Propuesta estratégica para minimizar los tiempos de respuesta del área habilitación de servicios en la empresa Nexa BPO del grupo aval en la ciudad de Bogotá, basada en la metodología ágil Scrum.

Ventas y Servicios S.A., siendo parte del grupo financiero más importante de país, Grupo Aval constituida en 1991 como sociedad anónima abriendo puerta al mercado como la primera compañía de Outsourcing Operativo, Administrativo y comercial en Colombia; inicia la prestación de servicio BPO en las in...

Full description

Autores:: Camero Bolivar, Alexandra Camero

Tipo de recurso:: Trabajo de grado de pregrado

Fecha de publicación:: 2020

Institución:: Universidad Cooperativa de Colombia

Repositorio:: Repositorio UCC

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description	Ventas y Servicios S.A., siendo parte del grupo financiero más importante de país, Grupo Aval constituida en 1991 como sociedad anónima abriendo puerta al mercado como la primera compañía de Outsourcing Operativo, Administrativo y comercial en Colombia; inicia la prestación de servicio BPO en las instalaciones del cliente, se fortalece el canal de in bound para grandes volúmenes de llamadas. En el año 2019 cambia el nombre la compañía ahora distinguida como Nexa BPO, es una compañía experta en la gestión de la experiencia al cliente en el sector de BPO, cuenta con más de 8.000 colaboradores con presencia nacional en más de 21 oficinas 94 ciudades y municipios. Esta propuesta va dirigida al área de habilitación de servicios de la compañía, la cual se encarga de habilitar un producto o servicio, en el que los procesos tales como Administración, Tecnología, Talento Humano y Operación dan su apoyo para contribuir en la construcción colectiva para satisfacer la necesidad de un cliente y sus usuarios finales, cumpliendo condiciones de tiempo, alcance y costos establecidos en los canales formales como el Proceso de venta de producto y servicios con la solicitud de Orden de Trabajo. Este proceso actualmente se enfoca en la metodología PMI que divide la habilitación en cinco fases tales como: inicio, planificación, ejecución, control y cierre; sin embargo, se evidencia el incumplimiento de los tiempos y calidad de los entregables de las habilitaciones de tipo C las cuales para esta tipología solo se involucran dos procesos de apoyo, se está presentando inconformismo por parte de los clientes y reprocesos dentro de la habilitación.
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En el año 2019 cambia el nombre la compañía ahora distinguida como Nexa BPO, es una compañía experta en la gestión de la experiencia al cliente en el sector de BPO, cuenta con más de 8.000 colaboradores con presencia nacional en más de 21 oficinas 94 ciudades y municipios. Esta propuesta va dirigida al área de habilitación de servicios de la compañía, la cual se encarga de habilitar un producto o servicio, en el que los procesos tales como Administración, Tecnología, Talento Humano y Operación dan su apoyo para contribuir en la construcción colectiva para satisfacer la necesidad de un cliente y sus usuarios finales, cumpliendo condiciones de tiempo, alcance y costos establecidos en los canales formales como el Proceso de venta de producto y servicios con la solicitud de Orden de Trabajo. Este proceso actualmente se enfoca en la metodología PMI que divide la habilitación en cinco fases tales como: inicio, planificación, ejecución, control y cierre; sin embargo, se evidencia el incumplimiento de los tiempos y calidad de los entregables de las habilitaciones de tipo C las cuales para esta tipología solo se involucran dos procesos de apoyo, se está presentando inconformismo por parte de los clientes y reprocesos dentro de la habilitación.Planteamiento del problema. -- Justificacion. -- Objetivo. -- Objetivo general. -- Objetivos especificos. -- Delimitacion del problema. -- Marco referencial. -- Marco teórico. -- Marco conceptual. -- Marco legal y normativo. -- Marco ambiental. -- Marco institucional. -- Diseño metodologico. -- Tipo de investigación. -- Metodología. -- Técnica para la recolección de información. -- Recursos. -- Recursos físicos. -- Recurso humano e institucional. -- Cronograma. -- Diagnóstico. -- Seguimiento de las habilitaciones tipo c. -- Diseño de ingeniería. -- Manual metodología ágil Scrum para Nexa BPO. -- Debilidades y fortalezas de la implementación. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Fuentes.deisy.camerob@campusucc.edu.co56 p.Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, BogotáIngeniería IndustrialBogotáMetodológica ScrumMetodología PmiColl centerBpoHabilitación de serviciosTG 2020 IIN 17531Propuesta estratégica para minimizar los tiempos de respuesta del área habilitación de servicios en la empresa Nexa BPO del grupo aval en la ciudad de Bogotá, basada en la metodología ágil Scrum.Trabajo de grado - Pregradohttp://purl.org/coar/resource_type/c_7a1finfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisinfo:eu-repo/semantics/acceptedVersionAtribución – No comercial – Sin Derivarinfo:eu-repo/semantics/openAccesshttp://purl.org/coar/access_right/c_abf2Ken Schwaber y Jeff Sutherland, julio de 2013, La guía de scrum, encontrado en https://www.scrumguides.org/docs/scrumguide/v1/scrum-guide-es.pdf.Trigas Gallego, 2012, Gestión de proyectos informáticos, TFC.Roberth G. Figueroa, Camilo J. Solís y Armando A. Cabrera, 2008, metodologías tradi-cionales vs. metodologías ágiles, Universidad Técnica Particular de Loja, Escuela de Ciencias en Computación.Navarro Cadavid, Andrés; Fernández Martínez, Juan Daniel; Morales Vélez, Jonathan, julio-diciembre, 2013, Revisión de metodologías ágiles para el desarrollo de software, Redalyc.Arana López, Liz Melissa; Ruiz Rivera, María Elena; La Serna Palomino, Nora,2015, análisis de aplicaciones empleando la computación en la nube de tipo PaaS y la metodo-logía ágil Scrum, Redalyc.Pedro E. Colla, 2012, Marco para evaluado de acuerdo con la metodología SCRUM, Instituto Universitario Aeronáutico, ASSE.Goncalves Luis, 2020, qué es la metodología scrum. Obtenido de: https://luis-goncalves.com/es/que-es-la-metodologia-scrum/.Sordo Ana Isabel, 2020, ¿Qué es la metodología Scrum? Mira cómo implementarla en tu empresa, Marketing. 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Propuesta estratégica para minimizar los tiempos de respuesta del área habilitación de servicios en la empresa Nexa BPO del grupo aval en la ciudad de Bogotá, basada en la metodología ágil Scrum.

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