continuidad de los servicios de ti: . -- 6.6. Gestión de la seguridad de la información:. -- 6.7. Gestión de proveedores. -- 6.8. Transicion de los servicios de ti. -- 7. Manual de gestión para la empresa ATHOS S.A.S. Según ISO/IEC 20000. -- 7.1. Sistema general de requerimientos de administración del servicio. -- 7.1.1. Compromiso de la dirección. -- 7.2. Politicas de administración del servicio. -- 7.3. Objetivos. --7.4. Publicación. -- 7.5. Revisión. -- 7.6. Autoridad, responsabilidad y comunicación. -- 7.7. De la operación. -- 7.8. Gobierno de procesos operado por otras partes. -- 7.8.1. Control de procesos externos. -- 7.8.2. Control de procesos internos. -- 7.9. Gestión de la documentación. -- 7.9.1. Establecimiento y mantenimiento de documentos. -- 7.9.2. Control de documentos . -- 7.9.3. Control de registros. -- 7.10. Gestión de los recursos. -- 7.10.1. Provisión de los recursos. -- 7.11. Recursos humanos. -- 7.11. Establecer y mejorar el servicio. -- 7.11.1. Modelo de mejoramiento continúo de la calidad de deming (PDCA). -- 7.11.1.1. Alcance del servicio. -- 7.12. Planear. -- 7.13. Hacer. -- 7.14. Verificar. -- 7.15. Auditorías internas. -- 7.16. Revisión de la alta gerencia. -- 7.17. Actuar. --7.18. Política de mejoramiento. -- 7.19. Gestión de mejoras. -- 8. Estudio financiero. -- 9. Plan de trabajo proyectado para la aplicación de ITIL E ISO/IEC 20000. -- 9.1. Planteamiento. -- 9.2. Ejecución. -- 9.3 implementación. -- 10. Conclusiones . -- 11. Recomendaciones. -- 12. Glosario. -- 13. Bibliografía.luisa.Toro@campusucc.edu.coangelica.Ramirezc@campusucc.edu.coUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáTecnología de la informaciónControl de calidadNormas MedicamentosIndustriaTG 2016 IIN 8398Diseño preliminar del proceso de niveles de servicios basados en ITIL y el manual de gestión de ISO/IEC 20000 en Athos S.A.S, BogotáTrabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2ABASTA SISTEMA S.A. 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ITIL Diseño del Servicio (en línea) (citado el 20 de marzo de 2015). DisponibleenInterneten:http://wiki.es.it- processmaps.com/index.php/ITIL_Dise%C3%B1o_del_ServicioPublicationLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1fee34f3-960d-4efc-aab7-e6f97c024d28/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD55ORIGINAL2016_diseno_proceso_niveles.pdf2016_diseno_proceso_niveles.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf945834https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/feb3cefa-8b62-4aa2-9369-ef557578b5b9/download63395f92b229a23e1ef1b0f0c67d197eMD512016_diseno_proceso_niveles_derechospatrimoniales.pdf2016_diseno_proceso_niveles_derechospatrimoniales.pdfDerechos patrimonialesapplication/pdf212499https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/d5d32e7e-8c32-4a48-9e29-ed647365d170/download5b4fdc34aa07b46ca498fbf5ca7cc9eaMD522016_diseno_proceso_niveles_ficharae.pdf2016_diseno_proceso_niveles_ficharae.pdfFormato Ficha 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