Formular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.
El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual d...
- Autores:
-
Cuervo López, Juan Camilo
Bejarano Pedroza, Miguel Ángel
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2020
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/20192
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/20192
- Palabra clave:
- Itil
Acciones de mejora
Buenas practicas
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- openAccess
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual del Service Desk y en qué medida se aplican las buenas prácticas de ITIL , actualmente el Departamento TI aplica buenas prácticas de ITIL v3 y la finalidad es que mediante los conocimientos adquiridos en el seminario por los autores del proyecto, el Service Desk cuente con fundamentos de la última versión de ITIL(4) se espera que este documento sea el punto de partida para que El Service Desk realice una transición en la que el enfoque es el valor adquirido cuando se presta un servicio aplicando conceptos de mejora continua que no son aplicables solamente al área TI de la Universidad. |
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FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p. ORTIZ. Alexander. Itil Fundamentos. Bogotá: Axelos, 2011. 99p. MOLINA FOCAZZIO. Lucio Augusto. Cobit. Bogotá: Isaca, 2019. 60p MORÁN ABAD. Luis. Iso/IEC 20000: Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información. España: Aenor, 2009. 37p MENZINSKY. Alexander. Scrum Manager. España: Safe Creative, 2016. 32p RÍOS HUÉRCANO. Sergio. Manual de itil v3. España: Creative Commons, 2011. 10p LOPEZ ALZATE. María Adelayda. Documento marco tecnologias de la información y la comunicación. Bogotá: Ediciones Usta, 2015. 13-14p LUCA TENA. Juan Ignacio. Internet de las cosas: La tecnología revolucionaria que todo lo conecta. Madrid: Anaya Multimedia, 2015. 90p CESTARI FILHO. Felício. ITIL Information technology infrastructure library. Colombia: Redcedia, 2014. 40p AYALA. Evelyn. Tecnologías de la información y la comunicación. Lima, Perú: Fondo editorial de la UIGV, 2015. 43p CARO AMIÁN. Ángel. “ITIL 4 no es una actualización: es una nueva versión”. {En línea} {20 agosto de 2020} disponible en: https://www.avante.es/novedades-de-itil-4/ VILA GRAU. Juan Luis. “Gestión de servicios con ITIL4”. {En línea} {20 agosto de 2020} disponible en: https://proagilist.es/gestion-servicios-itil-4/ KEMPTER. Stefan. “Procesos ITIL”.{En linea} {17 agosto de 2020} disponible en: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITIL OLTRA BADENES. Raúl Francisco. “ITIL qué es y breve historia”. {En linea} {18 agosto de 2020} disponible en: https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/68323/Oltra%20-%20ITIL%C2%AE%20(Information%20Technology%20Infrastructure%20Library)%20Qu%C3%A9%20es%20y%20Breve%20Historia.pdf?sequence=1#:~:text=La%20%E2%80%9CBiblioteca%20de%20Infraestructura%20de,Gesti%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20TI. PANDINI. Willian. “ITIL: Aprenda lo que es y conozca su historia”. {En linea} { 19 agosto de 2020} disponible en:https://ostec.blog/es/aprendizaje-descubrimiento/itil-concepto-y-historia ALVARADO CHUQUIZUTA. Beder . “Gestión de servicios”. {En línea} {22 agosto de 2020} disponible en: https://tecmanagement.org/itil-4-y-el-sistema-de-valor-del-servicio/ |
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Repositorio Institucional UCC. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/20192El presente trabajo de grado se desarrolla con el propósito de elaborar una investigación que permita generar un entregable para el Departamento de TI de la Universidad Santo Tomas, haciendo énfasis en el Service Desk que funciona actualmente, el objetivo es trazar una línea base del estado actual del Service Desk y en qué medida se aplican las buenas prácticas de ITIL , actualmente el Departamento TI aplica buenas prácticas de ITIL v3 y la finalidad es que mediante los conocimientos adquiridos en el seminario por los autores del proyecto, el Service Desk cuente con fundamentos de la última versión de ITIL(4) se espera que este documento sea el punto de partida para que El Service Desk realice una transición en la que el enfoque es el valor adquirido cuando se presta un servicio aplicando conceptos de mejora continua que no son aplicables solamente al área TI de la Universidad.Introducción. -- 1. Alcance. -- 2. Proposito. -- 3. Glosario. -- 4. Título del trabajo. -- 4.1 Descripción del problema. -- 4.1.1 Formulación del problema. -- 4.1.2 Justificación del problema. -- 5. Objetivos. -- 5.1 Objetivo general. -- 5.1.1 Objetivos específicos. -- 6. Marco teórico. -- 6.1 Objetivos itil 4. -- 6.1.1 Objetivo conceptos claves. -- 7. Principios guía. -- 8. Las cuatro dimensiones de gestión de servicios. -- 8.1 Personas y organizaciones. -- 8.2 Información y tecnología. -- 8.3 Socios y proveedores. -- 8.4 Flujo de valor y procesos. -- 9. El sistema de valor del servicio de itil. -- 9.1 Propósito del sistema de valor del servicio. -- 10. Mejora continua. -- 10.1 El modelo de mejora continua de itil. -- 11. Paso 1 ¿cuál es la visión? . -- 12. Paso 2 ¿dónde estamos ahora? . -- 13. Paso 3 ¿dónde queremos estar? . -- 14. Paso 4 ¿cómo llegamos ahí? . -- 15. Paso 5 tomar acción. -- 16. Paso 6 ¿llegamos? . -- 17. Paso 7 ¿cómo mantenemos el impulso? . -- 18. Las prácticas de itil. -- 18.1 Práctica de gestión de incidentes. -- 18.2 Práctica de gestión de solicitudes de servicio. -- 18.3 Práctica service desk. -- 18.4 Práctica gestión de niveles de servicio. -- 19. Marco institucional. -- 19.1. Política y principios de la universidad santo tomás. -- 20. Metodología. -- 21. Diagnostico. -- 22. Diseño de ingeniería. -- 22.1 ¿Cuál es la visión? . -- 22.2 ¿Dónde estamos ahora? . -- 22.3 ¿Dónde queremos estar? . -- 22.4 ¿Dómo llegamos allí? . -- 22.4.1 Priorización de incidentes. -- 22.4.2 Gestión de solicitudes. -- 22.4.3 Practica service desk. -- 22.4.4 Practica gestión de niveles de servicio. -- 22.5. Tomar acciones. -- 22.6. ¿Llegamos? . -- 22.7. Como mantenemos el impulso. --Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Infografía. -- Criterios de evaluación. -- Requisitos de entrega. -- Anexos.juan.cuervol@campusucc.edu.comiguel.bejaranop@campusucc.edu.co62 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, BogotáIngeniería de SistemasBogotáItilAcciones de mejoraBuenas practicasFormular acciones de mejora utilizando las buenas prácticas de ITIL v4, para mejorar la gestión de solicitudes e incidentes de la universidad Santo Tomás sede principal en Bogotá.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2FOEDERER. Marcel. Itil Foundation. Bogotá: Axelos, 2019. 37-60p.ORTIZ. Alexander. Itil Fundamentos. Bogotá: Axelos, 2011. 99p.MOLINA FOCAZZIO. Lucio Augusto. Cobit. Bogotá: Isaca, 2019. 60pMORÁN ABAD. Luis. Iso/IEC 20000: Guía completa de aplicación para la gestión de los servicios de tecnologías de la información. España: Aenor, 2009. 37pMENZINSKY. Alexander. Scrum Manager. España: Safe Creative, 2016. 32pRÍOS HUÉRCANO. Sergio. Manual de itil v3. España: Creative Commons, 2011. 10pLOPEZ ALZATE. María Adelayda. Documento marco tecnologias de la información y la comunicación. Bogotá: Ediciones Usta, 2015. 13-14pLUCA TENA. Juan Ignacio. Internet de las cosas: La tecnología revolucionaria que todo lo conecta. Madrid: Anaya Multimedia, 2015. 90pCESTARI FILHO. Felício. ITIL Information technology infrastructure library. Colombia: Redcedia, 2014. 40pAYALA. Evelyn. Tecnologías de la información y la comunicación. Lima, Perú: Fondo editorial de la UIGV, 2015. 43pCARO AMIÁN. Ángel. “ITIL 4 no es una actualización: es una nueva versión”. {En línea} {20 agosto de 2020} disponible en: https://www.avante.es/novedades-de-itil-4/VILA GRAU. Juan Luis. “Gestión de servicios con ITIL4”. {En línea} {20 agosto de 2020} disponible en: https://proagilist.es/gestion-servicios-itil-4/KEMPTER. Stefan. “Procesos ITIL”.{En linea} {17 agosto de 2020} disponible en: https://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Procesos_ITILOLTRA BADENES. Raúl Francisco. “ITIL qué es y breve historia”. {En linea} {18 agosto de 2020} disponible en: https://riunet.upv.es/bitstream/handle/10251/68323/Oltra%20-%20ITIL%C2%AE%20(Information%20Technology%20Infrastructure%20Library)%20Qu%C3%A9%20es%20y%20Breve%20Historia.pdf?sequence=1#:~:text=La%20%E2%80%9CBiblioteca%20de%20Infraestructura%20de,Gesti%C3%B3n%20de%20Servicios%20de%20TI.PANDINI. Willian. “ITIL: Aprenda lo que es y conozca su historia”. {En linea} { 19 agosto de 2020} disponible en:https://ostec.blog/es/aprendizaje-descubrimiento/itil-concepto-y-historiaALVARADO CHUQUIZUTA. Beder . “Gestión de servicios”. {En línea} {22 agosto de 2020} disponible en: https://tecmanagement.org/itil-4-y-el-sistema-de-valor-del-servicio/PublicationORIGINAL2020_Formular_acciones_Itil.pdf2020_Formular_acciones_Itil.pdfTrabajo de pregadoapplication/pdf1258215https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/86a77464-36b7-44d3-b993-dd8f475cd061/downloada2830a65d666719ad3f3016df971a6acMD552020_Formular_acciones_Itil_Licenciadeuso.pdf2020_Formular_acciones_Itil_Licenciadeuso.pdfLicencia de usoapplication/pdf218182https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/8164ffe0-ca8e-495c-95e3-8096a7a3b9fe/download2fdba2484bea5df20e4b2c4f5d0b24b8MD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/554bea9d-03ec-4f26-93bc-d2a7f3472add/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD56TEXT2020_Formular_acciones_Itil.pdf.txt2020_Formular_acciones_Itil.pdf.txtExtracted 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