Formulación de una propuesta técnica y económica para el mejoramiento de los sistemas de gestión de tecnologías de la información en la empresa atento Colombia, basado en la aplicación de la norma ISO 20.000.

Frente al numeroso grupo de empresas que cada vez más escogen a Colombia como foco de sus negocios, no pasa desapercibido el hecho de que el sector servicios es una potencial fuente de ingresos y de empleo para el país, por esta razón se Realizó una investigación a la empresa ATENTO COLOMBIA, donde...

Full description

Autores:: Castillo Rivera, Karen Yoraine
Quimbayo Castiblanco, Diego Andrés

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2014

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

Idioma:

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description	Frente al numeroso grupo de empresas que cada vez más escogen a Colombia como foco de sus negocios, no pasa desapercibido el hecho de que el sector servicios es una potencial fuente de ingresos y de empleo para el país, por esta razón se Realizó una investigación a la empresa ATENTO COLOMBIA, donde se pretendía evaluar el nivel de cumplimiento en el que se encuentra la compañía con respecto a la norma ISO 20.000, se pudo establecer que la mayoría de los requisitos y documentación necesarios para poder obtener la certificación, se encuentran elaborados, diseñados y establecidos como ejercicio continuo en el desarrollo de los servicios de TI al interior de la organización. La evaluación se realizó por medio de encuestas y una pequeña auditoría realizada a la Gerencia de TI, lo que permitió extraer la información necesaria para cumplir con los objetivos de la investigación. Se identifica que él no contar con la Certificación podría suponer una pérdidadel mercado potencial y el que se obtenga conlleva a un prestigio aun mayor que el que actualmente acompaña a la empresa. Se pretende plantear una evaluación del nivel de cumplimiento con el fin de persuadir a la Dirección de Implementar la solución definitiva a la ambigüedad que pueda generar la administración de los servicios de TI con un buen Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI) acorde al marco internacional.
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Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/10363Frente al numeroso grupo de empresas que cada vez más escogen a Colombia como foco de sus negocios, no pasa desapercibido el hecho de que el sector servicios es una potencial fuente de ingresos y de empleo para el país, por esta razón se Realizó una investigación a la empresa ATENTO COLOMBIA, donde se pretendía evaluar el nivel de cumplimiento en el que se encuentra la compañía con respecto a la norma ISO 20.000, se pudo establecer que la mayoría de los requisitos y documentación necesarios para poder obtener la certificación, se encuentran elaborados, diseñados y establecidos como ejercicio continuo en el desarrollo de los servicios de TI al interior de la organización. La evaluación se realizó por medio de encuestas y una pequeña auditoría realizada a la Gerencia de TI, lo que permitió extraer la información necesaria para cumplir con los objetivos de la investigación. Se identifica que él no contar con la Certificación podría suponer una pérdidadel mercado potencial y el que se obtenga conlleva a un prestigio aun mayor que el que actualmente acompaña a la empresa. Se pretende plantear una evaluación del nivel de cumplimiento con el fin de persuadir a la Dirección de Implementar la solución definitiva a la ambigüedad que pueda generar la administración de los servicios de TI con un buen Sistema de Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI) acorde al marco internacional.Capitulo I. Formulación del problema. -- 1.1. Definición y formulación del problema. -- 1.2. Situación actual. -- 1.3. Alcances y limitaciones. -- 1.4. Objetivos. -- 1.4.1. Objetivo general. -- 1.4.2. Objetivos específicos. -- 1.5. Justificación. -- capitulo II. Marco teórico. -- 2.1 sistema de gestión de servicios de ti (SGSTI). -- capítulo III. Diseño ingenieril. -- 3.1. Actividades realizadas. -- 3.2. Propósitos. -- 3.3. Alcance. -- 3.4. Diseño de ingeniería. -- 3.5. Hallazgos resultado del proceso de auditoria en el área de ti de atento Colombia (SGSTI). -- 3.5.1. Nivel de cumplimiento. -- 3.5.2. Determinación de factores críticos. -- 3.5.3. Nivel de madurez. -- 3.6. Informe final. -- 3.7. Plan de implementación de la norma ISO 20000 para servicio. -- 3.7.1 visita inicial y diagnóstico. -- 3.7.2. Énfasis. -- 3.7.3. Descripción detallada de la propuesta. -- 3.8. Metodología y plazos de ejecución. -- 3.8.1. Elaboración y entrenamiento. -- 3.8.2. Implementación y evaluación. -- 3.9. Conclusiones del ejercicio. -- 3.10. Propuesta económica. -- 3.11. Propuesta técnica. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáSistema de Gestión de TecnologíasNorma ISO 20000Sistema de Gestión de ServiciosTITG 2014 IIN 10363Formulación de una propuesta técnica y económica para el mejoramiento de los sistemas de gestión de tecnologías de la información en la empresa atento Colombia, basado en la aplicación de la norma ISO 20.000.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbhttp://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%A Das_de_la_informaci%C3%B3nICONTEC, Norma técnica Colombiana NTC-ISO/IEC 20000-1http://www.bsigroup.es/es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de- 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