Diseño de un modelo de buenas prácticas para mejorar los servicios del área de tecnología en la empresa Permoda LTDA. utilizando el marco de referencia internacional ITIL 4.

La inconformidad de los usuarios por los servicios prestados en el área de TI de la compañía Permoda LTDA., la falta de herramientas, flujos de procesos documentados y una base de conocimiento para los usuarios y especialistas que permita agilizar la atención y solución de las solicitudes, hace indi...

Full description

Autores:: Niño Bayona, Jorge Luis

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2023

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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description	La inconformidad de los usuarios por los servicios prestados en el área de TI de la compañía Permoda LTDA., la falta de herramientas, flujos de procesos documentados y una base de conocimiento para los usuarios y especialistas que permita agilizar la atención y solución de las solicitudes, hace indispensable el diseño de un modelo de buenas prácticas para mejorar la entrega, administración y soporte de los servicios tecnológicos utilizando el marco de referencia internacional ITIL 4. Trabajo de grado presentado bajo la modalidad análisis sistemático producto monografía.
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Repositorio Institucional Universidad Cooperativa de Colombia. https://repository.ucc.edu.co/handle/20.500.12494/51122La inconformidad de los usuarios por los servicios prestados en el área de TI de la compañía Permoda LTDA., la falta de herramientas, flujos de procesos documentados y una base de conocimiento para los usuarios y especialistas que permita agilizar la atención y solución de las solicitudes, hace indispensable el diseño de un modelo de buenas prácticas para mejorar la entrega, administración y soporte de los servicios tecnológicos utilizando el marco de referencia internacional ITIL 4. Trabajo de grado presentado bajo la modalidad análisis sistemático producto monografía.The dissatisfaction of users for the services provided in the IT area of the company Permoda LTDA., the lack of tools, documented process flows and a knowledge base for users and specialists that allows expediting the attention and solution of requests , makes it essential to design a model of good practices to improve the delivery, administration and support of technological services using the ITIL 4 international reference framework. Degree work presented under the modality systematic analysis product monograph.Lista de figuras. -- Lista de tablas. -- Descripción del problema. -- Planteamiento del problema. -- Justificación. -- Objetivos. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Delimitación del problema. -- Marcos de referencia. -- Marco teórico. -- Itil. -- Estructura de itil. -- Sistema de valor del servicio. -- Principios guía. -- Cadena de valor del servicio. -- Mejora continua. -- Prácticas itil. -- marco conceptual. -- Marco legal y normativo. -- Axelos. -- Peoplecert. -- Metodología. -- Diseño de investigación. -- Cronograma. -- Diagnóstico de los servicios. -- Diagnóstico prácticas itil en la empresa permoda ltda. -- Resultados del diagnóstico del nivel de madurez en las 4 prácticas itil. -- Diseño ingenieril. -- Diseño práctica cambios de ti. -- Diseño práctica activos de ti. -- Diseño práctica de incidentes. -- Diseño práctica de solicitudes de servicio. -- Referencias bibliográficas. -- Anexos.jorge.ninob@campusucc.edu.co83 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Telecomunicaciones, BogotáIngeniería de TelecomunicacionesBogotáITILGestión de servicios de TISolicitudes de servicioActivos de TIITILIT Service ManagementService RequestsIT AssetsDiseño de un modelo de buenas prácticas para mejorar los servicios del área de tecnología en la empresa Permoda LTDA. utilizando el marco de referencia internacional ITIL 4.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionNINGUNAinfo:eu-repo/semantics/closedAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_14cbAMBIT BST. (2020). ambit-bst. Metodología ITIL: gestión de incidencias y objetivos: https://www.ambit-bst.com/blog/metodolog%C3%ADa-itil-gesti%C3%B3n-de incidencias-y-objetivosCampus Certcampus. (s.f.). Gestión de Cambios: https://campus.certcampus.com/itil/gestion de-cambiosEvaluando Software. (2015). evaluandocloud. Qué es un acuerdo de nivel de servicios o SLA: https://evaluandocloud.com/que-es-un-acuerdo-de-nivel-de-servicios-o-slaGlobalSuite. (2022). ¿Qué es ITIL y para que sirve? GlobalSuite: https://www.globalsuitesolutions.com/es/que-es-itil-y-para-que sirve/#:~:text=ITIL%20es%20una%20gu%C3%ADa%20de,de%20la%20calidad%20del %20servicioGonzalez, P. (2020). ppglzr. Mejores Prácticas para generar un Análisis de Causa Raiz (ACR): https://ppglzr.medium.com/mejoras-pr%C3%A1cticas-para-generar-un-an%C3%A1lisis de-causa-raiz-acr-problem-management-best-practices-22e8816hiberus. (2019). hiberus.com. ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019: https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/novedades-itil v4/#:~:text=Pr%C3%A1cticas%3A%20conjuntos%20de%20recursos%20organizacional es,las%20expectativas%20de%20los%20interesadosHiberus. (2019). hiberus.com/. ITIL® 4, todas las novedades de ITIL en 2019: https://www.hiberus.com/crecemos-contigo/novedades-itil v4/#:~:text=Pr%C3%A1cticas%3A%20conjuntos%20de%20recursos%20organizacional es,las%20expectativas%20de%20los%20interesados.ManageEngine. (2020). manageengine. Guía completa sobre la gestión de cambios ITIL: https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/que-es-la-gestion-de- 77 cambios.html#:~:text=Seg%C3%BAn%20ITIL%2C%20un%20cambio%20es,considera %20un%20cambio%20de%20TI.Prime Institute. (2021). primeinstitute. People Cert ¿Qué es?: https://www.primeinstitute.com/noticias/people-cert-que-esProactivanet. (2020). 34 prácticas ITIL [imagen]. proactivanet: www.proactivanet.comRiesco, S. (2021). formazion. ¿Qué es la certificación ITIL y quién puede solicitarla?: https://www.formazion.com/noticias_formacion/que-es-la-certificacion-itil-y-quien-puede solicitarla-org-6823.html#:~:text=3.- ,%C2%BFQui%C3%A9n%20certifica%20ITIL%3F,en%20www.axelos.comRiesco, S. (2021). formazion. ¿Qué es la certificación ITIL y quién puede solicitarla?: https://www.formazion.com/noticias_formacion/que-es-la-certificacion-itil-y-quien-puede solicitarla-org-6823.htmlservicetonic. (2021). www.servicetonic.com. Qué es ITIL V4 y en qué se diferencia con la V3: https://www.servicetonic.com/es/itil/diferencias-itil4-vs-itil v3/#:~:text=Y%20un%20servicio%20se%20define,gestionar%20costos%20ni%20riesgo s%20espec%C3%ADficosWikipedia. (2022). wikipedia. OCS Inventory: https://es.wikipedia.org/wiki/OCS_InventoryWikipedia. (2022). wikipedia. Matriz de asignación de responsabilidades: https://es.wikipedia.org/wiki/Matriz_de_asignaci%C3%B3n_de_responsabilidadesPublicationORIGINAL2023_diseño_modelo_buenas.pdf2023_diseño_modelo_buenas.pdfTrabajo de gradoapplication/pdf1029802https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/a5490f7a-4d1f-4f6a-8bb6-e70fd376fb01/download29c8fa4cac660afee1513212fa8eace2MD522023_diseño_modelo_buenas-licencia.pdf2023_diseño_modelo_buenas-licencia.pdfLicencia de usoapplication/pdf197232https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/48656846-c1df-4dd3-a58d-7070844b0703/download5ac7de4f5ac9d5fc6346c0630f7bebcfMD542023_diseño_modelo_buenas-aval.pdf2023_diseño_modelo_buenas-aval.pdfAval asesorapplication/pdf165683https://repository.ucc.edu.co/bitstreams/1f38e0fb-0da8-4edf-9a41-e3d4a5aa21db/download3c93e157ed437d3ac2989f2fa3e4f790MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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