Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011
En este trabajo se realizo un diagnóstico al área de TI, más específicamente a los procesos de mayor importancia de la empresa BARNES DE COLOMBIA S.A basado en los lineamientos propuestos por el marco de referencia ITIL V3 y los parámetros exigidos por la norma ISO/IEC 20000-1 :2011, con el fin de e...
- Autores:
-
Árias, Harold Duván
Ruiz, Wilson Orlando
- Tipo de recurso:
- Trabajo de grado de pregrado
- Fecha de publicación:
- 2014
- Institución:
- Universidad Cooperativa de Colombia
- Repositorio:
- Repositorio UCC
- Idioma:
- OAI Identifier:
- oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8620
- Acceso en línea:
- https://hdl.handle.net/20.500.12494/8620
- Palabra clave:
- Tecnología de la información
Cambio organizacional
Servicio al cliente
TG 2014 IIN 8620
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- Atribución – No comercial – Sin Derivar
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Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011 Tecnología de la información Cambio organizacional Servicio al cliente TG 2014 IIN 8620 |
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En este trabajo se realizo un diagnóstico al área de TI, más específicamente a los procesos de mayor importancia de la empresa BARNES DE COLOMBIA S.A basado en los lineamientos propuestos por el marco de referencia ITIL V3 y los parámetros exigidos por la norma ISO/IEC 20000-1 :2011, con el fin de establecer el estado de madurez en los procesos que allí se desarrollan y brindar recomendaciones específicas a las fallas encontradas, debido a que en la organización esta área tiene un alto nivel de importancia para brindar un servicio de calidad y colaborar con el cumplimiento de los objetivos de la compañía y no presenta un rendimiento favorable que se encuentre alineado a la política general de la organización. Para dar cumplimiento al enfoque de este trabajo se realizaron diagnósticos basados en información que fue recolectada a manera de entrevista, realizada a los encargados del servicio y área, estas entrevistas incluyen preguntas cerradas de acuerdo con lo exigido por el marco de referencia y la norma, nombrados anteriormente, identificando allí los hallazgos y oportunidades de mejora dentro de los procesos, brindando una evaluación real del estado de madurez de esta área dentro de la organización y su capacidad de agregar valor a las partes interesadas. Los resultados del diagnóstico arrojan un bajo nivel de madurez, lo cual quiere decir que la empresa realiza los procesos dentro de esta área de manera muy subjetiva y de acuerdo a la situación que se presente en el momento, por lo cual se generan unas recomendaciones claras para realizar las mejoras en el área y brindar un servicio de mayor calidad a los clientes. |
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Barnes de Colombia S.A. Manual de Funciones Barnes de Colombia S.A. Manual de Procesos y Procedimientos. ISO/IEC. Norma Internacional ISO/IEC 20000-1 : 2011. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Fundamento de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Estrategias del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Diseño del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Transición del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Operación del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Mejora Continua del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing. Jan Ban Bon, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Mike Pieper.(2008). ISO/IEC 20000 – Una Introducción. Van Haren Publishing. PRESENTACIÓN CCTI – Soluciones Tecnológicas ISO/IEC 20000, Seminario Taller Gestión de Proyectos de Tecnología- PGTI. |
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Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8620En este trabajo se realizo un diagnóstico al área de TI, más específicamente a los procesos de mayor importancia de la empresa BARNES DE COLOMBIA S.A basado en los lineamientos propuestos por el marco de referencia ITIL V3 y los parámetros exigidos por la norma ISO/IEC 20000-1 :2011, con el fin de establecer el estado de madurez en los procesos que allí se desarrollan y brindar recomendaciones específicas a las fallas encontradas, debido a que en la organización esta área tiene un alto nivel de importancia para brindar un servicio de calidad y colaborar con el cumplimiento de los objetivos de la compañía y no presenta un rendimiento favorable que se encuentre alineado a la política general de la organización. Para dar cumplimiento al enfoque de este trabajo se realizaron diagnósticos basados en información que fue recolectada a manera de entrevista, realizada a los encargados del servicio y área, estas entrevistas incluyen preguntas cerradas de acuerdo con lo exigido por el marco de referencia y la norma, nombrados anteriormente, identificando allí los hallazgos y oportunidades de mejora dentro de los procesos, brindando una evaluación real del estado de madurez de esta área dentro de la organización y su capacidad de agregar valor a las partes interesadas. Los resultados del diagnóstico arrojan un bajo nivel de madurez, lo cual quiere decir que la empresa realiza los procesos dentro de esta área de manera muy subjetiva y de acuerdo a la situación que se presente en el momento, por lo cual se generan unas recomendaciones claras para realizar las mejoras en el área y brindar un servicio de mayor calidad a los clientes.Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Capitulo i. Formulación del problema. -- Capitulo ii. Marco teórico. -- Capitulo iii. Diseño ingenieril. -- Conclusiones y recomendaciones. -- Bibliografía.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáTecnología de la informaciónCambio organizacionalServicio al clienteTG 2014 IIN 8620Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbBarnes de Colombia S.A. Manual de FuncionesBarnes de Colombia S.A. Manual de Procesos y Procedimientos.ISO/IEC. Norma Internacional ISO/IEC 20000-1 : 2011.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Fundamento de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Gestión de Servicios de TI basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Estrategias del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Diseño del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Transición del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Operación del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Argen de Jon, Axel Kol Thof, Mike Pieper, Ruby Tjassing, Annelies Van Der Veen. (2008). Mejora Continua del Servicio basada en ITIL V3. Van Haren Publishing.Jan Ban Bon, Selma Polter, Tieneke Verheijen, Mike Pieper.(2008). ISO/IEC 20000 – Una Introducción. Van Haren Publishing.PRESENTACIÓN CCTI – Soluciones Tecnológicas ISO/IEC 20000, Seminario Taller Gestión de Proyectos de Tecnología- PGTI.PublicationORIGINAL2014_area_empresa_barner.pdf2014_area_empresa_barner.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1385114https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/48bb243a-306e-44a0-ac1e-dc7a14ab9ab7/download5ca80f01bf88d4dca59c6e066eb5d96fMD522014_area_empresa_barner_ficharae.pdf2014_area_empresa_barner_ficharae.pdfFicha RAEapplication/pdf2066434https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/cc0305cc-d044-4fd9-8f52-ef543d97bc7a/download11b80acb382b211557fd2a7c6ba3bf79MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-84334https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/4adfe2fb-2d6b-4499-b6b0-bd3c63e45073/download3bce4f7ab09dfc588f126e1e36e98a45MD54THUMBNAIL2014_area_empresa_barner.pdf.jpg2014_area_empresa_barner.pdf.jpgGenerated 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