Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011

En este trabajo se realizo un diagnóstico al área de TI, más específicamente a los procesos de mayor importancia de la empresa BARNES DE COLOMBIA S.A basado en los lineamientos propuestos por el marco de referencia ITIL V3 y los parámetros exigidos por la norma ISO/IEC 20000-1 :2011, con el fin de establecer el estado de madurez en los procesos que allí se desarrollan y brindar recomendaciones específicas a las fallas encontradas, debido a que en la organización esta área tiene un alto nivel de importancia para brindar un servicio de calidad y colaborar con el cumplimiento de los objetivos de la compañía y no presenta un rendimiento favorable que se encuentre alineado a la política general de la organización. Para dar cumplimiento al enfoque de este trabajo se realizaron diagnósticos basados en información que fue recolectada a manera de entrevista, realizada a los encargados del servicio y área, estas entrevistas incluyen preguntas cerradas de acuerdo con lo exigido por el marco de referencia y la norma, nombrados anteriormente, identificando allí los hallazgos y oportunidades de mejora dentro de los procesos, brindando una evaluación real del estado de madurez de esta área dentro de la organización y su capacidad de agregar valor a las partes interesadas. Los resultados del diagnóstico arrojan un bajo nivel de madurez, lo cual quiere decir que la empresa realiza los procesos dentro de esta área de manera muy subjetiva y de acuerdo a la situación que se presente en el momento, por lo cual se generan unas recomendaciones claras para realizar las mejoras en el área y brindar un servicio de mayor calidad a los clientes.

• Autores: Árias, Harold Duván; Ruiz, Wilson Orlando
• Tipo de recurso: Trabajo de grado de pregrado
• Fecha de publicación: 2014
• Institución: Universidad Cooperativa de Colombia
• Repositorio: Repositorio UCC
• OAI Identifier: oai:repository.ucc.edu.co:20.500.12494/8620
• Acceso en línea: https://hdl.handle.net/20.500.12494/8620
• Palabra clave: Tecnología de la información; Cambio organizacional; Servicio al cliente; TG 2014 IIN 8620
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